Văn minh hàng không và hệ lụy chậm, hủy chuyến

Buổi tọa đàm trực tuyến được tổ chức 14 giờ chiều nay, 16/7, tại 18 Phạm Hùng, Hà Nội với chủ đề "Quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay" đã nhận được nhiều câu hỏi và ý kiến phản hồi từ độc giả.

Quang cảnh buổi tọa đàm

Khách mời tham dự tọa đàm có:

    Ông Lê Đình Thọ - Thứ trưởng Bộ GTVT 

    Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách Ủy ban ATGT Quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT

    Ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không VN;

    Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific 

    Ông  Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) Vietnam Airlines

    Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air 

    Bà Nguyễn Thị Thanh Phương - Phó giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc

    Ông PhạmVăn Hảo  - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không VN   

    Ông  Đoàn Hữu Gia - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Quản lý bay VN

    Ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không

    Nhà báo Lê Thanh Phong - Báo Lao động 

Buổi tọa đàm được kỳ vọng sẽ đưa ra giải pháp mới, qua các ý kiến thẳng thắn, trực diện vào các nguyên nhân "gốc" dẫn tới tình trạng chậm hủy chuyến gia tăng, tình trạng hành khách chậm được thông tin, cung cấp đồ ăn, nước uống khi chậm chuyến gây bức xúc dư luận thời gian qua.

Quan điểm chỉ đạo của Bộ GTVT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, giảm tỷ lệ chậm hủy chuyến bay như thế nào, thưa Thứ trưởng?

Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ

Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ: Đối với Bộ GTVT có hai nhiệm vụ chính là đầu tư xây dựng hạ tầng và nâng cao dịch vụ vận tải, từ đường bộ, đến đường sắt, hàng hải, đường thủy nội địa, hàng không. Chỉ khi năng lực vận tải tốt, chất lượng dịch vụ vận tải mới được nâng lên. Hàng không là một ngành mũi nhọn của GTVT, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định hiệu quả khai thác. Do vậy, trong chiến lược dịch vụ vận tải vừa được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, chất lượng vận tải hàng không có liên quan chặt chẽ đến việc chậm, hủy chuyến bay. Nếu nâng cao chất lượng dịch vụ, sẽ hạn chế được chậm chuyến.

Việc chậm, hủy chuyến thời gian qua có nhiều nguyên nhân, trong đó có khách quan như: bầu trời, thời tiết. Nhưng nguyên nhân rất quan trọng là chủ quan, do quản lý Nhà nước thực hiện các qui định về dịch vụ và các doanh nghiệp quản lý thực hiện các dịch vụ ở đây.

Về quản lý Nhà nước, Bộ GTVT đã giao Cục HKVN xây dựng chiến lược, qui hoạch và các điều kiện thực hiện dịch vụ hàng không và các chế tài để xử phạt trong quá trình thực hiện. Khi tổ chức thực hiện, việc kiểm tra, kiểm soát phải được thường xuyên liên tục để có sự điều chỉnh kịp thời.

Đối với DN, hiện nay có nhiều hãng tham gia. Việt Nam hiện có 3 hãng. Ngoài các hãng hàng không, còn có các DN là đơn vị Cảng vụ Hàng không, đơn vị quản lý bay cũng tham gia lĩnh vực này. Như vậy, ở môi trường có nhiều đơn vị tham gia thì việc phối hợp sao cho tốt rất quan trọng, mang tính quyết định.

Trong 6 tháng đầu năm, tình trạng trễ, hủy chuyến bay tăng cao so với cùng kỳ năm 2013. Vì thế ngày 15/7, Bộ trưởng Đinh La Thăng đã họp, để đánh giá toàn diện những tồn tại, hạn chế, đồng thời đánh giá tổng thể các nguyên nhân để đưa ra các giải pháp khắc phục tình trạng này.

Trong cuộc họp, Bộ trưởng có giao và đưa ra một số chỉ tiêu cần xử lý trước mắt như: VNA phải giảm chậm, hủy chuyến bay xuống thấp hơn mức năm 2013 ngay trong Quý II năm nay. Các hãng còn lại phải giảm 50% số vụ chậm, hủy so với 6 tháng đầu năm 2014. Đến năm 2015 phải bảo đảm 90% bay đúng hạn…

Bộ trưởng cũng yêu cầu, ngay trong tháng tới, các đơn vị phải tập trung tìm ra các giải pháp thực hiện triệt để. Trong đó, cơ quan quản lý Nhà nước phải tìm ra các giải pháp để quản lý hợp lý, hình thức xử phạt các đơn vị chậm, hủy chuyến. Công tác phối hợp chưa nhịp nhàng là nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến nhiều như thời gian vừa qua. Do vậy, Bộ trưởng yêu cầu thời gian tới, các đơn vị, hãng hàng không phải phối kết hợp chặt chẽ hơn, không để tái diễn tình trạng chậm, hủy chuyến tràn lan như 6 tháng vừa qua.

Về vấn đề nguồn nhân lực, các đơn vị, hãng hàng không cũng cần đặc biệt chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại các Cảng hàng không. Đây là những vấn đề mà ngay từ năm 2013, Bộ GTVT đã chỉ đạo và Cục HKVN cũng đã chỉ đạo nhưng kết quả chưa cao. Bên cạnh đó, các vấn đề về an ninh, an toàn hàng không cũng cần phải chú ý. Tất cả những điều này phải được khắc phục ngay để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân.

Tốp công nhân này được thông báo đến sân bay Cam Ranh trước chuyến bay 1 giờ để làm thủ tục, nhưng cũng đã đợi không dưới 2 tiếng đồng hồ vì máy bay đến chậm

Hành khách khi bị chậm, hủy chuyến có quyền đòi hỏi dịch vụ gì?

Rất nhiều độc giả thắc mắc, khách hàng khi bị chậm hủy chuyến có quyền được hưởng các dịch vụ gì, có được đền bù hay bồi thường gì không? Cụ thể trong các trường hợp như chậm từ bao nhiêu phút trở lên được phục vụ nước uống, bao nhiêu giờ được phục vụ đồ ăn, phải chờ qua đêm tại sân bay thì sao?

