Sự cố United Airlines và lời khuyên cho hành khách

LTS: Ngay sau khi vụ việc một hành khách của hãng hàng không United Airlines bị cưỡng bức lôi ra khỏi tàu bay, làn sóng phản đối hãng hàng không này đã ngày càng lan rộng. Nhiều chuyên gia đã lên tiếng phân tích về tình huống này. Báo Giao thông xin giới thiệu bài viết của T.S Lương Hoài Nam, cho thấy một góc nhìn khác về quyền lợi của hành khách và quyền của hãng hàng không trong hợp đồng giữa hai bên.

Vụ các nhân viên United Airlines và an ninh sân bay Mỹ lôi xềnh xệch một hành khách gốc Việt ra khỏi máy bay đã thực sự trở thành vụ bê bối hàng không lớn. Trên sàn chứng khoán, nó đã cuốn bay khoảng 1 tỷ USD giá trị cổ phiếu United Airlines. Con số này được dự báo có thể còn lớn hơn nhiều.

Một làn sóng phản đối United Airlines đang bắt đầu lan rộng. Chỉ trong một ngày, gần 40 nghìn người đã ký vào yêu cầu đề nghị CEO của hãng từ chức. Bắt đầu xuất hiện những khẩu hiệu hoặc những câu bình luận đả kích nhắm vào United Airlines như tạo ra những slogan hài hước: "Nếu chúng tôi không oánh được các đối thủ cạnh tranh thì chúng tôi oánh hành khách".

Nhân sự việc này, tôi muốn viết về một câu chuyện ít người biết trong nghiệp vụ hàng không. Đó là "Overbooking".

Overbooking (bán nhiều vé máy bay hơn số ghế trên máy bay) là một trong những chuyện hàng không khó giải thích nhất cho người ngoài ngành.

Giải thích một cách nôm na nhất như thế này: "Bạn mua vé ô-tô khách hoặc vé tàu mà bạn bỏ chuyến, không đi, vé của bạn sẽ bị vô hiệu hoá, tiền của bạn không được trả lại, đúng không? máy bay không như thế".

Ngày xưa, khi chưa có hàng không giá rẻ và các loại Vé tiết kiệm (Saver) hoặc Vé khuyến mãi (Promo), tất cả vé máy bay đều có hiệu lực 12 tháng tính từ ngày mua. Bạn mua vé máy bay có ngày bay, chuyến bay rồi mà không đi, vé của bạn vẫn có giá trị. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được.

Chính vì điều kiện đó của vé máy bay nên chuyến bay nào cũng có một số hành khách bỏ chuyến, gọi là "Khách No-show". Thời mình còn làm ở VNA, có những đường bay có tỷ lệ No-show lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến. Tệ nhất là từ Tân Sơn Nhất. Sân bay ngay trong thành phố, gần sân bay lại có nhiều quán nhậu, một số hành khách ham vui, chẳng thèm bay chuyến bay đã mua vé nữa. Vé vẫn còn dùng được mà, sợ gì.

Vì có khách No-show, nên có người có nhu cầu bay nhưng lại không thể mua vé được. Họ bèn ra thẳng sân bay để chờ có khách nào đó bỏ chuyến. Bọn mình gọi họ là "Khách Go-show" và xếp họ vào Sổ chờ (Wait-list).

Nhưng để tất cả những người muốn mua vé máy bay phải ra sân bay chờ khi chuyến bay đã bán vé bằng số ghế trên máy bay thì cũng bất tiện cho họ.

Thế nên, các hãng hàng không sử dụng một phần mềm, gọi là "Revenue Management System". Nó cho phép dựa vào số liệu lịch sử để dự báo tỷ lệ No-show trên từng đường bay, theo các khung giờ bay. Hãng hàng không dựa vào nó để quyết định tỷ lệ Overbooking. Ví dụ, máy bay có 200 ghế, mà hệ thống dự báo vào ngày hôm đó có tỷ lệ No-show 10%, hãng hàng không có thể mở bán thêm 20 vé nữa.

Vấn đề là, mọi dự báo cũng đều là "bói" và thực tế thường là khác với dự báo.

Sẽ không có vấn đề gì nếu số khách đến bay bay sau khi bán Overbooking ít hơn hoặc bằng số ghế. Nhưng có không ít khi khách đến để bay lại nhiều hơn, nên chắc chắn sẽ có ai đó bị cắt lại.

Thường thì hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền ("Delay Compensation" hoặc "Thankyou Fee").

Nhưng cũng có khi không có ai tình nguyện bỏ chỗ. Khi đó hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của hãng để cắt khách (và bồi thường). Phổ biến là theo nguyên tắc "First Comes First Served", trừ một số khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, trẻ em...).

Sau đó, các hãng hàng không giá rẻ ra đời. Đầu tiên, để giảm bớt đau đầu, họ làm cho vé máy bay giống vé ô-tô, vé tàu, nghĩa là không đi thì mất vé và vì thế hãng hàng không giá rẻ không bán Overbooking nữa.

Nhưng rồi một số khách hàng lại tiếc tiền khi bỏ chuyến bay. Họ muốn các hãng giá rẻ bán cho họ loại vé cho phép họ bỏ chuyến (gọi là Vé Flexi). Các hãng hàng không lại chiều ý khách hàng, ban hành các loại Vé Flexi.

Thế là khách No-show lại xuất hiện. Hãng hàng không lại phải dùng phần mềm để "bói" tỷ lệ No-show và quyết định tỷ lệ Overbooking. Cũng không hẳn chỉ để tối ưu hoá doanh thu chuyến bay, mà còn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những hành khách mà nếu không bán Overbooking thì họ không thể mua vé được, trong khi trên thực tế chuyến bay bị trống chỗ.

Thế là chuyện đau đầu ở sân bay lại trở lại với cả các hãng hàng không giá rẻ, khi tỷ lệ khách bỏ chỗ ít hơn tỷ lệ máy tính dự báo.

Chuyện buồn cười nữa là với các vé Saver, theo nguyên tắc không bay thì bỏ. Nhưng rồi các hãng hàng không giá rẻ lại "đẻ" ra cái gọi là "Late Coming Fee", cho phép hành khách trả thêm một tý tiền để bay chuyến khác mà không cần mua vé mới. Lý do là vì có cạnh tranh, bắt họ mua vé mới thì họ có thể "nhảy" sang hãng khác mất. 

Nói chung là thị trường hàng không càng cạnh tranh thì bà con càng được lợi, nhưng nếu hiểu đặc thù hàng không thì đôi khi cũng nên thông cảm cho các hãng hàng không và hợp tác khi máy tính "bói" sai.

Qua câu chuyện này, thực ra có một chuyện cần khuyến cáo hành khách. 

Chính sách của các hãng hàng không thường được nêu chi tiết tại "Điều lệ Vận chuyển" được đăng trên website của hãng và gửi kèm vé điện tử cho hành khách, cùng với vé máy bay tạo thành "Hợp đồng Vận chuyển" được luật pháp thừa nhận.

Trên thực tế ít ai đọc "Điều lệ Vận chuyển", chỉ biết mỗi code vé, số vé. Giống như khi chúng ta thực hiện các giao dịch trên web và click đại vào nút "Agree" (đồng ý) để đi tiếp mà chẳng thèm đọc "Terms & Conditions" (Quy định và điều kiện) viết gì. Nhưng ra toà thì không thể nói là tôi chưa đọc và chưa đồng ý với "Terms & Conditions", vì tự mình đã click "Agree" rồi.

Khách gốc Việt David Dao bị lôi trên máy bay Mỹ là ai?