Mua hàng online một đằng, nhận một nẻo

Khách đặt mua đầy đủ linh kiện theo bộ đàm như củ sạc, tai nghe, pin... nhưng khi nhận hàng chỉ có duy nhất chiếc bộ đàm - Ảnh: Tạ Tôn

Dồn dập khiếu nại

Khách hàng Trần Văn Triều (tại Nha Trang) mới đây đã đặt mua (thanh toán trước) hai lô quần ngủ trên Lazada (mã 314894463). Khi anh Triều nhận được hàng giao thì mới chỉ có một lô và điều đáng nói là sản phẩm bị lỗi kích cỡ và sứt chỉ. Sau nhiều lần khiếu nại, anh Triều nhận được một thẻ khuyến mại 50 nghìn đồng, trong khi vẫn chưa nhận được lô hàng thứ 2 dù đã thanh toán đủ tiền. Khách hàng này vẫn chờ hướng xử lý của bên bán hàng và tỏ ra rất “ngán ngẩm” với cách thức làm việc của những đơn vị tự nhận là chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng chu đáo.

Trước anh Triều, đã có rất nhiều khách hàng mua hàng online gặp phải tình trạng như hàng không đúng mẫu mã, chất lượng, kích cỡ… Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho biết đã nhận được khiếu nại từ nhiều trường hợp tương tự. Đơn cử như cách đây chưa lâu người tiêu dùng Nguyễn T. T. T. đã gửi đơn khiếu nại tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đề nghị hỗ trợ xử lý vụ việc liên quan đến việc mua sản phẩm phấn mắt Etude trên shopee.vn. Theo phản ánh của khách hàng, sản phẩm nhận được chất lượng kém, bao bì mờ nhạt và nghi ngờ hàng giả. Hay khách hàng Lê V. L. phản ánh mua hàng trên tài khoản Facebook “Thiết bị công nghệ số thông minh”, hàng có chất lượng kém, tính năng trái ngược so với tư vấn từ nhân viên và sản phẩm cũng không có đủ phụ kiện như cam kết…

Có thể kiện ra tòa nếu không thương lượng được

Đối với hai trường hợp trên, sau khi làm việc với Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đều đã được bên bán hoàn lại tiền. Shopee.vn sau đó còn tạm khóa sản phẩm này trên trang web.

Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, một số người tiêu dùng đã gửi đơn khiếu nại Công ty TNHH Recess - doanh nghiệp quản lý, vận hành trang web Lazada.vn - kênh bán hàng trực tuyến lớn hiện nay do chậm giao hàng, giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm…

Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch Công ty Luật Basico cho biết, mua hàng qua website, người mua bị yếu thế hơn bên bán hàng. “Nhiều khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng còn gặp phải rủi ro huống hồ mua qua mạng một cách mơ hồ”, ông Đức nói.

Tuy nhiên, theo luật sư Trương Thanh Đức, người mua hàng có thể dựa vào dấu vết là các giao dịch mua hàng, hóa đơn, chứng từ. “Khách hàng luôn có rủi ro nhất định khi mua hàng qua mạng, kể cả là trường hợp rò rỉ thông tin cá nhân. Nếu là các hãng lớn muốn giữ uy tín thì sẽ hãn hữu hơn”, ông Đức nói. Còn khi gặp phải tình cảnh như anh Triều, khách hàng T. và L., ông Đức tư vấn, có thể gửi đơn khiếu nại tới bên bán hàng, tới Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, thậm chí kiện ra tòa nếu không thương lượng được. Đến cuối năm 2017, riêng với các khiếu nại liên quan tới Lazada, đơn vị thuộc Bộ Công thương đã giải quyết thành công 40/41 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng theo phương thức thương lượng. Còn lại 1 vụ việc do thương lượng chưa thành công và dự kiến chuyển sang phương thức giải quyết qua tòa án. Bộ Công thương còn cho biết thời gian vừa qua đã thanh tra việc chấp hành pháp luật đối với Lazada (chủ yếu tập trung vào việc chấp hành pháp luật về thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng). Kết quả thanh kiểm tra sẽ được cơ quan có thẩm quyền công bố trong thời gian tới theo đúng quy định của pháp luật.

Bịa đặt, vờ khốn khó… để bán hàng online