 |
Việc chậm, hủy chuyến bay gây mệt mỏi cho hành khách |
Mở đầu tọa đàm, bà Nguyễn Hồng Nga - Phó Tổng biên tập Báo Giao thông cho biết: Thị trường hàng không Việt Nam đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Theo Cục Hàng không Việt Nam, nếu như năm 2016, lượng khách qua cảng hàng không, sân bay trên cả nước đạt 81 triệu khách thì hết năm 2017, con số này dự kiến lên tới 94 triệu khách, tăng 17% so với 2016. Tuy nhiên, vì nhiều nguyên nhân khác nhau trong đó có nguyên nhân do hạ tầng, nguyên nhân do kỹ thuật máy bay, lý do khai thác, ý thức của chính những hành khách đi máy bay, tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến, nhất là trong mùa cao điểm vẫn diễn ra khá thường xuyên.
Báo Giao thông tổ chức buổi tọa đàm ngày hôm nay với mong muốn giải đáp thấu đáo các câu hỏi của độc giả và hành khách về nguyên nhân chậm hủy chuyến, tình trạng hành khách chậm được thông tin, cung cấp đồ ăn, nước uống khi chậm chuyến gây bức xúc dư luận thời gian qua.
Cũng tại buổi toạ đàm, các hãng hàng không, chuyên gia sẽ đưa ra những hướng dẫn, khuyến cáo người dân đi lại, làm thủ tục hàng không trong những dịp cao điểm, đặc biệt là dịp Tết Nguyên đán sắp tới để không bị chậm chuyến, lỡ chuyến.
Khách mời tham dự tọa đàm: Ông Lê Đình Thọ - Thứ trưởng Bộ GTVT; Ông Trịnh Ngọc Thành - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty hàng không VN; Ông Bùi Minh Đăng - Phó Phòng Vận tải, Cục Hàng không VN; Ông Nguyễn Tuấn Anh - Phó tổng giám đốc hãng hàng không Jetstar Pacific; Ông Lê Quốc Khánh - Phó Tổng giám đốc TCT Quản lý bay VN; Ông Nguyễn Huy Dương - Phó Giám đốc Cảng hàng không Nội Bài; Ông Vũ Phạm Nguyên An - Phó Ban khai thác cảng, TCT Cảng hàng không VN.
 |
Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ chủ trì buổi tọa đàm |
Tình trạng chậm hủy chuyến thời gian qua dù có chuyển biến nhưng vẫn diễn ra, nhất là vào các giờ cao điểm, gây bức xúc cho hành khách. Quan điểm của Bộ GTVT trong việc chỉ đạo nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, giảm tỉ lệ chậm hủy chuyến bay như thế nào, thưa Thứ trưởng?
Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ: Quan điểm của Bộ GTVT trong công tác phục vụ hành khách, nhất là những dịp trước, trong và sau Tết luôn nhất quán là phải đảm bảo sự đi lại của người dân với chất lượng dịch vụ tốt nhất trên tất cả các lĩnh vực, từ đường bộ, hàng hải, đường thủy, đường sắt, hàng không. Bộ đã có chỉ đạo quyết liệt về vấn đề này và có kế hoạch cụ thể triển khai.
Tinh thần chung là các đơn vị thuộc Bộ GTVT phải phối hợp chặt chẽ với địa phương để đảm bảo ATGT và phục vụ người dân đi lại thuận lợi nhất.
Về hàng không, Bộ GTVT đã yêu cầu Cục Hàng không VN, các hãng và doanh nghiệp hàng không phải xác định, vấn đề đầu tiên và quan trọng nhất là an toàn, an ninh.
Điểm quan trọng nữa là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất hành khách. Khi một chuyến bay cất cánh, rất nhiều đơn vị chức năng, từ dịch vụ mặt đất, cảng hàng không, hãng hàng không đều có trách nhiệm liên quan.
So với các năm trước đây, chất lượng dịch vụ hàng không năm 2017 có sự cải thiện đáng kể, từ khâu bán vé, đưa đón, vận tải hàng không. Vấn đề mà Báo Giao thông đặt ra hôm nay là chậm, huỷ chuyến, tôi cho rằng thời gian qua đã có cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, trong lĩnh vực hàng không, không thể tránh khỏi việc chậm, hủy chuyến, bởi có rất nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, thậm chí là bất khả kháng.
Chậm hủy chuyến do khách quan như thời tiết, thiên tai là bất khả kháng nhưng để người dân hiểu và chia sẻ, các đơn vị phải thông tin cho hành khách kịp thời hơn, mong hành khách chia sẻ hơn. Còn chậm huỷ chuyến do nguyên nhân chủ quan, chúng ta phải nhìn nhận một cách thẳng thắn, điều này liên quan đến khâu tổ chức, điều hành bay, lỗi kỹ thuật không đáng có, bố trí nguồn nhân lực,... tất cả những điều này phải kiên quyết khắc phục.
Khi chậm chuyến, huỷ chuyến xảy ra, nhưng chúng ta không có động thái gì với hành khách, đây rõ ràng là lỗi của các cơ quan, đơn vị chức năng, không thể đổ lỗi cho khách quan.
So với những năm trước, ngành hàng không (bao gồm Cục Hàng không, TCT Quản lý bay VN, TCT Cảng hàng không VN, các hãng hàng không) đã nỗ lực rất nhiều, nên số chuyến bay chậm, huỷ giảm hẳn.
Tuy nhiên, chúng ta không được phép tự bằng lòng mà phải nỗ lực từng công đoạn, từng khâu để có thể giảm tối đa chậm, huỷ chuyến.