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Thời gian qua đã có quy định cụ thể của Bộ GTVT và Cục Hàng không VN về việc chậm hủy chuyến bay. Đó là QĐ số 10/2007 của Bộ GTVT, quy định khi chuyến bay bị hủy 24h so với giờ hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách với mức: 100.000 đồng với các đường bay dưới 500km; 200.000 đồng với các đường bay trên 500 km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000 km. Tuy nhiên, Hãng hàng không sẽ được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị hủy và hành khách được thông báo trước 24h so với giờ khởi hành trên vé mà hành khách đã mua hoặc không liên hệ được với hành khách qua địa chỉ mà hành khách đã đăng ký khi mua vé...

Thông tư 06/2009 của Bộ GTVT áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2h phục vụ nước uống, trên 3h phục vụ đồ ăn, trên 6h phục vụ chỗ nghỉ, trên 12h phải đổi chuyến cho hành khách.

Các hãng hàng không, trong đó có Jetstar Pacific đều thực hiện nghiêm quy định này và luôn cố gắng thông báo sớm nhất cho hành khách thông qua mọi phương tiện, từ loa đến nhắn tin, email… Với những chuyến bay chậm dưới 3h, hãng luôn ưu tiên cho hành khách đổi chuyến, hoàn vé, chuyển sang các chuyến bay của VNA nếu còn chuyến… Chậm từ 3h - 6h, hành khách có thể hoàn vé, đổi sang chuyến bay khác của JPA hoặc VNA, được nhận voucher bồi thường thiện chí đồ ăn, nước uống tương đương 150.000 đồng/chặng dưới 500 km, 300.000 đồng/chặng 500 - 1.000 km, 400.000 đồng/chặng từ 1.000 km trở lên (voucher không được quy đổi để nhận tiền mặt). Nếu chậm 6h, áp dụng như chuyến bay bị chậm trên 3h và dưới 6h nhưng thay voucher bằng việc bố trí khách sạn cho hành khách phù hợp với điều kiện của sân bay.

Trong trường hợp chuyến bay bị hủy, hãng sẽ chuyển hành khách sang các chuyến bay khác của JPA hoặc VNA; hoàn vé nếu khách yêu cầu; hoặc nếu chuyến bay bị hủy hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị vì lý do thời tiết thì hãng sẽ thu xếp phương tiện di chuyển khác để đưa khách đến địa điểm đến kế hoạch (bằng đường bộ).

Liên tục gọi điện cho người thân thông báo lịch bay là cảnh không ít gặp tại các phòng chờ

Mức bồi thường thiện chí mà Jestar Pacific đang áp dụng 150.000 đ với các đường bay dưới 500km hình như cao hơn so với quy định, thưa ông?

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Đúng là hãng đang thực hiện bồi thường thiện chí cao hơn so với quy định để giảm bớt bức xúc cho hành khách với mong muốn tạo một hình ảnh hãng bay thân thiện và mong muốn nhận được sự cảm thông nhiều hơn từ khách hàng. 

Ông Nguyễn Đức Tâm: Phó Tổng giám đốc Vietjet Air

Ông Nguyễn Đức Tâm: Phó Tổng giám đốc Vietjet Air: Về cơ bản, chúng tôi cũng như Jetstars Pacific, đã là qui định thì chúng tôi đều áp dụng, cũng có chính sách bồi thường.

Còn về chậm chuyến, quy định không bắt buộc phải bồi thường nên chúng tôi gọi những khoản chi trả cho hành khách trong tình huống này là hỗ trợ thiện chí. 

Trong đó, với các đường bay nội địa bị chậm chuyến: Tuyến dưới 500km Vietjet Air sẽ hỗ trợ  hành khách 100 nghìn đồng; tuyến 500 đến dưới 1 nghìn km thì hỗ trợ 200 nghìn đồng; Tuyến trên 1.000km là 300 nghìn đồng.

Còn với các tuyến quốc tế: Tuyến dưới 1.000km là 25 USD; Tuyến từ 1.000km đến dưới 2.500km là 50 USD; Tuyến từ 2.500km đến dưới 5.000km là 80 USD; Tuyến từ trên 5.000km là 150 USD.

Trong trường hợp hủy chuyến và được đền bù, hành khách cần làm gì để được bồi thường, hỗ trợ?

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Hãng sẽ liên hệ với hành khách, thông báo với hành khách qua email, sms, điện thoại và lấy ý kiến của hành khách có muốn chuyển sang chuyến bay khác, hãng hàng không khác hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng cho chuyến bay kế tiếp…

Ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không VN: Hành khách muốn khiếu nại về chậm, hủy chuyến và chất lượng dịch vụ của hãng có thể gặp trực tiếp cảng vụ tại cảng hàng không hoặc gọi điện theo số đường dây nóng được dán công khai tại cảng. 

Vietnam Airlines có chính sách gì với khách bị chậm hủy chuyến?

Ông Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA

Ông  Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA: VNA khai thác trên 80 máy bay, trên 400 chuyến bay/ngày. Chậm, hủy chuyến trong hàng không có nhiều lý do bất khả kháng. Trong quá trình điều hành hành khai thác bay, VNA đã mời nhiều chuyên gia vận hành hệ thống. Đến nay, số chuyến bay bị hủy của hãng chỉ chiếm 1,2%.

VNA phải tuân thủ các quy định chung, đồng thời phải xây dựng hướng dẫn phục vụ hành khách của riêng mình.

Đối với việc bồi thường, VNA áp dụng như sau: trường hợp trên 1.000 km thì mức bồi thường là 300.000 đồng, từ 500-1.000km là 200.000 đồng, dưới 500 km thì áp dụng theo quy định hiện hành.

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện, có những giai đoạn hủy từ 1 tuần đến 10 ngày, hãng cũng đã từng có bồi thường thiện chí cho khách hàng trường hợp tại Thanh Hóa, Hải Phòng.

Có một số quy định hành khách cần nắm rõ, trường hợp bị hủy chuyến trong vòng 24h và không đáp ứng các điều kiện để được bồi thường, như trường hợp hành khách đi vé miễn cước.

Trong quá trình khai thác cũng có nhiều yếu tố như: cơ sở hạ tầng, tắc nghẽn trên không… dẫn đến việc chậm, hủy chuyến.

Việc bồi thường do hủy chuyến được thực hiện sau khi đã hoàn trả tiền vé cho khách hàng.

Tôi cho rằng, cần hướng tới xây dựng tất cả các chuyến bay đều có phòng chờ riêng, cách ly như Singapore…, đồng bộ hành lý với hành khách, tránh tình trạng tàu bay chờ hành khách chậm đến 40 phút.

