4.000 lái, phụ xe Transerco học cách làm hài lòng khách

Lấy khách hàng là trung tâm, chất lượng dịch vụ là mục tiêu

Hướng tới sự kỳ vọng về nhận thức cũng như hành vi ứng xử của lái, phục xe buýt được nâng cao, Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) vừa hoàn chỉnh bộ tài liệu đào tạo cho hơn 4.000 học viên (2.000 công nhân lái xe và 2.000 nhân viên phục vụ) triển khai từ hôm nay (27/4) đến đầu tháng 6/2022.

Trao đổi với Báo Giao thông, ông Nguyễn Thủy, Phó Tổng giám đốc Transerco cho biết, trong năm 2021, Transerco đã tổ chức được 96 khóa đào tạo, trong đó đào tạo cơ bản với 70 khóa tương ứng với 482 lượt học viên; đào tạo chuyên đề với 26 khóa, tương ứng với 1.479 lượt học viên.

Theo ông Thuỷ, để phục vụ tốt hơn nhu cầu của hành khách nhất là trong cao điểm dịp nghỉ lễ 30/4 - 1/5 và SEA Games 31, Transerco tiếp tục tổ chức chương trình đào tạo điểm để nhân rộng đến các đơn vị buýt khác.

"Trong năm 2022, để tiếp tục thực hiện công tác đào tạo được hiệu quả, tập trung vào nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải khách công cộng bằng xe buýt, Tổng công ty cũng đã hoàn chỉnh bộ tài liệu đào tạo, trong đó chuyên sâu vào công tác đào tạo chuyên đề.

Trong quá trình triển khai, bộ tài liệu đào tạo cũng luôn được bổ sung, hiệu chỉnh để đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với tình hình thực tiễn cũng như kế hoạch lâu dài. Kết quả của các khóa đào tạo là sự kỳ vọng về nhận thức cũng như hành vi ứng xử của mỗi học viên trong quá trình làm việc thực tế, nâng cao được thực chất về chất lượng dịch vụ, phục vụ hành khách đi xe buýt, thấy rõ được hiệu quả thực tiễn của công tác đào tạo", ông Thuỷ nhấn mạnh.

Được biết, nội dung đào tạo tập trung vào tuyên truyền phổ biến, cập nhật các kiến thức pháp luật mới như: Luật GTĐB, Luật Lao động... Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, Transerco còn cử cán bộ đi học các lớp nâng cao ở bên ngoài và tổ chức các lớp tập huấn chuyên đề sâu như đảm bảo TTATGT trong tháng cao điểm về ATGT.

Riêng đối với lái xe, bán vé, Transerco có 3 cấp đào tạo gồm: Cơ bản, nâng cao, cập nhật và hoàn thiện kỹ năng. Ở cấp cơ bản, học viên sẽ được cung cấp các kiến thức về xe buýt và vận chuyển buýt công cộng, các tuyến buýt và mạng lưới xe buýt ở Hà Nội, lộ trình tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, điểm trung chuyển... Học viên cũng sẽ được tìm hiểu về quy trình tác nghiệp, các yêu cầu công việc và lỗi thường gặp khi tác nghiệp.

Về kỹ năng lái xe, các học viên sẽ được tìm hiểu khái quát về kỹ năng vận hành các loại xe buýt của TCT; Cách sử dụng các phương tiện, thiết bị điều hành và thông tin cho hành khách (GPS, radio, bộ đàm, bảng led)...

Ở cấp độ cao hơn, học viên sẽ được cung cấp kiến thức về tình hình, nguyên nhân TNGT; Các điều kiện đảm bảo ATGT cũng như được hướng dẫn các kỹ năng thực hành lái xe buýt trong điều kiện giao thông đặc biệt của Hà Nội...

Cuối cùng là đào tạo cập nhật và hoàn thiện kỹ năng. Ở cấp độ này, học viên sẽ được đào tạo cách thức xử lý sự cố phương tiện; sử dụng các thiết bị cơ bản; giải quyết những sự cố thường gặp và biện pháp khắc phục của hệ thống... Đặc biệt, học viên (cụ thể là các lái, phụ xe của TCT) sẽ được học cách lắng nghe khách hàng, cách giao tiếp, chăm sóc khách hàng; Xử lý những khiếu nại, phàn nàn của khách đi xe...

Giám sát chặt chẽ nhân viên xe buýt sau đào tạo

Đại diện Transerco thông tin thêm, các tình huống sinh động như: Lái xe vào dừng đỗ có đúng điểm, đầu ca phải giao nhận xe hay hành khách đánh nhau trên xe, có thái độ chưa chuẩn mực, gặp người già, phụ nữ có thai thì cần ứng xử như thế nào... cũng sẽ được đưa vào đào tạo cho lái, phụ xe lần này.

Nét mới trong đào tạo tập huấn lần này được Transerco triển khai là "lấy người của đơn vị để đào tạo cho chính đơn vị mình".

"Không ai hiểu lái xe, nhân viên, tuyến vận hành bằng chính những người đang quản lý tuyến nên để họ đào tạo và lưu ý những vấn đề khi vận hành của đơn vị mình sẽ mang thực tiễn cao hơn", lãnh đạo Transerco nói và cho biết thêm: Công tác giám sát sau đào tạo cũng sẽ được triển khai mạnh mẽ, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân.

Transerco mở rộng vùng phục vụ, đưa xe buýt về các xã