Khổ luyện thành... tiếp viên hàng không

Nhiều bạn trẻ tỏ ra ngưỡng mộ các tiếp viên hàng không (TVHK) xinh xắn, luôn nở nụ cười tươi trên môi và ước mơ mình cũng được như vậy. Nhưng, để có được những điều đó, họ đã phải trải qua quá trình khổ luyện rất vất vả.

Ngậm ống tập cười

Chúng tôi có dịp được tham dự một buổi học của môn “Xây dựng hình ảnh người tiếp viên chuyên nghiệp” tại Trung tâm Huấn luyện của Vietnam Airlines (tại TP.HCM). Các học viên là những người vừa mới trúng tuyển và tham gia khóa đào tạo chỉ mới một tuần. Với môn học này, các bạn phải trải qua các nội dung như làm sao trong một khoảng thời gian nhất định phải chuẩn bị hoàn chỉnh diện mạo bên ngoài để bắt đầu công việc. Trang điểm sao cho khuôn mặt luôn tươi sáng dù có trải qua hành trình dài trên bầu trời. Mái tóc phải thanh lịch, chỉnh tề, nữ phải búi tóc cao, nam cạo râu sạch sẽ. Với tư thế đi, đứng, hai bàn tay đặt lên nhau ở phía trước bụng, khi đi dáng người thẳng, khi chào gập người 30 độ, khi ngồi thì kéo vạt áo không được sai.

Có lẽ khó nhất là học cách cười thật tươi, hành khách nhìn thấy nụ cười của tiếp viên là thật, thân thiện. Để có được nụ cười như vậy, các học viên phải sử dụng những ống hút nhựa ngậm vào miệng hàng tiếng đồng hồ mà không làm dẹt ống. Ngậm làm sao để khuôn miệng rộng ra, tạo thành nụ cười tươi, thân thiện.

Học cười xong là đến học đi, đứng sao cho dáng người thẳng, mắt hướng về phía trước, nhưng tư thế đi vững vàng. Để làm được điều này, các bạn phải đội trên đầu một cuốn sổ, nhìn vào gương và đi theo một đường thẳng mà cuốn sổ không bị rơi.

Bạn Bùi Thiên Hương (Đà Nẵng) cho biết, thời gian học trên lớp không nhiều, giao viên chỉ hướng dẫn cơ bản, còn các bạn phải tự luyện tập thêm. “Khi về nhà, em phải tập đi tập lại nhiều lần các động tác này, tự mình đứng trước gương, đi lại mấy ngày mới thành thục. Giờ em đã có nụ cười tự nhiên, đi lại nhanh nhẹn mà không rơi cuốn sổ nữa”, Thiên Hương chia sẻ.

Cô Vũ Thị Lan Anh (Trung tâm Huấn luyện) đã có 20 năm kinh nghiệm làm tiếp viên cho biết, nhiều bạn khi vào lớp mang theo cách ứng xử theo lối tự nhiên, bản năng đã phải thay đổi hoàn toàn. Từ cách đi đứng, giao tiếp, cách nhìn, chào hỏi bất cứ ai mình gặp, dù người đó có chào mình hay không. Mỗi buổi sáng, các bạn phải đứng thành hai hàng trước Trung tâm huấn luyện để chào hỏi mọi người ra vào. “Tất cả những bài học này đều rèn luyện cho các bạn sự kiên trì, và dần trở thành kỹ năng trong công việc”, cô Lan Anh cho biết.

Tất cả vì sự hài lòng của hành khách

Với nhiều bạn học viên, từ trước đến nay gần như chưa biết gì về lĩnh vực hàng không, nhưng giờ phải học rất nhiều môn như: Lịch sử hàng không, Luật hàng không, Quy chế Cục Hàng không Việt Nam, Cân bằng trọng tải, An toàn bay, Khí tượng, Không lưu… quả thật rất khó khăn. Trong khoảng thời gian 3 tháng, các học viên phải học 18 môn, sau đó là các bài thi lý thuyết và thực hành. Nếu vượt qua các bài thi này, mới trở thành tiếp viên hàng không chuyên nghiệp, nếu không sẽ bị loại.