Tôi được biết, Cục Hàng không VN đã có chỉ đạo và đưa ra nhiều giải pháp liên quan đến vấn đề này. Một trong những giải pháp rất quan trọng là tăng chuyến bay (khoảng 5.000 chuyến bay được tăng cường). Cùng đó, là nâng cao chất lượng, đảm bảo điều hành bay hợp lý. Những khâu này nếu được tổ chức tốt, sẽ nâng cao năng lực khai thác và kéo giảm được tình trạng chậm, hủy chuyến. Tổng công ty Cảng hàng không VN (ACV) cũng có nhiều giải pháp quyết liệt từ nơi đỗ xe, đón khách, an ninh, phối hợp với các lực lượng hải quan, xuất nhập cảnh,... để tạo điều kiện cho người dân đi lại an toàn, với chất lượng cao hơn. Tương tự như vậy, các hãng hàng không, đặc biệt là VNA cũng đã tổ chức rất tốt việc này. Trong đó có thể kể tới việc bố trí tổ lái tiếp viên, rà soát các khâu phục vụ khách hợp lý hơn.
Mỗi khi có sự cố, tình huống chậm huỷ chuyến kéo dài trên 3 tiếng thì sẽ thấy cơn sóng giận dữ của độc giả, kể cả trên báo chí và mạng xã hội. Nhiều ý kiến cho rằng chậm huỷ chuyến ở Việt Nam là “khủng khiếp", thuộc hàng cao nhất thế giới. Chúng tôi muốn được cơ quan quản lý Nhà nước công bố số liệu chính xác về thực trạng này? Chậm hủy chuyến ở VN ở mức độ nào so với thế giới?
|
Ông Bùi Minh Đăng - Phó Trưởng phòng Vận tải (Cục HKVN): Năm 2017, thị trường hàng không Việt Nam tăng trưởng cao, ở mức 19-20%, tổng thị trường năm 2017 đạt khoảng 62 triệu khách, tăng 19% so với năm 2016. Trong bối cảnh lượng khai thác tăng như vậy nhưng điều kiện khai thác còn những bất cập thì việc các hãng hàng không Việt Nam tổ chức khai thác, các công ty tổ chức cung cấp dịch vụ đã có sự nỗ lực, cố gắng để có tỷ lệ chuyến bay đúng giờ năm 2017 là 87,7%. Đây là một con số khả quan, khá cao so với tỷ lệ của thế giới là 75-79%.
Dù có những thời điểm, có vấn đề về thời tiết hay các dịp lễ Tết, tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ của các hãng hàng không Việt Nam có giảm, nhưng nếu so sánh với khu vực thì vẫn chấp nhận được.
Điển hình, những giai đoạn cao điểm như tháng 7 năm nay, tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của chúng ta tuy giảm nhưng vẫn ở mức 84%, so với cùng kỳ tháng 7/2016, vẫn giữ được mức cao hơn. Điều đó ghi nhận sự nỗ lực của nâng cao chất lượng phục vụ nói chung.
Theo ông, thời điểm nào trong năm có các chuyến bay đúng giờ thấp nhất? Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ ở thời điểm thấp nhất ấy có thấp hơn mặt bằng chung của thế giới?
Ông Bùi Minh Đăng - Phó Trưởng phòng Vận tải (Cục HKVN): Thực tế chuyến bay bị chậm, huỷ theo thống kê hay rơi vào dịp mưa bão, sương mù (tháng 3, tháng 4, tháng 7, hoặc tháng 8) hay các dịp lễ Tết. Trong giai đoạn đó, số lượng chuyến bay bị chậm, huỷ tăng cao hơn.
Nhưng năm 2017, vào dịp Tết, tôi thấy do chuẩn bị kỹ càng của ngành hàng không và các đơn vị trong ngành, các dịp lễ Tết đều đảm bảo tỷ lệ chuyến bay đúng giờ cao ở mức xấp xỉ 87-88%. Còn giai đoạn tháng 7 khi có nhiều dư luận bức xúc vì nhiều chuyến bay bị chậm, huỷ, thực tế đó là giai đoạn mưa bão ở miền Trung và điều kiện khai thác không thuận lợi nên gây ảnh hưởng dây chuyền cho các hãng hàng không, tỷ lệ đúng giờ giảm nhưng vẫn ở mức 83-84%, so với thế giới vẫn là tỷ lệ khả quan.
Chúng ta có đặt ra mục tiêu cụ thể để giảm tỷ lệ chuyến bay bị huỷ, chậm không, thưa ông?
Ông Bùi Minh Đăng - Phó Trưởng phòng Vận tải (Cục HKVN): Số liệu thống kê cho thấy hãng hàng không đứng đầu thế giới về OTP là khoảng 92%. Với định hướng của Cục Hàng không, Bộ GTVT, chúng tôi đặt mục tiêu chuyến bay đúng giờ là 86-88% và sẽ phấn đấu để duy trì và nâng cao mục tiêu này.
Tỷ lệ chậm, huỷ chuyến của Cục đưa ra khá khả quan nhưng phản ứng của người dân vẫn rất nhiều? Là do chỉ số của chúng ta chưa chính xác hay cách tính chưa hợp lý, thưa ông? Đề nghị ông công bố cụ thể tỷ lệ đúng giờ của các hãng và giải thích cách tính chậm, huỷ chuyến của hàng không hiện nay?
Ông Bùi Minh Đăng: Công tác thống kê tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của Cục HKVN hiện được thực hiện theo Thông tư 16 của Bộ GTVT. Cục Hàng không có mẫu báo cáo gửi các đơn vị, các đơn vị báo cáo và Cục Hàng không thống kê, báo cáo. Số liệu thống kê chúng tôi lấy hàng ngày của các hãng hàng không, các cảng vụ hàng không về số chuyến bay đúng giờ hay tỷ lệ chuyến bay chậm, huỷ. Tôi khẳng định các con số này là số đúng, số thực với hiện trạng khai thác của hàng không VN.
Còn thống kê cụ thể, trong trang website của Cục Hàng không VN có thống kê tỷ lệ theo từng tháng, phân tích rõ tỷ lệ chuyến bay chậm huỷ và nguyên nhân. Con số chúng tôi nắm được tỷ lệ chuyến bay bị chậm huỷ trên 4 tiếng rất ít, chỉ khoảng 4%, thông thường các chuyến bay chỉ chậm dưới 1 tiếng.
Xin được hỏi công bố đó chỉ dành cho công tác quản lý của ngành hay công khai cho độc giả biết?
