Lan tỏa phong trào “4 xin, 4 luôn”

Khi “4 xin, 4 luôn” không còn là khẩu hiệu...

Tháng 10/2019, PV Báo Giao thông trực tiếp có mặt tại Trạm BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ. Tại đây lưu lượng xe rất lớn và nối tiếp nhau như mắc cửi. Trong cabin, chị Nguyễn Thị Hương, thu phí viên Công ty CP Đầu tư và xây dựng giao thông Phương Thành phải căng mắt nhìn các xe phía trước, tay nhấn nút “đọc” loại xe để xác định mệnh giá, tay lấy thẻ theo mệnh giá. Xe đến, chị quay qua ô cửa cabin, miệng cười tươi chào khách hàng, tay đưa thẻ cho lái xe. Cứ như vậy, chu trình đó lặp đi, lặp lại liên tục, thậm chí cảm giác chị như người máy được lập trình sẵn.

Chị Hương chia sẻ, mỗi ca ban ngày có hàng nghìn xe qua trạm, nhất là vào giờ cao điểm đầu giờ sáng hoặc cuối giờ chiều. Thu phí viên chỉ cần lơ là một chút là có thể xác định sai mệnh giá. Thao tác chậm một phút là có thể gây ùn xe trước trạm. Bình quân 30-40 giây phải thao tác xong cho 1 xe qua trạm. “Dù vậy, các thu phí viên vẫn phải thực hiện nghiêm túc các quy định về văn hóa ứng xử, giao tiếp với khách hàng của công ty, đặc biệt là văn hóa ứng xử theo phương châm “4 xin, 4 luôn”. Việc thực hiện “4 xin, 4 luôn” được đưa vào bình xét hàng tháng nên chỉ cần có phản ánh của khách hàng là nhân viên bị ảnh hưởng đến lương”, chị Hương nói.

“Không phải vì ảnh hưởng đến lương, thưởng mà chúng tôi buộc phải thực hiện đâu. Cái chính là chúng tôi thấy việc thực hiện như vậy giúp ích rất nhiều trong công việc. Vừa thân thiện, gần gũi hơn với các lái xe; ngược lại, họ cũng vui vẻ hơn với chúng tôi. Nếu có điều gì sai sót, họ cũng dễ thông cảm hơn. Điều này khiến chúng tôi có động lực hơn trong công việc”, chị Hương tâm sự.

Chị Hương cũng cho hay, không phải lúc nào cũng có thể thực hiện y như phương châm “4 xin, 4 luôn”. Khi lưu lượng xe qua trạm quá lớn, thu phí viên cần phải thao tác thật nhanh nên có khi họ chỉ cười mỉm, gật đầu; Có khi họ nói lời cảm ơn sau khi nhận tiền phí của lái xe xong, lại quay ngay ra thao tác tiếp nên lái xe không nghe rõ, tưởng họ không nói gì. Hoặc cũng có trường hợp, thu phí viên hôm đó mệt mỏi nên hơi “kiệm lời”…

Thân thiện trong mắt người dân

Có mặt tại Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới số 29.03V (Cục Đăng kiểm VN) vào giữa giờ chiều, PV vẫn chứng kiến trong sân, hàng chục xe nối nhau vào kiểm định. Hai nam nhân viên đứng tuổi vất vả điều tiết xe, tránh ùn tắc giữa làn xe vào, xe ra. Trong phòng tiếp nhận hồ sơ khá chật hẹp, phương châm “4 xin, 4 luôn” được treo ngay đầu dãy các quầy thực hiện thủ tục.

Anh Phạm Đức Ngọc (trú tại quận Hai Bà Trưng, Hà Nội), một chủ xe đang chờ kiểm định tại đây vui vẻ cho biết: “Tôi là khách hàng quen của trung tâm. Tôi thích đưa xe đến đây kiểm định vì nhân viên rất nhiệt tình, có vướng mắc gì về thủ tục là được hướng dẫn chu đáo. Nói chung, thái độ làm việc tốt hơn trước rất nhiều so với những năm trước đây”.

Trao đổi với Báo Giao thông, ông Đỗ Tràng Hưng, Giám đốc trung tâm cho biết, bình quân một ngày trung tâm thực hiện kiểm định 150 xe. Lượng xe đông như vậy nhưng CBNV chỉ khoảng 20 người, trong đó có 9 đăng kiểm viên. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng phục vụ, bên cạnh công tác chuyên môn, trung tâm thực hiện nghiêm ngặt phong trào “4 xin, 4 luôn”.