Bạn Nguyễn Văn Huy (Hà Nội) đã từng đi du học ở Đài Loan, về nước đã đi làm một số công việc nhưng khi thấy Vietnam Airlines tuyển dụng tiếp viên hàng không cũng đăng ký dự thi và trúng tuyển. Được tham gia khóa đào tạo của Vietnam Airlines để trở thành tiếp viên hàng không chuyên nghiệp, Huy cảm thấy rất áp lực. Theo Huy, những kiến thức chuyên ngành về hàng không rất nhiều và mới mẻ khiến các bạn phải rất tập trung và nỗ lực mới học hết được. “Rất may là việc học lý thuyết và thực hành luôn đi sát cùng nhau nên các bạn nhớ rất nhanh”, Huy cho biết.

Ở bộ môn “Chăm sóc khách hàng”, các bạn được thày cô hướng dẫn các tình huống phục vụ hành khách trên tàu bay rất chi tiết. Cô Nguyễn Thị Thương Thương (Phó trưởng khoa Huấn luyện chuyên ngành) đã đưa ra một tình huống thực tế xảy ra trên tàu bay. Trong quá trình phục vụ thức uống, tiếp viên vô tình để rơi ly nước làm ướt giày của hành khách.

Dù không cố tình, nhưng đây là điều đáng tiếc xảy ra và nếu tiếp viên chỉ xin lỗi không thì chưa thể hiện đủ thiện chí. Giáo viên đã hướng dẫn các phương thức để họ tiếp vận và thể hiện hành động cụ thể với hành khách. Cần đặt mình vào địa vị của khách để có sự thấu cảm và thành thật xin lỗi, đồng thời xin phép dùng mọi cách như lấy khăn, giấy để lau giày, thấm, làm khô giày.

Mặc dù chiếc giày không thể khô như lúc đầu, nhưng hành khách thấy rằng tiếp viên đã rất cố gắng và thấy hài lòng về cách phục vụ của Tổ tiếp viên. “Không có gì phải ngại ngùng cả, mình phục vụ hành khách bằng cả cái tâm, tất cả là vì sự hài lòng của hành khách”, cô Thương Thương căn dặn học viên.

Ông Hà Duy Quang, Giám đốc Chi nhánh TCT Hàng không Việt Nam - Trung tâm Huấn luyện bay (FTC) kể câu chuyện trên một chuyến bay từ TP.HCM - Hà Nội. Có một hành khách ngồi ghế hạng Thương gia, khi tiếp viên phục vụ suất ăn, vị khách kia đã chọn món mì Ý, thế nhưng ngỏ lời “cho tôi xin thêm một phần cơm”. Cô tiếp viên sựng người lại một giây, vì chưa gặp phải tình huống này.

Sau đó, tiếp viên nhanh nhẹn lấy lại bình tĩnh và nói hành khách đợi một xíu. Một lát sau, cô tiếp viên đưa suất cơm ra phục vụ trong sự hài lòng của vị khách thương gia. Sau khi chuyến bay kết thúc, ông Quang trao đổi và được biết cô tiếp viên đã nhường suất cơm của mình cho vị khách thương gia kia.

“Ở tình huống này, cô Tiếp viên hoàn toàn có thể xin lỗi vì đã hết suất cơm. Nhưng chúng tôi luôn hướng dẫn các học viên trong quá trình phục vụ, cần hướng đến sự hài lòng của hành khách cao nhất nếu điều kiện còn cho phép”, ông Quang nói.

Ông Quang cho biết, chương trình huấn luyện tuy không quá khó nhưng đòi hỏi học viên phải có sự tập trung và chuyên cần để tránh mắc những lỗi rất cơ bản sau này khi ra làm việc. Lỗi thường xảy ra là khi tiếp viên mở cửa tàu bay trong lúc chưa tháo chốt an toàn, bởi hệ thống phao cứu hộ sẽ tự động bung ra.

“Để xếp lại phao cứu hộ đúng quy cách phải tốn nhiều chi phí lên tới hàng nghìn USD và máy bay phải giảm bớt số lượng khách chuyên chở cho đến khi có phao mới. Lỗi này nhiều tiếp viên chuyên nghiệp cũng gặp chứ không chỉ học viên mới. Tất cả là do các bạn không thật sự tập trung khi làm việc”, ông Quang nói.

Con gái nhỏ giúp mẹ nghèo thỏa ước mơ làm tiếp viên hàng không