Ông Bùi Minh Đăng: Hành khách có thể vào thẳng website của Cục Hàng không VN, chúng tôi công khai số liệu thống kê của các hãng. Tháng 11 vừa qua cũng đã thống kê xong tỷ lệ chậm hủy chuyến của các hãng hàng không Việt Nam. Có các con số và nguyên nhân rất cụ thể.
Ông có thể lý giải nguyên nhân chính dẫn đến chậm huỷ chuyến dây chuyền?
Ông Bùi Minh Đăng: Những chuyến bay từ nước ngoài về trong kế hoạch có nhưng không may chậm ở điểm xuất phát hoặc gặp sự cố kỹ thuật sẽ dẫn đến chậm chuyến dây chuyền. Để khắc phục cần có kế hoạch và có phương án máy bay dự trữ nhưng trong hoạt động hàng không, việc bố trí phương tiện thay thế không hề dễ.
Được biết, trong 3 năm qua, VNA đã nỗ lực giảm chậm hủy chuyến và duy trì tỷ lệ chuyến bay đúng giờ ở mức cao so với mặt bằng chung của thế giới. Làm sao để VNA có được kết quả này, thưa ông?
|
Phó Tổng giám đốc Vietnam Airlines Trịnh Ngọc Thành: Hàng không phải đảm bảo an toàn tuyệt đối, chất lượng dịch vụ phải tốt, trong đó quan trọng nhất là máy bay phải đúng giờ, giá cả phải hợp lý.
Các hãng hàng không phải cân đối, điều hành dung hoà 3 vấn đề có tính chất đối nghịch này. Trong một số trường hợp, chúng tôi vẫn chưa đáp ứng được toàn bộ yêu cầu của hành khách. Nhưng tôi có thể khẳng định, các hãng phải xem xét, quản trị, xây dựng chương trình tổng hợp để đáp ứng yêu cầu của hành khách.
Riêng đối với vấn đề chậm huỷ chuyến, năm 2015, tỷ lệ đúng giờ của VNA là 85,4%, năm 2016 là 84% và 2017 tăng lên 89,7%. Đến giờ này, trong một chừng mực nào đó, tôi cho đây là tỷ lệ chấp nhận được.
Vì với mức này, VNA đã nằm trong top 10 những hãng có tỷ lệ đúng giờ cao nhất thế giới.
Chúng tôi luôn duy trì bền vững tỷ lệ này từ quý IV/2016 và trong suốt cả năm 2017. Một điều thú vị tôi muốn chia sẻ là trong giai đoạn cao điểm, chỉ số đúng giờ OTP của chúng tôi lại cao hơn bình thường. Cụ thể là Tết Dương lịch, Âm lịch, cao điểm hè, 30/4, 2/9, tỷ lệ chuyến bay đúng giờ còn cao hơn cả những ngày bình thường.
Để chuẩn bị cho giai đoạn cao điểm này, chúng tôi thực thi một chương trình tổng thể để bảo dưỡng tàu bay trước 3 tháng, nhờ đó, đến cao điểm, 99% tàu bay có khả năng sẵn sàng khai thác. Như vậy, cơ số máy bay dự bị cao lên. Tôi khẳng định rằng, qua thực tế của Vietnam Airlines, một khi chúng ta nhận thức được vấn đề và quyết triển khai, nhất định sẽ làm được.
Trong kế hoạch kinh doanh 2018 của VNA, chỉ tiêu đúng giờ được quyết ở Đại hội cổ đông và HĐQT là đặt mục tiêu duy trì tỷ lệ chuyến bay đúng giờ ở mức trên 90%.
Tỷ lệ bay đúng giờ của Jetstar chưa được như mong muốn, ông có thể cho biết vì sao?
|
Ông Nguyễn Tuấn Anh - Phó Tổng giám đốc Jetstar Pacific: Chất lượng hoạt động của các hãng hàng không nói chung và Jetstar Pacific nói riêng được quyết định bởi 3 yếu tố: Điều kiện hàng đầu, tiên quyết liên quan tới an ninh an toàn bay. Tiếp theo là chất lượng dịch vụ, trong đó vấn đề bay đúng giờ là quan trọng nhất. Cuối cùng là yếu tố về giá cả phù hợp với người tiêu dùng.
Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của Jetstar Pacific trong 11 tháng là 82,5%, thấp hơn mức trung bình của toàn ngành. Nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng này thuộc về mặt chủ quan liên quan tới kỹ thuật, do đội tàu bay đòi hỏi kỹ thuật bảo dưỡng mất nhiều thời gian, hãng phải đảm bảo điều kiện an toàn tối ưu mới đưa vào khai thác.
Ngoài ra, điều kiện khai thác của hãng cũng gặp khó khăn khi số tàu bay ít, khó sử dụng tàu bay linh hoạt để bù trừ. Tuy nhiên, vấn đề này sẽ thuận lợi hơn trong năm 2018, bởi hãng vừa nhận 10 máy bay Airbus mới, nâng tỷ lệ máy bay mới của đội bay lên 2/3; giảm thiểu tình trạng phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật gây chậm chuyến. Vì vậy, mục tiêu đặt ra trong năm 2018 là tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của Jetstar Pacific tăng lên 86%.
Bất cập về hạ tầng ảnh hưởng đến tỷ lệ chậm hủy chuyến và dịch vụ các hãng cung cấp cho hành khách như thế nào, thưa ông?
Phó Tổng giám đốc Vietnam Airlines Trịnh Ngọc Thành: Việc quá tải tại các sân bay của Việt Nam, đặc biệt là Tân Sơn Nhất là thách thức của toàn ngành hàng không. Tất cả các cơ quan đơn vị liên quan phải tìm cách giải quyết, khắc phục.
Từ khi Bộ GTVT có chỉ đạo các đơn vị trong ngành hàng không phải có chương trình tổng thể để nâng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, rất nhiều biện pháp quyết liệt đã được triển khai. Đơn cử, ACV đã có một loạt các chương trình, trong đó có việc cải tạo đường lăn để máy bay thoát ra khỏi đường băng. Quản lý bay áp dụng nhiều phương thức bay mới để giảm thời gian điều hành bay. Các cảng hàng không và đơn vị điều hành bay đóng góp rất lớn vào tỷ lệ chậm, huỷ chuyến bay của các hãng, theo tôi là phải tới trên 15%.
