Người tiêu dùng Việt chưa sử dụng triệt để quyền của mình

Như chúng tôi đã phản ánh, trong thời gian qua, trên trang Facebook được cho là của Pepsico Việt Nam, một status về "uy tín" đã thu hút được sự quan tâm của dư luận.

Trong phần phản hồi bài viết này, bên cạnh đa phần sự ủng hộ thì cũng có không ít phản hồi mang tính chỉ trích Pepsico Việt Nam. Nhiều ý kiến cho rằng việc đăng bài và bị phản hồi tiêu cực như vậy là một sự bất lợi đối với Pepsico Việt Nam trên thị trường.

Để có thể hiểu hơn về sự việc này, chúng tôi đã có cuộc phỏng vấn chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long về một số vấn đề liên quan đến truyền thông.

Cơ hội từ Nghị luận truyền thông

PV: Thưa ông, dưới góc độ một chuyên gia về truyền thông, ông đánh giá như thế nào về việc đăng bài về uy tín trên Fanpage của mình nhưng Pepsico Việt Nam lại bị "ném đá" dù có không ít sự ủng hộ?

Ông Nguyễn Ngọc Long: Có một quy luật đó là nếu bạn nói một vấn đề, mọi người đều đồng thuận theo bạn, tới đỉnh điểm thì vượt qua đỉnh ấy sẽ xuất hiện các ý kiến trái chiều.

Ví dụ như cả xã hội cùng vào lên án Minh Béo. Có thể có hàng trăm, hàng nghìn người cùng lên án. Nhưng tới một ngưỡng nào đó, ví dụ như 100.000 người lên án thì đến người thứ 100.001 sẽ lật ngược lại vấn đề để bênh. Ở đây, không phải là họ bênh Minh béo mà họ chống lại đám đông.

Vấn đề là các topic đó có đủ hấp dẫn, lôi kéo mọi người để đạt được số lượng người vượt ngưỡng hay không.

Việc đăng thông tin lên mạng xã hội và có những ý kiến trái chiều là hết sức bình thường. Các bạn ấy có thể đăng bất cứ một topic nào thì cũng chắc chắn không bao giờ có sự đồng thuận 100%.

Nhưng tôi cho đó là một việc tốt bởi một vấn đề được lặp đi lặp lại thì nó sẽ làm cho mọi người tham gia vào cuộc thảo luận đó sôi nổi hơn, quan tâm nhiều hơn. Nếu một bài viết rất hay, rất đúng, rất tích cực nhưng tất cả đều theo một chiều khen thì nó sẽ trôi tuột đi.

Trong truyền thông có một khái niệm gọi là "nghị luận truyền thông", tức là có sự tranh luận. Khi làm về truyền thông thì ai cũng muốn tạo một nghị luận truyền thông bởi vì đám đông trên mạng xã hội chỉ có 5% là tạo ra comment. Còn 15% tiếp theo đứng về bên này hoặc đứng về bên kia. Còn 80% là đứng chờ xem có gì trái chiều, tranh luận thì họ vào cuộc. Nhưng vậy đối tượng đứng chờ xem là đối tượng đông nhất cho nên có nghị luận truyền thông thì mới có sự quan tâm nhiều.

Chỉ có điều sự tranh cãi đó tạo ra màu sắc như thế nào, tiêu cực hay tích cực, mang tới thông điệp tốt hay xấu cho nhãn hàng. Đó là cái đáng phải chú ý. Chứ còn chỉ nói chung chung là có những quan điểm trái chiều thì quá tốt.

Nhưng bản thân thương hiệu phải "khống chế" (control) được việc này và xem xem những ý kiến trái chiều đó là cái trái chiều "đâm" thẳng vào mình hay chỉ là những điều tạo ra hứng thú, niềm vui.

Ví dụ, Pepsico Việt Nam có thể đăng một câu chuyện về uy tín. Sau đó mọi người vào tranh luận về chữ viết chính tả hay sai.... Việc tranh luận một cái chữ như vậy cũng là một cuộc tranh luận nhưng nó chẳng ảnh hưởng gì đến Pepsico Việt Nam.

Nếu nghị luận truyền thông tạo ra sự tiêu cực cho nhãn hàng thì đó một cuộc tranh luận không nên. Nếu những người làm truyền thông cho thương hiệu không khống chế được thì nó sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu đó.

PV: Trong trường hợp này, như ông trao đổi thì Pepsico Việt Nam đang bị phản ánh trực tiếp về sự việc của mình. Ông có cho rằng việc Pepsico đăng một bài viết trên Fanpage của mình như vậy là một sự khôn ngoan không?

Ông Nguyễn Ngọc Long: Nếu những tranh luận tạo cơ hội cho Pepsico Việt Nam giãi bày thì rất tốt.

Ví dụ như họ đang bị mang tiếng là sử dụng nguyên liệu quá "date" nhưng thực tế không phải vậy mà họ lên Facebook nói là không quá "date" thì không ai nghe. Vì có những tranh luận trái chiều mà họ nhân cơ hội đó đưa ra các bằng chứng chứng minh nguyên liệu không quá "date" thì hiệu quả cực kỳ cao.