“Cùng với giám sát chặt, chúng tôi cũng thường xuyên luân chuyển đăng kiểm viên; công khai đường dây nóng tiếp nhận phản ánh của khách hàng; đánh giá tại các cuộc họp giao ban, bình xét chất lượng công tác… Vì vậy, đã tạo dựng được niềm tin là đến với trung tâm sẽ được phục vụ nhiệt tình, chu đáo và có được kết quả chính xác; thu hút lượng khách hàng đến trung tâm ngày càng đông”, ông Hưng chia sẻ.

Tại điểm cấp, đổi giấy phép lái xe Tổng cục Đường bộ VN, trả lời câu hỏi của PV về thái độ phục vụ của nhân viên, các lái xe đều tỏ ra hài lòng, việc thực hiện các thủ tục nhanh chóng, mọi thông tin được công khai, rõ ràng. Thái độ nhân viên nhiệt tình, không hách dịch, cửa quyền.

Ông Trần Phương Nam, nhân viên Vụ Quản lý phương tiện và người lái cho biết, được giao nhiệm vụ thực hiện 18 thủ tục hành chính công của Tổng cục Đường bộ VN cho nhân dân thông qua bộ phận một cửa. Sau 5 năm thực hiện phong trào “4 xin, 4 luôn”, bộ phận này đã nhận được phản ánh tích cực của người dân về thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi một số vụ việc người dân phản ứng tiêu cực do không hiểu rõ các thủ tục, quy định; thậm chí còn quay video, hăm dọa.

Đưa phong trào lên tầm cao mới

Trao đổi với Báo Giao thông, ông Đỗ Nga Việt, Chủ tịch Công đoàn GTVT VN cho biết, từ khi phong trào văn hóa ứng xử “4 xin, 4 luôn” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ) được phát động vào tháng 4/2014 trong CBCNVC-LĐ ngành GTVT đến nay đã hơn 5 năm. Từ đó đến nay, hình ảnh cán bộ, nhân viên ngành GTVT trở nên đẹp hơn, thân thiện hơn trong mắt người dân và xã hội; đồng thời phong trào cũng đi vào nền nếp, CBCNV-LĐ tự giác thực hiện, tạo thành phong cách ứng xử hàng ngày.

Để có được kết quả này, theo ông Việt, ngay từ đầu, khi xây dựng phong trào, đã phải tính toán kĩ, sao cho việc triển khai bài bản, tránh tình trạng “đầu voi đuôi chuột”. Muốn vậy phải có sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị. Vì vậy, với sự tham mưu của Công đoàn GTVT VN, Ban Cán sự đảng Bộ GTVT đã ra Nghị quyết 15. Công đoàn GTVT VN được giao chủ trì phát động phong trào văn hóa ứng xử công sở “4 xin, 4 luôn” và quán triệt các cấp ủy đảng, chính quyền, phối hợp với tổ chức công đoàn để tổ chức triển khai thực hiện một cách toàn diện trong tất cả các đơn vị ngành giao thông.

Theo ông Việt, sau khi phát động, việc thực hiện tại các đơn vị phải đảm bảo sâu rộng, hiệu quả. Mặt khác, phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá việc triển khai thực hiện phong trào. Nói chung, phải có kế hoạch bài bản, đầy đủ, chi tiết và mang tính chất dài hơi để có tính khả thi cao. “Giai đoạn hiện nay, ngành GTVT vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức, từ thiếu vốn, thiếu việc làm, thanh tra, kiểm tra và những tác động khác như tái cơ cấu, thoái vốn... chúng tôi xác định vẫn phải duy trì tốt phong trào “4 xin, 4 luôn”. Nếu không duy trì, công sức bấy lâu sẽ tan biến. Chúng tôi luôn hiểu rằng, dù trong lúc khó khăn nhất, việc giữ được văn hóa ứng xử, giao tiếp theo “4 xin, 4 luôn” luôn là công cụ quan trọng để tiếp tục duy trì, phát huy truyền thống của ngành, cũng như duy trì một tổ chức, từ đó góp phần thực hiện tốt các nhiệm vụ chính trị”, ông Việt nói và cho biết, phong trào vẫn đang “sống” một cách mạnh mẽ trong mỗi CBCNVC-LĐ, trong mỗi tổ chức ngành giao thông. Tuy nhiên, tới đây cần đưa phong trào “4 xin, 4 luôn” lên tầm cao mới.

Từ “4 xin, 4 luôn” đến cán bộ nói không với hách dịch