Về phía VNA, thứ nhất, chúng tôi xác định phải thay đổi tư duy và cách làm và phải đối diện với thực tế. Như đường bay Hà Nội – Sài Gòn, chúng tôi phải tính toán lại thời gian bay thực tế của các chuyến bay theo từng múi giờ. Thấp điểm là 2 tiếng 2 phút, cao điểm là 2 tiếng 15 phút. Chúng tôi phải xếp lịch bay theo thực tế này, dù hiệu suất sử dụng tàu bay giảm, chi phí giá thành cao.
Thứ hai là câu chuyện mùa cao điểm. Để chuẩn bị cho Tết âm lịch sắp tới, toàn bộ chương trình bảo dưỡng tàu bay được chúng tôi tập trung làm trong mùa thấp điểm vào khoảng tháng 9, 10 và 11 hàng năm. Riêng giai đoạn cao điểm, chúng tôi chấp nhận tăng cường vật tư, khí tài dự bị thay thế. Khi chuẩn bị tốt và biết mình cần gì, đặt mục tiêu nào lên hàng đầu, tôi tin sẽ làm được.
Trước một giai đoạn cao điểm, Bộ GTVT, Cục Hàng không VN đều đã có chỉ đạo chung. Bản thân các đơn vị khai thác tại các cảng hàng không, sân bay như: TCT Cảng hàng không VN, TCT Quản lý bay VN, công an cửa khẩu, hải quan đều phải họp, phối hợp với nhau trước 2 tháng và đề ra một chương trình hành động chung.
Hành khách luôn nghi ngờ các hãng hàng không dồn chuyến để ghép khách chứ không phải chậm chuyến vì lý do kỹ thuật như thông báo, ông nói gì về điều này?
Tôi có một thông điệp muốn gửi đến hành khách: Vietnam Airlines cam kết không cắt chuyến, chuyển chuyến vì lý do thương mại. Tất cả các chuyến bay bị chậm, huỷ chỉ vì lý do duy nhất là đảm bảo an toàn, an ninh cho chuyến bay, cho hành khách. Một chuyến bay không đủ điều kiện kỹ thuật, tuyệt đối chúng tôi không nhân nhượng.
Tôi ví dụ trường hợp, hành khách bỏ chỗ giờ chót khi ra cửa máy bay nhung hành khách này lại có hành lý ký gửi. Theo Luật, để đảm bảo ATGT, không được phép chuyên chở hành lý ký gửi khi không có mặt hành khách. Trong trường hợp này, chúng tôi phải đi tìm kiện hành lý của khách trên máy bay để đưa ra, sau đó lập lại toàn bộ tài liệu chuyến bay, đồng thời phải có bảng cân bằng trọng tải chuyến bay để đảm bảo an toàn khai thác. Những việc này tốn rất nhiều thời gian, nhưng bản thân hãng cũng phải chấp nhận.
Do đó, chúng tôi mong muốn hành khách chia sẻ với đặc thù của ngành hàng không, tất cả vì an toàn, an ninh của chuyến bay. Chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều, đã đạt được 90% tỷ lệ đúng giờ; nhưng vẫn còn lại 10% bị chậm hủy, chuyến. Chúng tôi luôn tâm niệm là phải phục vụ hành khách những gì tốt nhất. Chúng tôi cũng có quy trình phục vụ chuyến bay chậm huỷ dựa theo nguyên tắc những gì luật quy định, trong đó có Luật của Việt Nam và các nước mà Vietnam Airlines có tàu bay đi đến. Ngoài ra, chúng tôi cũng có một số chính sách dịch vụ bổ sung thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thứ trưởng Lê Đình Thọ: Tôi đặt mình vào vị trí của một hành khách, khi bị chậm, hủy chuyến rất muốn được biết nguyên nhân dẫn đến chậm, huỷ chuyến, do khách quan hay chủ quan. Với những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng, để có được sự chia sẻ của hành khách, trước tiên phải là thông tin kịp thời về sự chậm trễ đó.
Như lúc đầu tôi nói, rất cần có sự chia sẻ của hành khách. Nhưng muốn vậy, phải thông tin kịp thời. Tôi lấy ví dụ về cơn bão số 16 vừa qua, mình phải cấm bay trong 24 tiếng. Rất nhiều chuyến bay bị huỷ và nhiều chuyến bị chậm dây chuyền. Nhưng nếu hành khách hiểu đó là do bão, để đảm bảo tối đa an toàn thì phải huỷ chuyến, chắc chắn họ đều chia sẻ.
Hay như vừa rồi, tôi đi Hàn Quốc, do sương mù, toàn bộ các hãng đến đây chậm 9 – 10 tiếng. Chuyến bay của tôi cũng bị chậm tới 4,5 tiếng. Việc chậm chuyến này cũng làm lỡ chuyến bay nối chuyến đi Sài Gòn của tôi theo kế hoạch. Nhưng đây là nguyên nhân khách quan, mình phải chia sẻ.
 |
Đội bay Airbus A320 mới của Jetstar Pacific |
Các nguyên nhân dẫn tới chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không có được cơ quan quản lý phân tích thấu đáo không thưa ông?
Ông Bùi Minh Đăng: Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến chậm huỷ chuyến. Chúng tôi có nghiên cứu và đưa ra một số nguyên nhân chính: Nguyên nhân về trang thiết bị của cảng hàng không, nguyên nhân về quản lý điều hành bay, về thời tiết và một số nguyên nhân khác.
Bản thân các nguyên nhân này cũng có 2 loại là nguyên nhân về khách quan và nguyên nhân chủ quan. Ví dụ tàu bay gặp sự cố về kỹ thuật thì hãng hàng không phải dừng kiểm tra, hay tàu bay có hành khách có thời gian làm thủ tục lâu cũng gây chậm trễ, từ đó gây hiệu ứng dây chuyền.Về cảng cũng vậy, trong quá trình khai thác có thể có một số trang thiết bị chưa sẵn sàng phục vụ cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động của các hãng hàng không, từ đó gây chậm, huỷ chuyến.