Tại Sân bay Tân Sơn Nhất, khách đi máy bay tỏ ra mệt mỏi vì phải chờ đợi nhiều giờ do hoãn chuyến

Mức 100 - 200 nghìn dựa trên cơ sở nào, xin hỏi ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không. Tại sao lại thấp như vậy?

Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không

Ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không: Về nghĩa vụ của người vận chuyển, Luật HKDD năm 2006 đã đưa rất cụ thể về nỗ lực của Nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến.

Qui định thông thường thì bất kỳ lý do gì, kể cả khách quan thì anh vẫn phải bồi thường cho hành khách bằng việc thay đổi chuyển bay hay bố trí chuyến bay khác.

Trong nhiều trường hợp hành khách đang trên đường hay đang phải chờ đợi tại nhà ga để chờ chuyến bay, hãng vẫn phải có các hình thức hỗ trợ hành khách, quan tâm đến hành khách. 

Trước đây thì ta không quy định, nhưng gần đây, chúng ta có học tập qui định của EU về bồi thường không hoàn lại, tức là qui vào việc bắt buộc phải có thiện chí, cứ mỗi hành khách bị hủy chuyến phải có từng ấy tiền, gọi là bồi thường ứng trước không hoàn lại. Kể cả sau này xem xét hủy chuyến không phải lỗi của anh thì cũng không hoàn lại. Ở Châu Âu mức bồi thường này rất cao. Chúng ta đã áp dụng theo, nhưng mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của EU. Ở  EU mức bồi thường ứng trước không hoàn lại thấp nhất là 250 ERO.

Ở nước ngoài, thì quy định bồi thường ứng trước chỉ là một phần, còn hãng hàng không phải đối mặt với vô số vụ kiện đòi bồi thường của khách hàng vì vi phạm hợp đồng dân sự (mua vé được coi là thiết lập hợp đồng kinh tế dân sự). Đặc thù của Việt Nam là xã hội chưa quen, hành khách chưa có tiền lệ yêu cầu bồi thường thiệt hại thông qua hợp đồng dân sự giữa nhà vận chuyển và hành khách thông qua hợp đồng dân sự trong Bộ Luật dân sự (trong đó có điều Bồi thường thiệt hại trong thực hiện hợp đồng).

Bố mẹ phải "hy sinh" điện thoại, ipad để trẻ em quên đi sự chờ đợi đằng đẵng khi chuyến bay chậm giờ

Nhưng với những em nhỏ tuổi thì sự chờ đợi quả là cực hình

Giải pháp nào giảm chậm hủy chuyến bay?

Với những chính sách bồi thường của các hãng vừa đề cập, với tư cách là một chuyên gia hàng không, ông có bình luận gì?

Ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không

Ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không: Hiện nay, văn bản duy nhất quy định chính sách về bồi thường do Bộ trưởng Hồ Nghĩa Dũng ký là Quyết định số 10/2007/QĐ-BGTVT ngày 27/2/2007 của Bộ GTVT. Trách nhiệm bồi thường không hoàn lại chỉ áp dụng với trường hợp hủy chuyến, không quy định trách nhiệm bồi thường phục vụ với trường hợp chậm chuyến. Như vậy chính sách của các hãng hàng không vừa đề cập nằm ngoài Quyết định số 10 là bồi thường thiện chí được áp dụng cả với chậm, hủy chuyến.

Như vậy có nên xem xét mở rộng Quyết định số 10 không? Đề nghị cơ quan quản lý Nhà nước xem xét.

Hiện nay, có một vấn đề là khách hàng không biết đến Quyết định số 10 hay chính sách bồi thường thiện chí của các hãng hàng không. Báo chí đưa tin 1 lần, khách hàng có quên đi. Do vậy, tôi cho rằng, các hãng hàng không cần công bố công khai trên website, tại các điểm giao dịch, quầy tại sân bay…

Việc làm này không tốn nhiều tiền nhưng nhắc nhở quyền lợi khách hàng cũng như nhắc nhân viên các hãng hàng không về nghĩa vụ của mình. Vì có trường hợp, nhân viên một số hãng hàng không cũng không biết chính sách của hãng nên nhiều khi chính sách cũng không được áp dụng. Xin không nêu tên hãng này nhưng ví dụ ngay người nhà tôi cũng đã từng rơi vào trong trường hợp tương tự nhưng do biết quy định nên nhắc nhở nhân viên hãng vì thế mới được hưởng bồi thường.

Tôi cho rằng nếu không xem xét lại Quyết định số 10 thì nên phổ cập thông tin về chính sách bồi thường để cả hành khách và nhân viên hàng không đều nắm được.

Các hãng phải đào tạo nhân viên nắm vững chính sách của hãng để đảm bảo mỗi hành khách đều được bồi thường công bằng. Như vậy việc giải quyết sẽ tốt hơn nhiều, tránh được kiện cáo, mâu thuẫn. Thậm chí những hành động quá khích của khách hàng vì bức xúc tại sân bay.

Liên quan đến trách nhiệm của Vụ Vận tải thì sao, thưa ông?

Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách UBATGT quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT

Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách Ủy ban ATGT Quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT: Trong cuộc họp với Bộ trưởng Đinh La Thăng vừa rồi về chậm, hủy chuyến, tôi đã nhận khuyết điểm, vì Vụ Vận tải đang cùng Cục Hàng không VN soạn thảo Thông tư thay thế Thông tư 26 qui định các nghĩa vụ của nhà vận chuyển khi chậm, hủy chuyến như thế nào, nhưng chế tài đến nay chưa rõ.

Do đó, cần phải thay đổi qui định về quyền hạn, chức năng nhiệm vụ để xử lý các nhà vận chuyển và hành khách tại Cảng hàng không. Không thể để hành khách cứ phải đối diện với các Hãng hàng không mà không có bàn tay của Nhà nước ở đấy. Liên quan đến đến việc vận chuyển thì chất lượng do các nhà cung ứng đối với hành khách và dịch vụ đối với nhà vận chuyển vẫn chưa rõ ràng, để xác định trách nhiệm của các bên và các nhà hàng không rất khó khăn. Dự thảo thông tư có trong tay chúng tôi cũng chưa rõ nét điều này nên chúng tôi sẽ xem xét để bổ sung.

Thời gian tới, Bộ GTVT cũng sẽ bổ sung những qui định rõ hơn về trách nhiệm của các bộ ngành, Cục Hàng không và các đơn vị kinh doanh hàng không.

