Đồng loạt rà soát toàn bộ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và hoạt động đại lý

Đồng loạt rà soát hợp đồng, đại lý

Lãnh đạo Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm, Bộ Tài chính vừa họp với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và toàn bộ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ về kết quả thực hiện việc rà soát, chấn chỉnh hoạt động theo yêu cầu của cục này trước đó (Công văn số 516A ngày 17/4 và Công văn số 623 ngày 9/5).

Theo báo cáo của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, trước khi diễn ra cuộc họp, 19/19 đơn vị đã gửi báo cáo tới Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm về kết quả rà soát hợp đồng đại lý bảo hiểm và tăng cường kiểm soát hoạt động của các đại lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đặc biệt là sau sự việc diễn ra tại ngân hàng SCB tháng 10/2022, ảnh hưởng đến nhiều khách hàng và sự cố hợp đồng bảo hiểm liên quan đến một nữ diễn viên hồi tháng 4 năm nay.

Theo đó, các doanh nghiệp đã rà soát các hợp đồng đại lý bảo hiểm ký với các tổ chức, cá nhân, đảm bảo hoạt động đại lý được ủy quyền trong hợp đồng phù hợp với quy định tại khoản 5 Điều 4 Luật Kinh doanh Bảo hiểm.

Đồng thời rà soát, kiểm soát hoạt động của các đại lý bảo hiểm, bảo đảm đáp ứng quy định tại khoản 2 Điều 125 Luật Kinh doanh Bảo hiểm. Trong đó, đặc biệt lưu ý điều kiện phải có nhân viên trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm đáp ứng các điều kiện quy định.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý theo quy định; rà soát, tổ chức đào tạo và cập nhật kiến thức cho nhân viên trực tiếp thực hiện hoạt động tại các đại lý bảo hiểm theo quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm...

5 giải pháp minh bạch hóa thị trường bảo hiểm

Tại cuộc họp, Hiệp hội Bảo hiểm và các doanh nghiệp đã thảo luận và thống nhất thực hiện 5 giải pháp minh bạch hóa thị trường bảo hiểm.

Cụ thể bao gồm: Thứ nhất là rà soát lại tổng thể quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ khách hàng, hợp đồng đại lý bảo hiểm trong đó tập trung hoàn thiện tài liệu liên quan tới “Nội dung khách hàng cần lưu ý đối với từng sản phẩm bảo hiểm”, đăng tải trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp để khách hàng dễ nắm bắt các thông tin về hợp đồng bảo hiểm, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mình khi tham gia bảo hiểm.

Cung cấp tài liệu tóm tắt về hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng theo đúng quy định. Vừa qua, các nội dung này được thể hiện rải rác trong bộ hợp đồng chứ chưa được đưa vào một trang riêng (theo dự thảo thông tư mới thì nội dung này phải được thể hiện ở 1 trang riêng).

Rà soát và hoàn thiện các thông tin tại tài liệu minh họa bán hàng và tài liệu giới thiệu sản phẩm. Trong đó, tài liệu bán hàng đã trình bày rõ các quyền lợi và điều kiện cụ thể để nhận được các quyền lợi đó, rủi ro và các khoản phí cho khách hàng. Qua đó giúp không gây hiểu nhầm cho khách hàng, làm khách hàng kỳ vọng không thực tế vào số tiền bảo hiểm có thể được nhận.

Hoàn thiện chất lượng hoạt động khai thác mới, bao gồm: Kịch bản cuộc gọi chào mừng trước khi phát hành hợp đồng; Kiểm tra lại nhằm xác thực việc khách hàng đã được tư vấn đúng về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng của đại lý, nhắc nhở khách hàng về việc nghiên cứu hợp đồng bảo hiểm và thời gian cân nhắc 21 ngày.