Cũng có khi có nguyên nhân thời tiết mà để đảm bảo về an toàn thì chúng ta không thể khai thác được. Cần xác định đâu là nguyên nhân, chủ quan, khách quan để điều chỉnh. Chúng tôi kiến nghị với Bộ GTVT các giải pháp phải dựa trên căn cứ thực trạng.
Cảng hàng không thường quá tải vào cao điểm Tết, ông có thể chia sẻ những giải pháp Tổng công ty Cảng hàng không Vn đã triển khai để đảm bảo điều kiện đi lại cho hành khách dịp Tết?
|
Ông Vũ Phạm Nguyên An - Phó ban Khai thác cảng, Tổng công ty Cảng hàng không VN: Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, đúng giờ, tỉ lệ chậm/chuyến bay là công việc của tất cả cơ quan hoạt động trong ngành hàng không.
Chúng tôi là cơ quan quản lý hạ tầng hàng không, cơ sở vật chất nên cũng góp phần không nhỏ trong việc đảm bảo đúng giờ. Thực tế thì tỉ lệ chậm huỷ chuyến, chất lượng dịch vụ liên tục được nâng cao trong nhiều năm trở lại đây.
Về phía tổng cảng, trong 5 năm trở lại, sau khi hợp nhất, chúng tôi đầu tư rất nhiều (hàng chục ngàn tỉ) về hạ tầng hàng không. Tính đến cuối năm 2017, đến sáng nay đã đón hành khách thứ 94 triệu đến sân bay Nội Bài, 800 ngàn chuyến trong năm 2017. Hạ tầng hàng không được nâng cấp rất nhiều. Chúng tôi đầu tư vào các cảng hàng không phát triển nóng ở Đà Nẵng, Cát Bi; nâng cấp cảng của Chu Lai, Cam Ranh. Thời điểm này, hạ tầng hàng không có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân.
Về công tác chuẩn bị Tết, từ đầu tháng 11, trước nữa là khi làm lịch bay mùa/Tết, chúng tôi đã tăng chuyến tại Tân Sơn Nhất lên 44 chuyến/giờ. Một số sân bay địa phương sẽ có mật độ cao dịp Tết sẽ được mở rộng thời gian khai thác đến 24 giờ đêm để giảm tải cho các cảng hàng không chính. Chúng tôi cam kết tăng cường nhân viên, đầu tư hạ tầng, lực lượng trực, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để giảm thiểu lý do về hạ tầng, người khai thác cảng có thể gây chậm trễ chuyến.
Lý do tàu bay về muộn gần đây thường xuyên được các hãng đưa ra giải thích cho việc chậm, huỷ chuyến? Vậy với lý do này, khách có được nhận bồi thường? Có cách nào xác minh lời giải thích của hãng hàng không là chính xác hay không?
Ông Bùi Minh Đăng: Chuyến bay về muộn là hệ quả dây chuyền của việc chậm chuyến của các chuyến bay trước. Theo thống kê của Cục hàng không VN, nguyên nhân chậm, huỷ chuyến do tàu bay về muộn khoảng 67-68%. Thông thường, nếu chuyến bay đầu ngày bị chậm vì lý do nào đó sẽ kéo theo chậm của 3-4 chuyến sau đó. Do đó, lý do các hãng đưa ra chậm chuyến do tàu bay về muộn phù hợp với sự khai thác, phù hợp với kết quả kiểm tra, kiểm soát.
Việc bồi thường và phục vụ hành khách khi các chuyến bay chậm, chuyến bay chậm dài, huỷ là theo các Thông tư của Bộ GTVT là Thông tư 36, Thông tư 81 và Thông tư 14. 3 hệ thống pháp lý này quy định rõ quyền lợi của hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm huỷ và trách nhiệm của các hãng Hàng không. Tất cả các quy định này đều được công khai trên trang web của Cục Hàng không và trong điều lệ vận chuyển của các hãng.
Xin hỏi ông Đăng, cơ quan nào có thể xác minh lý do chậm huỷ chuyến mà các hãng hàng không đưa ra?
Ông Bùi Minh Đăng: Tất cả các cảng hàng không đều có phòng giám sát chất lượng dịch vụ, phòng này giám sát được tất cả hoạt động cung cấp dịch vụ của các đơn vị, đặc biệt giám sát được việc thực hiện trách nhiệm và dịch vụ của nhà vận chuyển. Về câu hỏi của bạn, tôi khẳng định các cảng vụ hàng không căn cứ lịch bay, tình hình khai thác đều có thể xác minh được lý do chậm hủy chuyến của hãng đưa ra có đúng hay không.
Tôi nhận được 1 câu hỏi của độc giả như sau: " Gần đây, tôi rất hay bị chờ hàng chục phút trên máy bay ngoài đường lăn, tại sao không để khách ngồi chờ ở nhà ga mà lại bắt chờ trên máy bay 20-30 phút?
|
Ông Lê Quốc Khánh-Phó TGĐ TCT Quản lý bay VN: Trước khi trả lời câu hỏi của độc giả tôi xin nói thêm về các lý do chậm hủy chuyến.
Thực tế chỉ ra rằng nguyên nhân chính là tàu bay về chậm, do lỗi dây chuyền, hoặc do lý do thời tiết. Một số nguyên nhân khiến máy bay chậm huỷ chuyến là do ý thức của hành khách, như nghịch ngợm mở cửa khẩn cấp.
Năm nay, hàng không của chúng ta đạt ngưỡng 800 nghìn lượt chuyến/ năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ. Với vùng trời ở nước ta là nước nhỏ, không những tăng trưởng dịch vụ hành khách mạnh mà bên không quân cũng mạnh vì nhu cầu bảo vệ chủ quyền đất nước. Mặc dù tăng trưởng mạnh, nhưng ở các quốc gia hiện đại thì việc va chạm giữa các tàu bay quân sự và dân dụng đã xảy ra, nhưng ở Việt Nam chưa bao giờ xảy ra.
