Bị chậm, hủy chuyến, hành khách kêu ai?

Hành khách vạ vật tại Sân bay Tân Sơn Nhất vì trễ chuyến bay - Ảnh: Lã Anh

Đó là những câu hỏi “nóng” độc giả đặt ra đối với các cơ quan chức năng và các hãng hàng không tại buổi Tọa đàm trực tuyến “Bảo đảm quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay” do Báo Giao thông tổ chức chiều qua (16/7).

Mức bồi thường còn quá thấp

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Hãng hàng không Jetstar Pacific cho biết, theo quy định của Bộ GTVT, trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2 giờ, phải phục vụ nước uống, trên 3 giờ  phục vụ đồ ăn, còn trên 6 giờ phải phục vụ chỗ nghỉ, trên 12 giờ phải đổi chuyến cho hành khách.

“Các hãng hàng không, trong đó có Jetstar Pacific đều thực hiện quy định này và luôn cố gắng thông báo sớm nhất cho hành khách thông qua mọi phương tiện, từ loa đến nhắn tin, email… Trong trường hợp chuyến bay bị hủy, hãng sẽ chuyển hành khách sang các chuyến bay khác, hoàn vé nếu khách yêu cầu.

Nếu chuyến bay bị hủy hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị vì lý do thời tiết, hãng sẽ thu xếp phương tiện di chuyển khác để đưa khách đến địa điểm cần đến” - ông Hà nói.

Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc VietJet Air cho biết thêm: “Về chậm chuyến, quy định không bắt buộc phải bồi thường nên chúng tôi gọi những khoản chi trả cho hành khách trong tình huống này là hỗ trợ thiện chí theo các mức khác nhau đối với các tuyến nội địa (từ 100.000 - 300.000 đồng/khách) hay quốc tế (25 - 150 USD/khách). Đây là mức được hãng áp dụng cao hơn so với quy định để tạo sự thiện cảm của hành khách”.

Khi được độc giả hỏi, hành khách muốn khiếu nại về chậm, hủy chuyến và chất lượng dịch vụ của hãng có thể “kêu” ai, ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không VN cho biết: “Có thể gặp trực tiếp cảng vụ tại cảng hàng không hoặc gọi điện theo số đường dây nóng được dán công khai tại cảng”. 

Tuy nhiên ông Thanh cũng cho rằng, dù đã học tập quy định của châu Âu về bồi thường không hoàn lại với hành khách bị hủy chuyến, nhưng mức bồi thường của chúng ta quá thấp so với mức 250 euro của châu Âu. Hơn nữa ở nước ngoài, các hãng hàng không phải đối mặt với vô số vụ kiện đòi bồi thường của khách hàng vì vi phạm hợp đồng dân sự trong khi ở Việt Nam việc này chưa là một thói quen.

Liên quan đến việc này, ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không cho rằng, các quy định bồi thường này xưa nay khách hàng ít được biết. Vì thế các hãng hàng không cần công bố công khai quy định này trên website, tại các điểm giao dịch, quầy bán vé tại sân bay… Việc làm này không tốn nhiều tiền nhưng nhắc nhở quyền lợi khách hàng cũng như nhắc nhân viên các hãng hàng không về nghĩa vụ của mình.

Doanh nghiệp xin đính chính chỉ tiêu giảm hủy chậm chuyến

Tại cuộc họp với Bộ GTVT diễn ra ngày 15/7 vừa qua, các hãng hàng không đều tự đưa ra các chỉ tiêu về việc giảm tình trạng chậm hủy chuyến. Tuy nhiên, tại cuộc tọa đàm chiều ngày 16/7, các đơn vị này đã xin được đính chính lại các con số đã đăng ký với Bộ GTVT.

Buổi tọa đàm diễn ra sôi nổi với những câu hỏi nóng được bạn đọc liên tục gửi đến cho các đại biểu - Ảnh: K.Linh

Ông Nguyễn Đức Tâm cho biết, hãng chỉ đặt ra mục tiêu giảm 95% nguyên nhân chủ quan của hãng gây ra bởi lỗi gây nên không hoàn toàn thuộc trách nhiệm chủ quan mà còn phụ thuộc rất nhiều yếu tố bên ngoài. 