Trường hợp khách hàng phản ánh chưa rõ về nội dung của hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cử nhân viên hoặc đại lý đến tư vấn lại về hợp đồng bảo hiểm. Kết quả của việc tư vấn lại phải được ghi âm hoặc có văn bản ghi nhận (có chữ ký của khách hàng). Các tài liệu này sẽ được lưu giữ tại doanh nghiệp.

Đối với quy trình thẩm định để phát hành hợp đồng của các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư hoặc đối với các sản phẩm bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn, phải có bước kiểm tra giữa các thông tin khách hàng kê khai về tình hình tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro, nhu cầu bảo hiểm phù hợp với mức phí bảo hiểm, quyền lợi đề xuất tại hợp đồng bảo hiểm, trong đó, phải đưa ra các hướng dẫn đối với các trường hợp cần kiểm tra lại thông tin độc lập (liên hệ trực tiếp, xem lại file ghi âm quá trình tư vấn...) trước khi phát hành hợp đồng.

Rà soát lại quy trình chăm sóc đối với các hợp đồng bảo hiểm tái tục, hợp đồng bảo hiểm mồ côi đảm bảo thông tin đầy đủ cho khách hàng về hợp đồng bảo hiểm, việc đóng phí bảo hiểm.

Tăng cường hỗ trợ khách hàng trong việc đóng phí bảo hiểm: Tăng cường các cuộc gọi hoặc SMS nhắc đóng phí bảo hiểm, thông báo cho khách hàng khi hợp đồng vượt quá thời gian gia hạn đóng phí dẫn đến có nguy cơ bị huỷ hợp đồng (phải đảm bảo có bằng chứng về việc khách hàng đã nhận được thông báo).

Công khai đường dây nóng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và tiếp nhận giải quyết khiếu nại của khách hàng mua bảo hiểm.

Giải pháp thứ hai, Hiệp hội và các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính; có hình thức đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức phù hợp đối với các đại lý bảo hiểm.

Thứ ba là tăng cường, bổ sung các chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên trực tiếp hoạt động đại lý bảo hiểm trong tổ chức hoạt động đại lý vi phạm nguyên tắc hoạt động đại lý và các nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp luật và hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết; xử lý nghiêm đối với các đại lý, tổ chức đại lý khi có hành vi vi phạm.

Thứ tư, doanh nghiệp bảo hiểm chủ động trong việc cung cấp các thông tin khách quan, trung thực có liên quan. Có kế hoạch truyền thông phù hợp và kịp thời về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp.

Thứ năm là rà soát quản lý chất lượng đào tạo đại lý. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các doanh nghiệp đang khẩn trương rà soát để sửa đổi bổ sung bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.

Chia sẻ về những hoạt động của ngành bảo hiểm nhằm rà soát, chấn chỉnh nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng hoạt động của các đại lý, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết: Sự cố thời gian qua của ngành bảo hiểm nhân thọ đã khiến lần đầu tiên tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cùng hành động, cùng rà soát, điều chỉnh thậm chí chấn chỉnh nội dung hoạt động, quy trình…

Nhiều bài học, kinh nghiệm từ các bài học trên thế giới cũng được mổ xẻ, phân tích, vận dụng nhằm nâng cao chất lượng bảo hiểm nhân thọ và tạo dựng niềm tin với khách hàng và cơ quan quản lý.

Cuộc họp với Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm cũng là dịp để các doanh nghiệp học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo ông Dũng, “những sóng gió trên thị trường bảo hiểm thời gian vừa qua cũng chính là cơ hội để toàn ngành tiếp tục tăng cường rà soát, chấn chỉnh và cải thiện quy trình, hệ thống phân phối, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vì quyền và lợi ích cao nhất của khách hàng”.

Qua đó, ngành bảo hiểm sẽ từng bước lấy lại được niềm tin của khách hàng, hướng tới sự phát triển lành mạnh, bền vững trong thời gian tới.

Sở hữu thẻ tín dụng BAC A Bank: Nhận ưu đãi độc quyền, hoàn phí bảo hiểm