Hạ tầng cơ sở để đảm bảo an toàn và không chậm thì phải nâng cao năng lực điều hành bay của Tổng công ty một cách mạnh mẽ, đó là chỉ đạo xuyên suốt của Cục Hàng không và Bộ GTVT, vì thế, chúng tôi đưa ra một loạt chương trình hành động.
Về đầu tư trang thiết bị, chúng tôi dự phòng ở 3 cấp độ để không dùng một giây, hỏng thiết bị này dùng thiết bị khác để không gián đoạn cung cấp dịch vụ, dù tốn kém nhưng vẫn đầu tư.
Về con người, chúng tôi chú trọng huấn luyện, đào tạo đạt tiêu chuẩn Cục Hàng không yêu cầu. Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho trên 100 hãng hàng không trên thế giới nhưng chưa có hãng hàng không nào than phiên hay có ý kiến về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Chúng ta đã tạo ra được cặp đường bay song song Bắc Nam, nâng cao năng lực lên gấp đôi. Đường bay Bắc - Nam lên đến 500-600 chuyến/ngày đêm, vì không chỉ có các chuyến bay nội bộ mà còn có các chuyến bay từ Trung Quốc nối với Singapore, Malaysia đều thích bay đường nay. Chúng ta đang cung cấp dịch vụ rất tốt.
Chúng tôi đã ký lại toàn bộ dải phân cách với các nước trong khu vực. Đầu tư giám sát của Tổng Công ty không những đảm bảo cho các vùng thông báo bay của Việt Nam mà chúng tôi đủ sức “trùm" ra và đang bán dịch vụ cho Singapore về giám sát để đảm bảo giải phân cách giữa Singapore và Việt Nam.
Về phương thức bay, chúng tôi đã áp dụng trong năm những phương thức hiện đại nhất mà thế giới đang áp dụng. Cái này là chương trình hợp tác giữa Tổng công ty Quản lý bay và VNA. Khi đưa vào thì các phi công của VNA có tham gia, bay thử nghiệm trước trên thiết bị giả định trước khi đưa vào khai thác. Kết quả thống kê của VNA và VJA cho thấy mỗi chuyến bay đến vùng trời Tân Sơn Nhất, Nội Bài tiết kiệm được 2,5 phút bay. Nếu ở Tân Sơn Nhất với gần 700 chuyến/ngày đêm nhân với 2,5 phút bay là tiết kiệm được trong năm hàng trăm tỷ đồng, tiết kiệm lượng chất thải CO2 vô cùng lớn.
Nhân thành tích đó, chúng tôi áp dụng cho Cam Ranh, Phú Bài và Đà Nẵng trong năm.
Chúng tôi đầu tư song hành 2 hệ thống bay, vì có hãng không đáp ứng được phương thức mới. Để song hành 2 hệ thống rất vất vả nhưng vẫn thành công.Để tham gia giảm tỷ lệ chậm huỷ chuyến, chúng tôi có chương trình phối hợp chặt chẽ với các hãng hàng không, chúng tôi thành lập trung tâm kiểm soát luồng, và đang thử nghiệm cùng với các quốc gia khu vực cùng kiểm soát luồng không lưu vì một quốc gia không thể làm.
Quản lý bay có nhiều đổi mới từ phương thức bay, phối hợp với quản lý bay quốc tế điều hành hiệu quả. Nhưng đề nghị ông trả lời thẳng vào câu hỏi của độc giả, việc khách lên máy bay rồi chờ ở đường băng rất lâu mới cất cánh có trách nhiệm của Quản lý bay không ?
Ông Lê Quốc Khánh: Hành khách đã lên tàu bay, nhưng tàu bay không cất cánh ngay đươc như mong muốn, nếu trong khoảng 15 phút thì vẫn được coi là trong mức cho phép, theo thông lệ quốc tế.
Nếu vượt qua khoảng thời gian đó thì có lỗi phối hợp. Giờ quyết định nổ máy lăn bánh phải phù hợp với tất cả tình hình cả trên không và dưới đất. Nếu tàu bay lăn ra mà đúng thời điểm có nhiều chuyến tàu bay về thì phải ưu tiên chuyến về trước, vì thế có chuyến chậm hơn 15 phút. Nhưng tôi đảm bảo có lẽ chỉ có sân bay Tân Sơn Nhất lâu lâu mới có tuyến chờ 20 phút, nếu ai bay nước ngoài nhiều sẽ thấy chuyện lăn bánh chờ cả tiếng đồng hồ là chuyện bình thường.
Sân bay của ta mô hình tương tự nhưng ta đã làm được đến mức lâu lâu mới có 1 chuyến quá 20 phút ở Tân Sơn Nhất, còn ở Nội Bài thông thường đều dưới 15 phút.Chúng tôi có chương trình phối hợp điều hành bay với các quốc gia xung quanh, nhưng nếu phối hợp không tốt, để máy bay về rất đông thì sẽ có chuyến phải xuất phát chậm.
Ở Tân Sơn Nhất các đường lăn của chúng ta đều là đường lăn đơn nên tàu bay vào thì tàu bay ra phải chờ, việc lăn ra, lăn vào vì thế phải tính toán kỹ, phối hợp chặt chẽ. Chúng tôi cũng đang có chương trình xây dựng đường lăn kép ở sân bay Tân Sơn Nhất, cải thiện việc để khách hàng chờ lâu trên đường băng. Chắc chắn đến năm 2020 sẽ chấm dứt tình trạng này.
Một câu hỏi của độc giả gửi tới khách mời: "Ai có trách nhiệm xử lý khi khách có phản ứng về chất lượng dịch vụ của hãng tại sân bay?"
Ông Bùi Minh Đăng: Đối với các chuyến bay chậm huỷ chuyến chúng tôi đều yêu cầu các hãng hàng không hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ phải cử người có trách nhiệm, thẩm quyền trực tiếp ra giải quyết. Và các Cảng vụ hàng không là đơn vị giám sát.