“Từ khi ra đường băng, bay lên và lăn vào nhà ga ở điểm đến, hãng không tự chủ được. Chỉ một cái thang thiếu do nhà ga không có để cung cấp, hãng cũng đã chậm vài chục phút, hay việc bay trên trời quá 5 phút chưa được hạ cánh vì chưa có chỗ đỗ. Cái đó hãng không ai chịu trách nhiệm” - ông Tâm bày tỏ.

Ông  Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA cũng cho biết: “Rõ ràng, rời đường lăn đúng giờ chưa chắc đã về đích đúng giờ vì nhiều lý do mà hãng không quyết được, như phải xếp hàng mới được cất cánh, hạ cánh rồi không có thang để khách xuống, hành lý đưa vào chậm... cần phải có sự phối hợp tích cực giữa các bên mới khắc phục được cái này”. 

Trước những ý kiến thiếu nhất quán về vấn đề này, Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ cho rằng, với thực trạng hệ thống kết cấu hạ tầng như chúng ta thì việc đạt 100% số chuyến bay đúng giờ là rất khó, nhưng nếu biết khắc phục để nâng khả năng khai thác lên là hoàn toàn có thể. 

“Nhiều hãng hàng không chưa có sự hỗ trợ, thông báo kịp thời, người dân sẽ chia sẻ, thông cảm. Việc thực hiện, chấp hành các quy định của hàng không vẫn chưa đồng bộ. Sở dĩ xảy ra chậm, hủy chuyến nhiều như vậy là do có sự cạnh tranh chưa lành mạnh giữa các hãng nội địa.

Cá nhân tôi nhận thấy thái độ phục vụ của nhân viên hàng không trước đây tốt hơn nay rất nhiều, dịch vụ đến nay so với trước cũng kém hơn. Những điều này hoàn toàn có thể khắc phục được. Cần phải cầu thị với nhân dân” - Thứ trưởng thẳng thắn nêu lên những tồn tại của dịch vụ hàng không.

Làm sao giảm chậm, hủy chuyến?

Ông Lương Hoài Nam cho rằng, trên thế giới, có rất ít hãng hàng không đạt được tỷ lệ đúng giờ đến 90%. Vì thế, việc cần làm là tuyệt đối hóa an ninh hàng không bởi giá trị lớn nhất của hàng không là an ninh, an toàn. 

Việc cần làm hiện nay là tháo gỡ những tồn tại lâu nay dẫn đến chậm, huỷ chuyến tăng cao, trong đó bên cạnh những nguyên nhân do lỗi của hãng hàng không, còn có nhiều nguyên nhân từ quản lý, tổ chức  chuỗi dây chuyền hàng không hiện nay. Theo ông Nam, cũng cần lưu ý việc định hướng truyền thông làm giảm sự căng thẳng của khách hàng đối với các hãng hàng không. Tránh những bức xúc, kích động, mất kiểm soát tại sân bay. 

Ở góc độ khác, ông Lại Xuân Thanh chỉ thêm một tồn tại cần khắc phục là công tác bảo đảm kỹ thuật không tốt dẫn đến chậm chuyến. Theo ông Thanh, những chuyến chậm kéo dài đa số là do hỏng hóc kỹ thuật. Xử lý được vấn đề kỹ thuật, bảo dưỡng tàu bay tốt, thì tỷ lệ an toàn cao mà tỷ lệ chậm, hủy chuyến cũng giảm.

Còn theo ông Hoàng Văn Mạnh: “Cần hướng tới xây dựng tất cả các chuyến bay đều có phòng chờ riêng, cách ly như ở Singapore… đồng bộ hành lý với hành khách, tránh tình trạng tàu bay chờ hành khách chậm đến 40 phút”.

Góp ý về vấn đề này, bà Nguyễn Thị Thanh Phương - Phó Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc cho rằng: “Các hãng phải có người đủ thẩm quyền để tiếp xúc và thông tin cho khách lý do chính đáng và thời gian có thể bắt đầu hành trình. Chúng ta cần tuyên truyền để người dân hiểu và chấp nhận chuyến bay chậm, hủy chuyến ở một tỷ lệ nhất định.

Khi hành khách có kiến thức văn hóa ứng xử nhất định và hãng vận chuyển ứng xử tốt với hành khách, tôi tin rằng khách sẽ không có những bức xúc như vừa qua. Khi tỷ lệ chậm, hủy chuyến về một mức chấp nhận được, tôi tin khách sẽ thông cảm”.

Tiến Mạnh