Đường sắt hút khách nhờ “4 xin - 4 luôn”

Nhân viên phục vụ thường xuyên lau dọn, đảm bảo vệ sinh toa tàu

“Giờ ngày càng có thêm nhiều hành khách “muốn”, “thích” chứ không “phải” đi bằng tàu hỏa nữa”. Đó là những chia sẻ đầy tự hào của các nhân viên ngành Đường sắt sau một năm quyết liệt triển khai đổi mới và thực hiện phong trào “4 xin - 4 luôn” do Bộ GTVT phát động.

Quyết liệt trong chỉ đạo, đổi mới trong phục vụ

Còn nhớ, ngày 30/5/2014, cách đây vừa tròn một năm, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) phát động thi đua triển khai phương châm kinh doanh, phục vụ khách hàng “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện - Đúng giờ - Hiệu quả” và thực hiện văn hóa giao tiếp theo tiêu chí “4 xin”, “4 luôn” trong CBCNVC-LĐ toàn ngành. Mục tiêu là đổi mới toàn diện VNR, trong đó xây dựng hình ảnh và tạo ấn tượng tốt đẹp về ngành đường sắt trong nhân dân và hành khách đi tàu.

Những tưởng sau lễ phát động được tổ chức rầm rộ, việc triển khai thực hiện sẽ lại “từ từ, không vội được đâu” như một số phong trào mà mục tiêu không có định lượng, tiến độ thời gian cụ thể. Nhưng ngay lập tức, hàng loạt văn bản, chỉ thị của lãnh đạo VNR yêu cầu thực hiện những công việc rất cụ thể về nâng cao chất lượng phục vụ, chống các biểu hiện tiêu cực. Cùng đó là nhiều biện pháp mạnh được triển khai như: Thực hiện kiểm soát vé một lần tại cửa toa xe; bỏ thu dịch vụ vệ sinh công cộng; thành lập bộ phận hỗ trợ hành khách, chỉnh trang hệ thống dịch vụ tại các ga (như điều hòa phòng đợi, chiếu sáng sân ke ga, bãi hàng, bảng hướng dẫn, sắp xếp lại các ki ốt, lắp đặt wifi miễn phí); công khai, minh bạch trong giá cước và công tác cấp toa xe cho chủ hàng…

Bên cạnh đó, VNR cũng quy định chi tiết và hướng dẫn, tập huấn phong cách ứng xử, giao tiếp cho CBNV, nhất là đội ngũ nhân viên phục vụ, trực tiếp giao tiếp với khách hàng; thiết lập đường dây nóng, phân công lãnh đạo trực tiếp giải quyết các phản ánh của khách hàng. Đồng thời, xử lý nghiêm nhân viên có thái độ không đúng mực trong phục vụ, giao tiếp với khách hàng hoặc vi phạm. Đã có không ít CBNV bị kỷ luật, thậm chí có trường hợp cho thôi việc.

Chỉ trong một thời gian ngắn, VNR thực hiện hàng loạt công trình, dự án nhằm đem đến sự thuận lợi hơn nữa cho khách hàng: Sửa chữa, chỉnh trang các nhà ga; xây dựng cầu vượt đường bộ tại ga Hà Nội, Sài Gòn; xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống bán vé điện tử; thử nghiệm Dự án khử mùi trên toa xe khách; dự án lắp thiết bị vệ sinh tự hoại trên toa xe khách; cải tạo các toa xe khách chạy tàu chất lượng cao…

Những giải pháp quyết liệt, khẩn trương đó gây không ít áp lực đối với các đơn vị thực hiện. Đó là chưa kể, một số hành khách hoặc các đối tượng vì mục đích cá nhân gây nhũng nhiễu, áp lực với đội ngũ nhân viên phục vụ như nhắn tin cho các cấp lãnh đạo không đúng sự thật, có những lời nói, cử chỉ thái quá, dọa dẫm, hạch sách, ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ của nhân viên phục vụ…

Để khách “thích” đi tàu, chất lượng phục vụ phải vượt trội

Thử khảo sát trên một số chuyến tàu hành trình dài Bắc - Nam, PV Báo Giao thông cảm nhận rõ những chuyển biến tích cực trong công tác phục vụ của nhân viên ngành Đường sắt. Suốt hành trình, điều ấn tượng với chúng tôi chính là thái độ phục vụ nhẹ nhàng, dễ chịu của nhân viên trên tàu. Với thời gian, cường độ làm việc cao nhưng nhân viên luôn giữ thái độ mềm mỏng, tươi cười, lịch thiệp. Các toa xe giờ cũng sạch sẽ hơn, không còn mùi hôi của tàu.

Chị Quỳnh Loan, công tác tại Ban Quản lý Hoàng thành Thăng Long cho biết: “Vì công việc, tôi hay phải đi công tác nhưng tôi thích đi tàu hỏa hơn, vừa an toàn, lại thoải mái. Tôi thấy nhà ga, đoàn tàu có nhiều đổi mới, đặc biệt là vệ sinh trên tàu sạch sẽ, nhân viên nhà tàu giao tiếp phục vụ hành khách tốt hơn trước”.

Để ngày càng nhiều hành khách “muốn”, “thích” chứ không “phải” đi bằng tàu hỏa, Trưởng tàu SE3/4 Trần Khánh Tâm cho rằng, trên tàu dưới ga phải sạch sẽ, văn minh; hành khách được chào đón, chỉ dẫn, phục vụ tận tình, chu đáo khi đến ga và trong suốt hành trình trên tàu. “Phải luôn lắng nghe, giúp đỡ hành khách tận tình, chu đáo, lựa chọn cách giải quyết tốt nhất để làm hài lòng hành khách”, anh Tâm nói.

Ở góc độ quản lý, ông Đào Anh Tuấn, Giám đốc Đoàn tiếp viên phương Nam cho rằng, cần thay đổi từ tư duy, nhận thức đến hành động của CBCNV. “Nếu chúng ta có phương tiện vận tải, thiết bị hiện đại nhưng phục vụ không tốt, vẫn có thể bị hành khách đánh giá thấp về chất lượng phục vụ sẽ mất lòng tin và chuyển sang phương tiện vận tải khác. Do đó, phải thể hiện sự “vượt trội” trong công tác phục vụ, dịch vụ trên tàu”, ông Tuấn nhấn mạnh.

Còn theo bà Phùng Thị Lý Hà, Giám đốc Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội, cần coi khách hàng là đối tượng cần chăm sóc đặc biệt, luôn thấu hiểu và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ấn tượng thiện cảm đối với khách hàng.

Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa các đơn vị đường sắt