Với các chuyến bay chậm chuyến kéo dài, có 2 việc phải thực hiện phục vụ hành khách đồ ăn nước uống và bồi thường, hoàn lại vé cho hành khách. Các cảng vụ hàng không khu vực là đơn vị giám sát hoạt động này của các nhà vận chuyển, nhất là với các chuyến bay chậm chuyến phải phục vụ ăn uống, nghỉ, thu xếp hành trình cho hành khách. Còn đối với việc bồi thường các trường hợp còn lại theo Thông tư 14, Cảng vụ hàng không cũng phải giám sát việc chi trả, cách thức chi trả của các hãng hàng không cho hành khách.
Đáng mừng là năm 2017, tỷ lệ hành khách có phản ánh giảm, ngoài sự nỗ lực của các hãng hàng không, còn là đóng góp lớn của việc giám sát tại các cảng vụ hàng không ở khu vực.
Cách đây hơn 1 năm, Bộ GTVT yêu cầu công khai số điện thoại đường dây nóng của cảng vụ tại các vị trí dễ quan sát để khách hàng có thể phản ánh bức xúc của mình. Cục Hàng không VN đã đánh giá hiệu quả của đường dây nóng này và có chỉ đạo, cải tiến nào để công tác tiếp nhận thông tin từ hành khách hiệu quả hơn?
Theo quy định của Thông tư 36 và yêu cầu của Cục Hàng không VN, toàn bộ các số điện thoại đường dây nóng của các cảng vụ hàng không, các Giám đốc Cảng hàng không, sân bay đều được niêm yết tại các vị trí dễ nhận biết tại các cảng hàng không, cụ thể ở các khu nhà ga đi, nhà ga đến, tại các khu vực làm thủ tục, phòng chờ, khu vực lấy hành lý, hay thậm chí cả khu vực ở ngoài khi hành khách đứng chờ taxi…, để làm sao khi các hành khách có thắc mắc chất lượng dịch vụ hàng không đều có thể phản ánh trực tiếp đến cảng hàng không, đến Giám đốc Cảng Hàng không.
Hàng năm Cục Hàng không đều đi kiểm tra, đánh giá việc này, bản thân tôi đã từng tham gia và thấy toàn bộ đường dây nóng đều được công khai tại các vị trí dễ nhận biết, hành khách có thể dễ dàng tiếp cận và gửi thắc mắc của mình đến các đơn vị có thẩm quyền giải quyết ngay lập tức.
Trong một số trường hợp bức xúc có va chạm giữa khách và nhân viên hãng hàng không chỉ thấy lực lượng an ninh hàng không xuất hiện chứ không thấy nhân viên cảng vụ? Một độc giả đề xuất những trường hợp này, cảng vụ hoặc nhân viên hãng nên mời hành khách vào phòng làm việc riêng, tránh để hành khách gây hấn và ảnh hưởng đến hành khách khác. Đề nghị này có hợp lý không, thưa ông?
Ông Phạm Vũ Nguyên An: Trong trường hợp này tôi cho rằng rất khó mời khách di chuyển đi ra phòng làm việc của hãng hay cảng vụ. Khách có thể bị lỡ chuyến hoặc thời gian di chuyển quá xa. Trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách đầu tiên thuộc về hãng hãng không, tôi cho rằng việc nhân viên của hãng giải thích cho khách tại sân bay là phù hợp. Nếu khách có biểu hiện gây hấn, làm mất an ninh trật tự, lúc đó an ninh hàng không mới thực hiện nhiệm vụ của họ.
Ông Bùi Minh Đăng: Liên quan đến phiền hà của hành khách hay chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên tôi phải khẳng định là các nhân viên trong dây chuyền phải có thái độ đúng mực, hoà nhã và kiềm chế trong tất cả trường hợp. Cảng vụ hàng không sẽ là đơn vị giám sát, sẽ có trách nhiệm, đặc biệt khi xảy ra xô xát, tranh chấp.
Cảng vụ hàng không cũng có thể có người trực tiếp ở các dây chuyền dịch vụ của các đơn vị cung cấp dịch vụ, chúng tôi mong muốn và yêu cầu các đơn vị cử người có chức trách, thẩm quyền để có đủ thẩm quyền giải quyết xung đột xảy ra tại các cảng hàng không.
Chính sách bồi thường chậm hủy chuyến được thực hiện như thế nào? Hành khách có thể liên hệ bộ phận nào để yêu cầu giải quyết bồi thường?
Ông Nguyễn Tuấn Anh: Quy định về việc bồi thường chậm hủy chuyến đã rất rõ: Nếu chuyến bay chậm 2 tiếng, hành khách được phục vụ nước; chậm 3 tiếng hành khách được phục vụ ăn; chậm 4 tiếng trở lên hãng phải đền bù tiền; từ 6 tiếng trờ lên ngoài việc chi trả đền bù hãng phải lo chỗ nghỉ cho khách, ngược lại về phía khách hoàn toàn có quyền hoàn trả vé cho hãng.
Riêng với Jetstar Pacific, đối với những chuyến bay chậm hoặc hủy chuyến tại sân bay đi, hành khách có thể liên hệ trực tiếp với tiếp viên của hãng để nhận chính sách bồi thường. Tuy nhiên, trong trường hợp khách không muốn mất thời gian làm thủ tục chi trả đền bù, Jetstar Pacific sẽ cắt phiếu đền bù. Khi tới sân bay đến, khách hàng có thể cầm phiếu này để làm thủ tục nhận tiền bồi thường. Ngoài ra, khách có thể liên hệ tổng đài của Jetstar Pacific 19001500 hoặc phòng vé chính thức của hãng trên toàn quốc, cung cấp thông tin danh tính, số vé, chuyến bay để làm thủ tục đền bù.
Chia sẻ thêm về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại, ông Trịnh Ngọc Thành cho biết: Các hãng hàng không phải thực hiện đúng quy định về bồi thường, ứng trước, không hoàn lại. Thông tư hướng dẫn về bồi thường cũng quy định rất rõ những trường hợp nào hãng hàng không được miễn trách nhiệm bồi thường. Toàn bộ văn bản pháp quy này đều có trên trang web của Cục Hàng không VN. Tôi mong hành khách hãy là khách hàng thông minh, đọc, tìm hiểu và vận dụng đúng để đảm bảo quyền lợi của mình.