Vụ Vận tải cũng sẽ phối hợp với Cục HKVN để phổ biến tốt hơn Luật HKDD để bảo vệ lợi ích của cả các hãng đối với các cảng và của hành khách đối với các hãng để có công bố đầy đủ hơn. Tuy nhiên, cũng cần tham khảo, tuân thủ đầy đủ qui định của ICAO để đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.

Với cái nhìn khách quan của người thường xuyên đi lại bằng máy bay, nhà báo Lê Thanh Phong có thể chia sẻ nhìn nhận của anh về thực trạng chậm hủy chuyến bay ở nước ta?

Nhà báo Lê Thanh Phong, Báo Lao Động

Nhà báo Lê Thanh Phong, Báo Lao Động: Tôi có đi nhiều hãng hàng không trên thế giới, việc chậm chuyến rất bình thường. Vấn đề các hãng hàng không nên tập trung ưu tiên hàng đầu hiện nay là vấn đề an toàn chuyến bay.

Với hạ tầng hàng không VN hiện nay, yêu cầu 95% chuyến bay đúng chuyến là khó khả thi. Thời gian qua, phải nhìn nhận hàng không VN đã đạt được nhiều tiến bộ, tỷ lệ hành khách tăng rất nhanh, do đó vấn đề chậm chuyến là có thể diễn ra. Hiện tỷ lệ chậm chuyến của VN khoảng 40%, các hãng chỉ phấn đấu đạt kéo xuống còn hơn 30% đã là con số lý tưởng rồi. Nếu quá tập trung vào vấn đề chậm chuyến, chúng ta có thể bị phân tán vào các nội dung, phần việc khác.

Vì cả hệ thống hiện chưa tương thích với sự tăng trưởng của lượng hành khách, dẫn đến quá tải, ách tắc. Vấn đề đặt ra là phải làm sao giải quyết được ách tắc này.

Tôi tin rằng không hãng máy bay nào muốn mình bị hoãn bởi chính các hãng sẽ bị thiệt hại khi chậm chuyến. Do đó, các hãng cần đảm bảo mọi điều kiện, dây chuyền vận hành chuyến bay phải đảm bảo trơn tru.

Chúng ta đang thiếu và cần xây dựng một văn minh hàng không từ việc quản lý Nhà nước, hãng máy bay và khách đi máy bay.

Như chuyến tôi bay từ Hải Phòng, cả chuyến bay phải đợi gần 30 phút vì 2 cô gái đi chơi lang thang. Trên chuyến bay của Vietjet Air vừa đây có hành khách xin về nhà vì có việc sau khi đã lên máy bay, dẫn đến nhân viên hãng phải dắt cô gái ra khỏi máy bay, lấy hành lý và 200 người phải chậm chuyến vì nhu cầu riêng của một người. Hay sáng nay, một phụ nữ cãi nhau với nhân viên tàu bay suốt hàng chục phút chỉ vì không đồng nhất về 1 kg hành lý phát sinh….

Văn minh hàng không ở VN so với nước ngoài còn khác biệt. Ở nước ngoài khi máy bay bị chậm chuyến (delay), hành khách rất bình tĩnh. Họ biết đã có lý do nào đó xác đáng khiến chuyến bay bị hoãn, nên họ không bức xúc, không chửi bới, không phàn nàn, không gây ầm ĩ…

Du khách nước ngoài khá bình thản với sự chờ đợi tại sân bay

Hãng hàng không có nghĩa vụ với khách hàng nhưng khách hàng cũng phải có nghĩa vụ với hãng hàng không. Do đó, để giải quyết vấn đề chậm chuyến bay cần có sự truyền thông tới các hành khách đi máy bay để họ hiểu chính sách của hãng, phản ánh chất lượng dịch vụ của hãng tới đúng nơi cần thiết để xử lý kịp thời, chứ không quá bức xúc, mất bình tĩnh dẫn đến mất kiểm soát ở sân bay. 

Trước bình luận của nhà báo Lê Thanh Phong, ông có ý kiến gì?

Ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia Hàng không: Qua ý kiến của anh Phong, tôi cũng xin đưa một số ý kiến của đồng nghiệp phản ảnh: Sau đợt công khai về việc chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không, dư luận rất bức xúc. Sau đó, các đồng nghiệp của tôi thì nói rằng thế này thì nghỉ thôi vì số lượng tin nhắn chửi bới, dọa dẫm gửi tới rất nhiều, ngay cả cấp Phó tổng hãng hàng không cũng chịu không ít.

Ở đây rất cần truyền thông cân đối để làm sao có cách hiểu văn minh về giao thông hàng không mà không tuyệt đối hóa chuyện đã là hàng không là phải đúng giờ. Người dân thì lập luận tôi bỏ tiền ra mua vé máy bay, nhiều tiền thì phải đúng giờ. Nhưng trên thực tế, có những chuyến bay bị chậm giờ bất khả kháng vì nguyên nhân khách quan. Ngay cả Vinasat cũng phải hoãn thời gian phóng vì lý do thời tiết.

Cần truyền thông để người dân hiểu biết đúng đắn về vấn đề này. Con số 95% chuyến bay phải đúng giờ Bộ trưởng Thăng đưa ra chúng ta cần hiểu một cách thực tế, đó là do các hãng hàng không hứa trước Bộ trưởng, được Bộ trưởng ghi nhận. Chứ không phải là cơ quan quản lý Nhà nước ép các hãng đưa ra con số khó thực thi.

6 tháng qua, theo thống kê của ngành GTVT Mỹ, tỷ lệ bay đúng giờ ở nước này chiếm 74,66%, tại Anh tỷ lệ đúng giờ cũng chỉ gần 80%. Trên thế giới, có rất ít hãng hàng không đạt được tỷ lệ đúng giờ chiếm 90% và không có hãng nào đạt trên 95%. Nếu các anh đã cam kết trước Bộ trưởng thì các anh cần cân nhắc.

Đúng như anh Phong nói, việc chúng ta cần làm là tuyệt đối hóa an ninh hàng không bởi giá trị lớn nhất của hàng không là an ninh, an toàn. Không cần phải trả giá bằng an ninh, an toàn để đạt được mục tiêu đúng giờ. Khi vấn đề được làm rõ, công tác truyền thông cần hướng tới việc làm giảm sự căng thẳng của khách hàng đối với các hãng hàng không. 