Bởi vì tôi cũng không biết rõ toàn bộ tinh thần của cuộc tranh luận đó nên cũng không biết quyết định đăng bài viết kia có phải là một sự khôn ngoan hay là "chơi dao". Việc này cần phải xem xét toàn diện thì mới kết luận được.

"Im lặng tức là đồng ý"

PV: Trong trường hợp này, Pepsico Việt Nam đăng bài trên Fanpage về điều tạo nên thành công chính là uy tín. Nhưng cho đến giờ Pepsico Việt Nam vẫn im lặng hoặc trả lời không trực tiếp vào vấn đề mà dư luận đang quan tâm cũng như các phản hồi trái chiều sau bài viết của họ....

Ông Nguyễn Ngọc Long: Im lặng tức là đồng ý. Ít nhất, đến thời điểm mà họ còn im lặng thì mọi người có thể hiểu rằng họ im lặng tức là họ đồng ý với những chỉ trích, cáo buộc từ những người comment hoặc từ các phương tiện truyền thông phản ánh.

Nếu họ không phản bác hoặc không chứng minh những sự chỉ trích ấy là sai, không đúng thì dư luận có thể nghĩ theo chiều hướng những cáo buộc và chỉ trích đó là đúng.

Không bàn đến bài viết về Uy tín trên Fanpage của Pepsico Việt Nam mà bàn đến trước đó, đó là có những nghi vấn về nguồn gốc nguyên liệu, gia công sản phẩm từ một công ty chưa được cấp giấy Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện An toàn thực phẩm (ATTP) để sản xuất, kinh doanh thực phẩm do Cục an toàn thực phẩm cấp.

Trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông có một số nguyên tắc, nếu không nói từ là đã im thì im luôn. Trong trường hợp tiếp tục có người nêu vấn đề ra mà tiếp tục im lặng thì đó là hành động đúng bởi vì tôi đoán có thể họ không có cách nào để chối cả nên họ im lặng, để ai thích nghĩ như thế nào thì nghĩ.

Tôi nghĩ rằng Pepsico là một tập đoàn toàn cầu thì họ cho rằng những vấn đề mà mọi người nêu ra chưa đủ để làm ảnh hưởng đến họ. Vì thế họ chọn cách im lặng. Họ cho rằng tỷ lệ những người tin vào truyền thông không làm ảnh hưởng đến cục diện kinh doanh và thương hiệu của họ so với việc họ lên các phương tiện truyền thông để tranh cãi trừ khi có tình tiết mới.

PV: Xét về lâu dài, sự im lặng hoặc không trả lời trực tiếp vào những nghi vấn của dư luận được giới truyền thông phản ánh có lợi đối với công ty này hay không?

Ông Nguyễn Ngọc Long: Như tôi nói, cái lợi hay cái hại thì phải đặt trong tổng thể các lựa chọn: nếu họ lên tiếng hoặc im lặng thì có thể trong tính toán của họ, sự im lặng ít bị ảnh hưởng hơn.

PV: Chính vì sự im lặng hoặc không trả lời trực tiếp vào vấn đề nên đã có ý kiến cho rằng đó là sự không tôn trọng người tiêu dùng của Pepsico Việt Nam. Ông có đồng tình với ý kiến này không?

Ông Nguyễn Ngọc Long: Khi có những cáo buộc hoặc chỉ trích từ truyền thông thì họ có nhiều sự lựa chọn. Nếu họ lên tiếng thì có lẽ họ sẽ chọn thời điểm để lên tiếng, hoặc lên tiếng ở kênh nào.

Ví dụ, với truyền thông có thể họ im lặng nhưng với khách hàng của họ, khi gọi điện đến thì họ sẽ trả lời.

Thực tế thì mình cũng không biết là họ có lên tiếng hay không và họ lên tiếng bằng kênh nào. Rõ ràng ở đây, đơn vị đứng ra chất vấn là truyền thông, không phải đại diện người tiêu dùng.

Thực ra người tiêu dùng ở Việt Nam chưa sử dụng được quyền lực của mình. Nếu bây giờ Hội Bảo vệ người tiêu dùng chất vấn thì lại là câu chuyện khác. Khi đó, tôi tin là họ sẽ lên tiếng. Tôi nghĩ rằng Pepsico Việt Nam rất hiểu điều này.

Và cũng bởi vì người tiêu dùng Việt Nam chưa sử dụng triệt để quyền của mình nên đã tạo ra những kẽ hở cho những nhãn hàng có thể im lặng. Nếu dưới sức ép của người tiêu dùng thì họ sẽ không im lặng được.

PV: Dưới góc độ một chuyên gia về truyền thông, nếu cố vấn cho Pepsico Việt Nam trong trường hợp này, ông sẽ cố vấn như thế nào?

Ông Nguyễn Ngọc Long: Tôi không biết. Để tư vấn trong những trường hợp khủng hoảng truyền thông thì mất rất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin. Giống như một người bác sỹ, để điều trị bệnh thì cần làm rất nhiều động tác trước đó: khám bệnh, xét nghiệm, xác định chính xác bệnh... Vì thế, với những thông tin như thế này thì tôi chưa thể nói gì được.

Xin cám ơn ông! 

Pepsico Việt Nam bị phạt 25 triệu đồng