Trên trang web chính thức của hãng có không thưa ông?
Chúng tôi có đăng trên trang web trong mục Điều lệ vận chuyển. Tôi rất mong hành khách đọc kỹ các điều lệ này. Vietnam Airlines luôn thực hiện nghiêm tất cả các văn bản pháp lý mà các hãng hàng không phải tuân thủ.
Nhân đây, tôi cũng muốn chia sẻ kinh nghiệm xử lý chậm huỷ chuyến của Vietnam Airlines. Chúng tôi có quy trình phục vụ trước chuyến bay, trong quá trình làm thủ tục hàng không, lên máy bay và sau chuyến bay. Chúng tôi đã đầu tư nâng cấp hệ thống tin học, khi máy bay bị thay đổi lịch bay, ngay lập tức sẽ gửi tin nhắn đến điện thoại của hành khách. Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp thông tin qua tổng đài 1900 1100.
Tôi mong muốn, hành khách khi mua vé máy bay, đặc biệt mua vé qua các đại lý, hãy yêu cầu nhân viên đặt chỗ bán vé đưa số liên lạc của mình vào. Nếu không có số liên lạc của hành khách, chúng tôi có muốn báo trước cho hành khách cũng không được.
Chúng tôi mong muốn hành khách tăng cường sử dụng dịch vụ web check in, kios check in để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Thứ ba, trong nhà ga, dịp cao điểm Tết rất đông, loa phát thanh của nhà ga rất ầm, khó nghe. Đề nghị hành khách thường xuyên theo dõi thông tin về chuyến bay qua hệ thống bảng điện tử, chủ động ra cửa máy bay để lên máy bay đúng giờ.
Như tôi vừa nói, chỉ cần một hành khách xao nhãng, ngồi đâu đó trong sân bay không kịp ra cửa lên máy bay, ngoài việc khách lỡ chuyến đi đó thì chúng tôi vẫn phải dừng chuyến bay để đưa hành lý của hành khách ra, mất rất nhiều thời gian. Vì hàng không quy định không được chở hành lý mà không có chủ hành lý đó trên chuyến bay. Việc này gây chậm chuyến và kéo theo chậm dây chuyền.
Cuối cùng, tôi cũng mong muốn hành khách phải tự bảo vệ quyền lợi của mình. Vietnam Airlines có trung tâm chăm sóc khách hàng, xử lý thông tin phản hồi. Hành khách có thể gửi mail yêu cầu khiếu nại, đền bù, giải quyết.
Ông Bùi Minh Đăng: Liên quan đến việc nâng cao hiểu biết, kỹ năng đi máy bay cho hành khách, Cục Hàng không VN đã tập hợp các thông tin cần thiết, lâp sổ tay hướng dẫn hành khách đi hàng không, đã đăng tải sổ tay hướng dẫn này trên website của Cục. Vì vậy, mong hành khách cần lưu ý, nên tìm hiểu kỹ các thông tin cần thiết để có 1 hành trình thuận lợi hơn.
Ông Nguyễn Tuấn Anh: Trong nhiều năm qua, vào thời gian cao điểm như dịp Tết, nhiều khách hàng gặp phải hành vi lừa đảo trong bán vé, mua phải vé giả.... Chúng tôi khuyến cáo hành khách nên mua vé tại các Đại lý và phòng vé chính thức của hãng, hoặc mua trực tiếp tại website chính thức của các hãng hàng không. Bất kể khi nào thấy nghi ngờ với giá vé, có thể liên hệ lại với hãng để kiểm tra thông tin nhằm đảm bảo quyền lợi của mình.
Ngoài ra, hành khách cũng phải lưu ý tới quy định về hành lý xách tay của các hãng . Không ít trường hợp khách hàng bị chậm, hủy chuyến bay bởi nguyên nhân vi phạm quy định hành lý xách tay.
Câu hỏi cuối dành cho Thứ trưởng Lê Đình Thọ: Để phục vụ tốt nhất hành khách, hạn chế tối đa tình trạng chậm, hủy chuyến trong dịp Tết sắp tới, Bộ GTVT có giải pháp gì?
Thứ trưởng Lê Đình Thọ: Một lần nữa, tôi nhắc lại, quan điểm chỉ đạo xuyên suốt của Bộ GTVT với lĩnh vực hàng không là phải tuyệt đối đảm bảo an toàn an ninh và phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất. Với hàng không, an toàn, an ninh luôn phải là số một. Thứ hai là nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt nhất cho hành khách. Kế đó mới là lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, Bộ GTVT đã có chỉ đạo rất cụ thể, các đơn vị phải nỗ lực tối đa để khắc phục tình trạng chậm, huỷ chuyến. Phải lấy bài học của 2016, 2017 để tổ chức triển khai trong năm 2018 hiệu quả hơn, đó chính là công tác phối hợp. Một chuyến bay khi cất cánh liên quan đến rất nhiều đơn vị, do đó, Quy chế phối hợp hiệu quả là rất quan trọng.
Bộ GTVT yêu cầu các cơ quan, đơn vị bằng mọi giải pháp, phải hạn chế tối đa chậm, huỷ chuyến, nhất là trong dịp Lễ Tết, trước sau Tết cổ truyền. Để thực hiện cam kết này, Bộ GTVT đã có rất nhiều giải pháp và từng khâu, từng đơn vị, từng vị trí phải nỗ lực tối đa để khắc phục tình trạng chậm hủy chuyến.
Một điều nữa tôi muốn nói là phải tăng cường thông tin, tuyên truyền để người dân hiểu và chia sẻ. Đây là việc làm rất quan trọng, tất cả các hãng, Cục Hàng không VN và đơn vị liên quan phải quán triệt và tổ chức triển khai để phục vụ tốt nhất hành khách trong dịp Tết sắp tới. Tôi mong muốn nhận được sự ủng hộ của các cơ quan báo chí trong việc truyền thông nâng cao hiểu biết của người dân khi đi máy bay, tránh những thiệt hại, phiền hà không đáng có.
Kết thúc tọa đàm
Bình luận bài viết (0)
Gửi bình luận