Sự chờ đợi kéo dài mà không biết sẽ được bay vào lúc nào khiến hành khách căng thẳng và mệt mỏi

Về phía quản lý Nhà nước, việc chậm hủy chuyến có trách nhiệm như thế nào?

Ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không:  Đấy là trách nhiệm của chúng tôi. Có một vấn đề rất quan trọng mà nhiều hành khách chưa biết, là khi bị chậm, hủy chuyến, hành khách không biết tìm đến kênh nào để phản ánh. Đây cũng là trách nhiệm của cơ quan quản lý hàng không.

Các cảng đã treo đường dây nóng để tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của hành khách, nhưng chúng tôi nhận thấy, các thông tin ấy chỉ treo ở khu vực làm thủ tục mà không treo ở khu vực phòng chờ. Do đó, số khách gọi đến đường dây nóng cảng vụ còn ít. Điều này chúng tôi đã khắc phục ngay. Nhiều bảng công bố đường dây nóng đã được dán bổ sung tại nhà chờ, các khu dịch vụ...

Vậy, đại diện của Vietjet  nói gì về con số 95% số chuyến bay đúng giờ đã hứa với Bộ trưởng?

Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air: Đây là một thông tin do một lãnh đạo hãng đưa ra, đại diện này của hãng đã  hiểu sai. Bởi đấy là con số không thực tế. Con số ấy phải là siêu sao mới thực hiện được. Cái mà lãnh đạo này muốn nói là sẽ giảm 95% lỗi gây nên chậm hủy chuyến thuộc trách nhiệm chủ quan của hãng. Còn lại, chuyến bay chậm chuyến phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên ngoài mà chúng tôi không thể quyết được. Chúng tôi chỉ có thể đặt ra mục tiêu giảm 95% nguyên nhân chủ quan do chính chúng tôi gây ra chậm chuyến.

Nếu không làm rõ cái này thì sau này nếu không thực hiện được, lại bị dư luận lên án. Tôi muốn trở lại vấn đề tỷ lệ chậm, hủy chuyến. Chúng ta đã đánh giá được hết chưa. Những con số này chỉ được đo đếm ở giờ cất cánh, còn hạ cánh thì không biết được. Việc chậm trễ cho các chuyến bay có các đoạn: cất cánh – ra sân bay – hạ cánh – lăn vào. 3 khâu từ khi ra đường băng, bay lên và lăn vào nhà ga ở điểm đến, hãng không tự chủ được. Chỉ một cái thang thiếu do nhà ga không có để cung cấp, hãng cũng đã chậm vài chục phút, bay trên trời quá 5 phút chưa được hạ cánh vì chưa có chỗ đỗ. Cái đó không ai chịu trách nhiệm. Hành khách bị chậm chuyến chỉ nghe được một câu xin lỗi của hãng, và hãng phải chịu trách nhiệm với khách của mình, còn các cơ quan đơn vị khác cũng gây ra việc chậm hủy chuyến thì không.

Tôi rất mừng là Bộ trưởng Đinh La Thăng yêu cầu chỉ ra được bao nhiêu phần trăm hạn chế chậm hủy chuyến là do khách quan, bao nhiêu do chủ quan. Làm rõ cái này, thì mới giải quyết được, chứ nếu chỉ tập trung vào hãng hàng không thì không thể tạo ra chuyển biến ngay.

Ông  Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) VNA: Bao giờ câu chuyện chậm hủy chuyến bay không còn là vấn đề nóng nữa vẫn là một câu hỏi không dễ trả lời. Trong 5 năm qua, chúng tôi đã xây dựng mục tiêu đúng giờ đạt 90%. Trong 6 tháng đầu năm 2012 và năm 2013 chúng tôi đã vượt từ 1,2 đến 1,5%. Còn 6 tháng đầu năm 2014, tỷ lệ đúng giờ của chúng tôi đạt 89%.

Tuy nhiên, còn nhiều yếu tố gây ảnh hưởng đến mục tiêu này như: kết cấu hạ tầng, công nghệ, khả năng thông quan cảng... Do đó, bắt đầu từ 2013, chúng tôi đã kiểm soát cả thời gian đi và đến. Ngoài các nhà vận chuyển, các cơ quan, đơn vị cung cấp dịch vụ cũng cần phải cố gắng. Theo số liệu của chúng tôi, trong tháng 4 và tháng 5 năm 2014, chúng tôi đã đạt tỷ lệ đúng giờ chiều đi là 90,9% và đến là 83,8%. Rõ ràng, rời đường lăn đúng giờ chưa chắc đã về đích đúng giờ vì nhiều lý do mà hãng không quyết được, như phải xếp hàng mới được cất cánh, hạ cánh rồi không có thang để khách xuống, hành lý đưa vào chậm... cần phải có sự phối hợp tích cực giữa các bên mới khắc phục được việc này. 

Khi đưa ra các nội dung như hôm nay, chúng tôi mong muốn được chia sẻ, tiếp thu với tinh thần cầu thị để cuối cùng giảm thiểu được việc chậm, hủy chuyến. Đây cũng là một thách thức to lớn đối với đơn vị bởi kinh doanh hàng không cũng có mùa vụ. Cao diểm là hè và dịp Tết. Vào mùa cao điểm, việc thực hiện mục tiêu càng thêm khó khăn. Khi xảy ra sự cố ở biển Đông hồi tháng 5, đường bay của hành khách cũng thay đổi. Khách hàng giảm đi Trung Quốc, Thái Lan mà tập trung bay nhiều trên đường nội địa. Điều này cũng gây áp lực lên sân bay, hãng hàng không, dẫn đến quá tải vào nhiều thời điểm. 

Với những người mang nhiều đồ đạc, hành lý thì sự chờ đợi là thảm cảnh

Ý kiến của Thứ trưởng về vấn đề này như thế nào?

Thứ trưởng Lê Đình Thọ: Với thực trạng hệ thống kết cấu hạ tầng như chúng ta thì việc đạt 100% số chuyến bay đúng giờ là rất khó, nhưng với những điều kiện chủ quan mà chúng ta khắc phục được để nâng khả năng khai thác lên là hoàn toàn có thể. Qua thực tế chúng tôi đi nhiều và có tham gia các đoàn kiểm tra, có những việc do nguyên nhân khách quan vẫn có thể khắc phục được để nâng cao chất lượng hàng không.

Chậm, hủy chuyến, nếu chúng ta có sự hỗ trợ, thông báo kịp thời thì người dân sẽ chia sẻ, thông cảm. Nhưng nhiều hãng hàng không chưa làm được việc này. Hàng không không làm được điều này thì làm sao gọi là văn minh, hiện đại được.

