Sau bê bối kéo lê khách, nhãn hiệu United Airlines khó phục hồi

Hãng hàng không United Airlines lại vướng bê bối đuổi khách khỏi máy bay

United phải thay đổi chính sách

Sau 3 lần xin lỗi về vụ kéo lê hành khách, bồi thường toàn bộ hành khách trên chuyến bay xảy ra bê bối hôm 9/4, mới đây, UA thông báo thay đổi chính sách để ngăn chặn những sự việc tương tự phát sinh.

Theo đó, công ty yêu cầu toàn bộ thành viên phi hành đoàn và nhân viên của hãng kiểm tra toàn bộ các chuyến bay 60 phút trước khi máy bay cất cánh. Trong trường hợp máy bay đã đủ khách, nhân viên hãng kịp thời từ chối cho khách lên máy bay ngay từ cổng, tránh tình trạng yêu cầu khách đã yên vị phải xuống máy bay bất đắc dĩ .

Người phát ngôn UA Maggie Schmerin cho biết: “Việc thay đổi chính sách sẽ ngăn chặn những sự việc như trên chuyến bay mang số hiệu 3411 vừa qua tiếp diễn”, theo CNN. Ngoài ra, trước đó, Giám đốc Điều hành (CEO) của UA Oscar Munoz cũng khẳng định, trong trường hợp cần đưa khách khỏi máy bay, hãng sẽ không huy động các nhân viên thực thi pháp luật.

Những bài học để đời

Bất chấp những nỗ lực này, UA vẫn chưa lấy lại được thiện cảm của hành khách. Giới chuyên gia truyền thông trong ngành Hàng không như ông Marlene Towns, Giáo sư marketing, ngành Kinh doanh tại Đại học Georgetown cho rằng, sự việc và hậu quả về hình ảnh, tài chính (bốc hơi hơn 1 tỉ USD về giá trị chứng khoán) mà UA phải đối mặt là sai lầm truyền thông ngớ ngẩn nhất trong lịch sử.

Một phần vì cách nhân viên thực thi pháp luật hành xử thô bạo với hành khách khiến ông David Dao bị chấn động tâm lý, gãy mũi và mất hai răng… Phần khác vì cách xử lý truyền thông của CEO Munoz.

Ngay sau sự việc, trong lúc dư luận đang chia sẻ đoạn video sự cố với tốc độ chóng mặt, ông Munoz “đổ thêm dầu vào lửa” khi gửi mail cho nhân viên khẳng định, hành vi của nhân viên hãng là không sai phạm và hành khách David Dao “gây rối và hiếu chiến”. Vì vậy, toàn bộ những lời xin lỗi sau đó của ông Munoz với ông David Dao và hành khách đều bị coi là muộn màng, vớt vát danh tiếng khi giá cổ phiếu của hãng sụt giảm nghiêm trọng.

Giáo sư Towns nhận định: Hai phát ngôn xin lỗi theo sau một phát ngôn chung chung về sự việc của CEO Munoz từ khi xảy ra sự cố đến nay có lẽ quá ít và quá muộn. Theo ông Towns, bài học đắt giá mà UA học được từ sự cố lần này đó là: Trong ngành cung cấp dịch vụ vận tải, nhất là vận tải hành khách, một trong những đặc thù mà những người trong ngành phải đối mặt là dịch vụ khách hàng, ngoài việc định giá, tuyến và lịch trình. Cách đối xử với hành khách - từ nhân viên bán vé, nhân viên tại cổng, tiếp viên đến nhân viên xử lý hành lý, đều có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm đi lại của hành khách và chỗ đứng của hãng hàng không trên thị trường.

Vì sự kiện vừa qua khiến nhãn hiệu của UA gần như không thể khôi phục. Mọi quảng cáo trong tương lai gần của hãng này nếu gắn thêm mác “bầu trời thân thiện” hay bất cứ lời hứa hẹn về cách đối xử với hành khách đều khó có thể đi vào lòng người.

Một bài học khác đó là: Trong thời đại công nghệ thông tin, với mỗi hành khách, chiếc điện thoại thông minh trong tay họ đều như một kênh truyền thông quy mô nhỏ, có thể phát mọi thứ tới bạn bè, người thân và những người theo dõi trên mạng xã hội. Một video mà khách hàng chia sẻ với vài người bạn cũng có thể kéo theo hàng triệu lượt xem trên các mạng xã hội khác nhau.

Youtube, Facebook và các mạng xã hội khác là các kênh rất đơn giản để phát tán các video tự thực hiện. Mỗi video được lưu trữ trên Youtube trong khoảng 5 năm. Thực tế, trong sự việc của ông David Dao, chỉ qua những video hành khách trên máy bay đăng tải trên mạng xã hội, phát tán với tốc độ chóng mặt, những lời bình luận chỉ trích từ trên mạng đã trở thành cuộc biểu tình phản đối United Airlines trực tiếp tại sân bay, kéo theo nhiều hệ lụy đáng kể khác.

Do đó, chuyên gia giàu kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng Shep Hyken, từng đoạt giải thưởng là tác giả bán chạy nhất trên New York Times và Wall Street Journal khuyên rằng: Việc kinh doanh trong “thế giới mạng xã hội” ngày nay cần cẩn trọng, “nhìn trước ngó sau” hơn bất cứ lúc nào.

United Airlines lại gây "bão" khi đánh tráo chỗ của cụ bà 94 tuổi