CHK quốc tế Cam Ranh: "Soi mình" để nâng cao chất lượng

Ông Phan Lê Hoan, Giám đốc Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh  trao đổi với PV Báo Giao thông

Xác định trách nhiệm người đứng đầu

Vừa qua, 2 cảng hàng không lớn nhất nước là Nội Bài và Tân Sơn Nhất vừa “lọt” danh sách 10 cảng hàng không kém nhất năm 2014 tại châu Á, theo xếp hạng của website The Guide to Sleeping in Airports. Là người trong ngành, ông thấy gì từ kết quả này?

Rơi vào tốp cuối của bảng xếp hạng như thế đã bộc lộ những cái yếu của các cảng hàng không trong nước. Với cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, chúng tôi cũng nhìn vào đó để xem xét lại mình để chú ý làm tốt hơn. Trước hết là nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện mình hơn nữa. Chúng tôi đang thực hiện phong trào “4 xin, 4 luôn” và triển khai Thông tư 36 của Bộ GTVT. Quan trọng là cảng Cam Ranh xác định, trong mọi việc phải phân công, xác định trách nhiệm cụ thể, để mỗi sự việc xảy ra đều rõ trách nhiệm của người đứng đầu, ban lãnh đạo tới đâu, trách nhiệm của nhân viên tới đâu.

Sẽ có những thay đổi cụ thể thế nào, thưa ông?

Chúng tôi sẽ mở quầy làm thủ tục check in trước 3 giờ đối với các chuyến bay quốc tế và mở quầy trước ít nhất 2 giờ 30 phút đối với các chuyến bay nội địa… để đảm bảo phục vụ các chuyến bay đúng giờ hơn. Soi xét tất cả các quy trình, dịch vụ hàng không và phi hàng không, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và giá cả chất lượng dịch vụ.

Chúng tôi xác định, phải làm tốt từ những cái nhỏ nhất như tăng cường công tác vệ sinh, chú ý đảm bảo giấy vệ sinh đầy đủ;  sửa chữa ngay nhưng hư hỏng nếu có; thùng rác phải được tăng cường. Các xe đẩy hành lý cũng phải được mua mới thay thế những cái đã cũ, đã hư.

Nhưng ngay ở “mặt tiền” cảng, việc ra vào cảng vẫn còn tắc cục bộ, điều này đang được khắc phục như thế nào, thưa ông?

Giờ cao điểm, nhiều chuyến bay đi đến có tình trạng xe ô tô phải xếp hàng dài để ra, vào. Bởi cảng mới chỉ có một luồng xe ra để thu phí và luồng để xe ưu tiên. Xe thu phí rõ ràng nhiều hơn xe ưu tiên nên luồng này ra khỏi cổng chậm. Vì vậy, cảng sẽ làm thêm cửa ra cho thuận tiện, mở thêm làn ra để giải phóng xe nhanh trong giờ cao điểm.

Cảng cũng bố trí trước nhà ga làn đi, làn đến tách biệt tránh lộn xộn, ùn tắc. Khách cũng sẽ có lối đi bộ ra phía ngoài thuận tiện hơn...

Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh sẽ mở rộng các luồng lưu thông "mặt tiền" tránh ùn ứ phương tiện giờ cao điểm

Chuyển biến từ nhận thức đến thái độ

Theo ông, cần làm gì để phong trào “4 xin, 4 luôn” thực sự tạo ra một sự đổi thay về văn hoá phục vụ?

Thực tế, “4 xin, 4 luôn” chỉ là một phần trong việc triển khai Thông tư 36 của Bộ GTVT đến toàn bộ cán bộ nhân viên cảng. Để thực hiện tốt nhiệm vụ, thì yếu tố đầu tiên là con người phải thay đổi, phải đổi mới trong  nhận thức về trách nhiệm, thái độ phục vụ. Thứ hai, là phải có được môi trường làm việc tốt hơn. Gồm nơi làm việc, nơi thực hiện các quy trình hàng không phải rõ ràng, tốt. Thứ ba, là cơ sở vật chất cũng phải đạt được những tiêu chuẩn mà ngay trong Thông tư 36 cũng đã nêu, phấn đấu từ nhà ga đến trang thiết bị được đầu tư thỏa đáng, nhờ vậy mới góp phần vào chất lượng. Bởi nếu tinh thần phục vụ tốt nhưng nhà ga quá chật chội, cơ sở hạ tầng xập xệ thì hành khách cũng không thể hài lòng.

Cảng Hàng không quốc tế Cam Ranh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh thân thiện

Với phong trào này chúng tôi muốn khắc phục tư tưởng, tư duy cũ theo kiểu như là “qua sông lụy đò”, hay là “cửa quyền”. Nhà nước giao cho anh nhiệm vụ để làm việc thì anh lại ngộ nhận đó là cái quyền và thay vì phục vụ hành khách thì anh lại gây khó khăn, sách nhiễu hoặc thờ ơ, vô cảm.

Tôi mong muốn là phong trào này không chỉ được hưởng ứng rộng khắp trong cán bộ nhân viên cảng mà là trong tất cả các đơn vị đang hoạt động tại sân bay. Vì mỗi chuyến bay an toàn, đúng giờ, văn minh, lịch sự là sản phẩm chung của tất cả các cơ quan, đơn vị hoạt động tại sân bay.

Xin cảm ơn ông!

Xuân Huy - Duy Lợi (thực hiện)