Thời gian qua, việc thực hiện, chấp hành các qui định của hàng không vẫn chưa đồng bộ. Tại sao thời gian qua lại xảy ra chậm, hủy chuyến nhiều như vậy. Giờ có 3 hãng, vẫn có sự cạnh tranh chưa lành mạnh. Chúng ta giờ có rất nhiều người đi máy bay, nhưng sự am hiểu các qui định về hàng không còn hạn chế, không phải ai cũng biết, nên có thể cũng gây ra những vấn đề, những sự cố trong việc chấp hành an toàn bay.

Nhưng khoan nói đến hành khách, cá nhân tôi nhận xét, mặt bằng chung, trước đây, thái độ phục vụ của nhân viên hàng không tốt hơn nay rất nhiều. Dịch vụ đến nay so với trước là kém đi. Những điều này hoàn toàn có thể khắc phục được. Cần phải cầu thị với nhân dân.

Cục Hàng không VN nói gì về chuyện câu chuyện văn minh - an toàn - và chậm hủy chuyến, nó có liên quan gì đến nhau, thưa ông?

Ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không: Quan trọng nhất của hàng không là an toàn. Điều này Bộ trưởng Đinh La Thăng đã chỉ rõ, bảo đảm an toàn cũng là để hạn chế chậm hủy chuyến.  Công tác bảo đảm kỹ thuật không tốt cũng kéo theo chậm chuyến. Vì thế cái gốc, không phải là sức ép làm giảm chậm hủy chuyển sẽ ảnh hưởng đến an toàn, ta sẽ bỏ qua một số khâu để chạy theo mục tiêu giảm chuyến bay chậm, hủy. Không có chuyện đó. Chúng ta phải hiểu an toàn chính là để giảm chậm, hủy chuyến. Những chuyến chậm kéo dài đa số là do hỏng hóc kỹ thuật. Xử lý được vấn đề kỹ thuật, bảo dưỡng tàu bay tốt, thì tỷ lệ an toàn cao mà tỷ lệ chậm hủy chuyến cũng giảm.

Bộ GTVT không tách hai vấn đề ra mà là đi liền nhau.

Việc chậm, hủy chuyến tăng cao, chúng tôi luôn xác định đó là trách nhiệm của mình. Cục đã và đang triển khai nhiều giải pháp để khắc phục sớm tình trạng này. 

Buổi tọa đàm diễn ra hết sức sôi nổi

Các hãng hàng không đã có những giải pháp nào để giảm chậm hủy chuyến bay?

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific (JPA): Về phía JPA đã có những giải pháp cụ thể, bên cạnh hệ thống chúng tôi xây dựng đảm bảo an toàn 100% thì chúng tôi tập trung kỹ sư đảm bảo trong đêm để đảm bảo chuyến bay khởi hành suôn sẻ nhất. Bên cạnh đó, chúng tôi đánh giá kho vật tư khí tài đảm bảo an toàn dựa trên những khuyến cáo cụ thể của Airbus để đảm bảo khả năng khai thác tốt nhất.

Vietjet Air luôn mong muốn phục vụ hành khách với chất lượng dịch vụ tốt nhất

Ngoài ra, trên cơ sở thực tế khai thác, giám sát và phân tích tỷ lệ chuyến bay chậm giờ, JPA điều chỉnh thời gian bay (block time) để bù vào những lỗi chậm chuyến do lý do khách quan; tăng thêm thời gian quay vòng tàu bay.... Đây là một số những việc phải làm ngay để củng cố hình ảnh của hãng cho một hoạt động kinh doanh dài hạn.

Từ 17/7, JPA sẽ chủ động điều chỉnh lịch bay khỏi khung giờ cao điểm tại 2 sân bay địa phương đang thiếu phương tiện phục vụ mặt đất và cơ sở hạ tầng như sân bay Vinh và Hải Phòng. Cụ thể, tại Hải Phòng, JPA điều chỉnh bay sớm 50 phút so với lịch bay hiện tại; tại sân bay Vinh lùi 20 phút để giãn cách với các chuyến bay của VNA và VJA. 

Nhà báo Lê Thanh Phong - Báo Lao Động: Để hạn chế tình trạng chậm, hủy chuyến, các hãng hàng không đã đưa ra nhiều giải pháp. Có những giải pháp cần những dự án xây dựng lớn, hoành tráng rất dài rộng, cần nhiều thời gian, liên quan đến rất nhiều vấn đề, cái này là giải pháp dài hạn.

Còn những chuyện nhỏ như cái xe thang ở sân bay Cát Bi, chúng ta có thể làm được ngay. Bởi vì sân bay đã thu tiền đáp bay của các hãng thì cũng cần đầu tư để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Chỉ vì những cái xe thang, xe kéo mà làm cho chuyến bay bị chậm thì vô lý quá.

Ngay lúc này, một hành khách vừa gửi tin nhắn đến Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng với nội dung như sau: “Xin chào Bộ trưởng Đinh La Thăng, chúng tôi - những hành khách đi VietJet Air trên chuyến bay VJ8812 theo lịch bay vào 16.00 hôm nay. Chúng tôi ra sân bay lúc 15.00 thì được thông báo là máy bay đã cất cánh sớm 1 tiếng trước đó. Chúng tôi vô cùng thất vọng và xin thông báo với Bộ trưởng. Xin gửi đến ông lời chào trân trọng”. Ở buổi giao lưu này có đại diện VietJet Air, ông có thể giải thích ra sao về nội dung phản ánh này của hành khách?

Ông Dương Hoài Nam, Giám đốc văn phòng miền Bắc Vietjet Air: Chuyến bay này đã đổi lịch và đã được thông báo cho tất cả các hành khách đã mua vé theo số điện thoại liên hệ và email của hành khách. 

Liên quan đến vấn đề này, Thứ trưởng Lê Đình Thọ yêu cầu lãnh đạo Vietjet Air trả lời ngay tại buổi họp trực tuyến vì sao lại có tình trạng như vậy. Trước khi thay đổi giờ bay có thông báo cho khách hàng chưa?

Lãnh đạo Vietjet Air: Chúng tôi đã có thông tin với hành khách qua tin nhắn, mail và các kênh khác.

Ông Dương Hoài Nam, Giám đốc văn phòng miền Bắc Vietjet Air:  Và ngày 12/7, chúng tôi đã 3 lần liên hệ qua điện thoại di động với  6 hành khách còn lại, trong đó có hành khách nhắn tin trên nhưng không liên hệ được. Chúng tôi cũng đã thông báo qua email nhưng đó là email của đại lý đặt vé nên không thể thông báo về việc đổi lịch bay cho những hành khách này. Theo thông tin chúng tôi có được, 6 hành khách lỡ chuyến bay của VJA  đã bay chuyến 16 giờ chiều nay của VNA. VJA sẽ sớm hoàn tiền lại cho những hành khách này. 

Trước câu trả lời đó, Thứ trưởng Lê Đình Thọ nói: “Vì sao đã thông báo mà hành khách lại không biết, để rồi ra sân bay nhỡ chuyến. Thái độ của hãng đối với hành khách thế nào, đã làm hết trách nhiệm chưa? Gửi tin nhắn chưa chắc người ta đã nhận được. Gọi điện rồi sao người ta lại không biết? Nếu không chịu khắc phục, từ giờ đến cuối năm còn xảy ra nhiều vụ việc như thế này.

Chúng ta nói nhiều mà từ giờ đến cuối năm nhân dân không ghi nhận sự thay đổi thì là thất bại.

Buổi tọa đàm thu hút sự quan tâm đặc biệt của các cơ quan truyền thông

Trách nhiệm của Tổng công ty Cảng hàng không về các lỗi liên quan chậm hủy chuyến, cảng đã giải quyết tình trạng khách vật vờ khổ sở thế nào, nhân viên có trực tiếp hướng dẫn khách trong tình huống đó hay không? Việc tổ chức dịch vụ tại cảng như thế nào để xảy ra các tình huống thiếu xe thang, thiếu dịch vụ?

Ông Phạm Văn Hảo - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không VN (ACV)

Ông Phạm Văn Hảo  - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không VN  (ACV): Với tư cách nhà khai thác cảng, trong những năm qua, lĩnh vực quản lý khai thác cảng là khai thác chính của ngành hàng không, ACV được thành lập 2012, lãnh đạo Tổng công ty đã nhìn thấy việc phải hoàn thiện, nâng cấp cơ sở hạ tầng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Hiện có rất nhiều lý do dẫn đến việc chậm, hủy chuyến liên quan đến hệ thống đường lăn, nhà ga...

Thời gian qua, ACV đã cố gắng bằng nguồn vốn đầu tư phát triển đã xây dựng, mở rộng thêm nhà ga quốc tế, quốc nội tại Tân Sơn Nhất, Nội Bài. Năm qua, theo chỉ đạo của Bộ trưởng đã mở rộng thêm nhà ga T1, giải tỏa được nhiều vấn đề để phục vụ hành khách tốt hơn. Cuối năm nay, nhà ga T2 cũng được đưa vào khai thác, cơ bản đã giải quyết vấn đề cơ sở hạ tầng. Tại sân bay Cát Bi, Vinh chúng tôi cũng đều đang làm nhà ga mới.

Như vậy, một trong lý do dẫn đến chậm, hủy chuyến tôi thiết nghĩ không phải do ách tắc tại cảng mà chỉ ở một số giờ cao điểm, có nhiều chuyến bay đi và đến. Vì thế để giải quyết vấn đề, các hãng hàng không không nên vượt ngưỡng khai thác mà Cục đã quy định, tránh xảy ra nhiều vấn đề về sân đỗ, đường lăn. Cần có lịch bay phù hợp với khả năng khai thác của cảng hàng không. Ngưỡng là 29 chuyến trong khung cao điểm mà thực tế đã phải khác 32 chuyến rồi.

Có một số dịch vụ mà các hãng hàng không tự trang bị để giảm chi phí như: xe thang... dẫn đến tình trạng như ở Vinh, Cát Bi chỉ có 2 xe thang, các hãng phải chờ đợi nhau, làm giảm chất lượng dịch vụ. Thực ra, ACV rất muốn đầu tư các dịch vụ này nhưng khi các hãng hàng không đã tự có trang thiết bị phục vụ mình thì chúng tôi đầu tư phục vụ ai?

Nhân viên trong nhà ga chúng tôi cũng đã đào tạo bồi dưỡng, cấp chứng chỉ, cố gắng phối hợp với các cơ quan của Cục hàng không, tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên. Từ tháng 8/2013, ACV đã ra chỉ thị nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, duy trì trực ban khai thác 24/24h.

Về mục tiêu giảm chậm, hủy chuyến, các hãng hàng không lên kế hoạch thực hiện như thế nào?

Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific : Đến tháng 11, khi đội tàu bay của chúng tôi lớn hơn, sẽ có 10 chiếc, JPA tin tưởng hoàn toàn có khả năng giảm tỷ lệ chậm chuyến về mặt cơ học.

Ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air: Chúng tôi vẫn đặt ra các chỉ tiêu để phấn đấu, giảm 95%  chuyến bay chậm hủy  do lỗi của hãng. Tức là 95% của nội lực của hãng thì có thể giảm được. Chúng tôi đã có các biện pháp để thực hiện. (Ông Tâm đưa một tập tài liệu kế hoạch hành động của hãng gửi tới Thứ trưởng Lê Đình Thọ ngay tại cuộc họp).

Đã có rất nhiều thắc mắc của các hãng liên quan đến điều hành bay. Như chuyện máy bay xếp hàng trên đường bay Tân Sơn Nhất vừa qua có lỗi của không lưu? Là đại diện Tổng công ty Quản lý bay VN, xin ông Đoàn Hữu Gia cho ý kiến về vấn đề này?

Ông Đoàn Hữu Gia - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Quản lý Bay VN: 

Ông Đoàn Hữu Gia - Phó Tổng giám đốc TCT Quản lý bay VN

Việc chậm chuyến là cả một dây chuyền, từ hãng, hành khách, và có cả quản lý bay. Nhiều ý kiến cho rằng đường bay không tốt, máy bay xếp hàng quá dài dẫn đến chậm chuyến.

Về hệ thống đường bay, chúng ta còn phụ thuộc vào an ninh quốc phòng, vùng cấm bay… Việc chỉnh sửa đường bay liên quan đến rất nhiều cơ quan, nhiều vấn đề.

Từ nhiều năm qua, chúng tôi thấy lưu lượng tàu bay vào Tân Sơn Nhất đã quá tải tuy nhiên không phải lúc nào sân bay Tân Sơn Nhất cũng kẹt, cũng ùn tắc, mà chỉ tập trung vào một số giờ cao điểm. Vậy trước mắt, chúng ta có thể điều chỉnh giờ bay sao cho giãn cách hợp lý.

Có ý kiến cho rằng nên giảm thiểu phân cách tối thiểu để tăng số lượng máy bay trên vùng trời: Việc giảm phân cách tối thiểu không đơn giản, ICAO đã có những quy định, tính toán khoa học, hợp lý về vấn đề này và chúng tôi đã làm theo khuyến cáo của ICAO và được Cục Hàng không VN chấp nhận.

Không phải tất cả máy bay đều có tốc độ như nhau khi tiếp cận đường bay, quy định các máy bay phải bay cách nhau 5 dặm, 10 dặm hiện nay là quy định thực hiện theo khuyến cáo của ICAO.

Về đề xuất của các hãng trong vấn đề vùng trời, đường băng, chúng tôi sẽ ghi nhận và tiếp tục nghiên cứu, tham khảo ý kiến của các cơ quan chức năng, các tổ chức hàng không quốc tế cùng phối hợp thực hiện tốt để giảm thiểu việc chậm chuyến, hủy chuyến.

Bà Nguyễn Thị Thanh Phương - Phó giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc: 

Chúng ta không thể đảm bảo 100% không chậm hủy chuyến nhưng vấn đề là ứng xử của chúng ta với hành khách như thế nào. Các hãng phải có người đủ thẩm quyền để tiếp xúc và thông tin cho khách lý do chính đáng và thời gian có thể bắt đầu hành trình.

Bà Thanh Phương - Phó giám đốc cảng vụ hàng không miền Bắc

Chúng ta cần tuyên truyền để người dân hiểu và chấp nhận chuyến bay chậm, hủy chuyến ở một tỷ lệ nhất định. Khi hành khách có kiến thức văn hóa ứng xử nhất định và hãng vận chuyển ứng xử tốt với hành khách, tôi tin rằng khách sẽ không có những bức xúc, những hành vi thái quá khi bị chậm chuyến, hủy chuyến như vừa qua. Khi tỷ lệ chậm, hủy chuyến về một mức chấp nhận được, tôi tin khách sẽ thông cảm. 

Chúng tôi có nhiệm vụ tiếp nhận phản ánh của khách, và coi đây là kênh thông tin để giám sát các hãng hàng không về việc chậm hủy chuyến cũng như cách ứng xử với hành khách khi chậm, hủy chuyến. Từ đó thông báo với cơ quan chức năng cùng phối hợp điều chỉnh hãng đảm bảo hạn chế tình trạng chậm, hủy chuyến cũng như giải quyết được bức xúc của hành khách.

Ông Lương Hoài Nam xin bình luận thêm:

Về việc chậm chuyến bay tại Việt Nam, theo báo cáo của Cục Hàng không, VNA có tỷ lệ bay đúng giờ với 85% (mục tiêu là 90%). Như vậy, thông tin là rất phấn khởi. Vấn đề là ở hai hãng hàng không giá rẻ khi để chậm chuyến lên tới 40-50%. Tôi cũng đồng ý với anh Thanh là các hãng hàng không phải hết sức cầu thị trong vấn đề này. Cần nhiều chương trình cụ thể để giải quyết và có những kiến nghị rõ ràng với cơ quan quản lý Nhà nước. VJA và VNA nên mạnh dạn kiến nghị và tìm tiếng nói chung để khắc phục những vấn đề chung.

Về cá nhân, tôi cũng đã có một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước. Qua tương tác với dư luận, tôi cũng đề nghị không đánh đồng hàng không giá rẻ với việc chậm hủy chuyến, của rẻ là của ôi. Nếu dư luận cứ hiểu như vậy là sự xúc phạm lớn với hàng không giá rẻ, đây không phải là tiêu chí hoạt động của hàng không giá rẻ. Bởi hiện nay, đứng đầu ở châu Âu lại là các hãng hàng không giá rẻ, như Easy Jet, Ryana, tỷ lệ bay đúng giờ còn tốt hơn cả hàng không truyền thống.

Tôi mong rằng hàng không giá rẻ cần nỗ lực cải chính việc hiểu nhầm trên bằng chính tỷ lệ bay đúng giờ của mình.

Thái độ phục vụ ân cần của tổ bay với khách hàng là điều được lãnh đạo hãng hàng không JPA quán triệt sâu sắc

Chúng ta đã nghe nhiều ý kiến của các hãng hàng không và các đối tác, các ý kiến bình luận khách quan. Ý kiến của Vụ Vận tải về vấn đề này thế nào?

Ông Khuất Việt Hùng - Phó Chủ tịch chuyên trách Uỷ ban ATGT Quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải Bộ GTVT: Tôi nói hôm nay với hai vai Phó Chủ tịch chuyên trách Ủy ban ATGT Quốc gia và Vụ trưởng Vụ Vận tải. Tôi xin khẳng đinh, Bộ GTVT và Ủy ban ATGT Quốc gia không bao giờ đánh đổi mục tiêu an toàn vì điều gì cả. Chúng ta không bàn đến việc thay an toàn vì mục tiêu khác vì an toàn là tối thượng. Cái đang bàn là làm sao để phục vụ nhân dân tốt hơn. Mục tiêu an toàn không cho phép đánh đổi với bất cứ mục tiêu nào.

Để bảo vệ quyền lợi bình đẳng giữa các hãng và của hành khách, Bộ trưởng yêu cầu phải sửa đổi các thông tư và quyết định về mức bồi thường. Ở đây có nhiều vấn đề, chẳng hạn nâng cao chất lượng của nhân viên không lưu, cũng cần phải chấn chỉnh. Bộ trưởng cũng chỉ đạo Cục Hàng không phối hợp với Cục Tác chiến xây dựng kế hoạch giữa Bộ GTVT với Bộ Quốc phòng để quản lý, khai thác bầu trời hợp lý hơn. Những gì Cụm cảng có thể giải quyết được, cần phải sớm xử lý, giải quyết.

Về vai trò của hãng hàng không, các hãng đã nhận thức rất rõ trách nhiệm, chúng tôi sẽ cùng các hãng tìm giải pháp, hoàn thiện các văn bản QPPL để nhanh nhất tiếp cận đến người dân khi tham gia dịch vụ hàng không.

Nhóm P.V