Thêm một kênh phản ánh chất lượng dịch vụ buýt hữu hiệu

Cả nghìn tin nhắn mỗi tháng

"- Hôm nay lúc 3h50 em có lên xe tuyến 104 và để quên một chiếc ví màu hòng. Em chỉ nhớ lúc xuống là 4h10 nhưng không nhớ biển số xe. Nếu anh/chị có thấy chiếc ví thì cho em xin lại với. Trong ví có rất nhiều giấy tờ quan trọng, em xin cảm ơn và hậu tạ ạ; - Đồ của quý khách đã được tìm thấy. Mời quý khách liên hệ với số điện thoại 09043502XX để nhận lại", những đoạn hội thoại như thế này là chuyện thường ngày ở Trung tâm Kiểm soát chất lượng dịch vụ (Tổng công ty Vận tải Hà Nội – Transerco).

Trao đổi với PV Báo Giao thông, ông Phạm Huy Khang – Trưởng phòng Khách hàng của Trung tâm cho biết mỗi ngày, phòng Khách hàng nhận được cả trăm tin nhắn của khách hàng. Những tin nhắn này có thể là tin nhắn góp ý chất lượng dịch vụ, tin nhắn báo hạ tầng và cả những tin nhắn để tìm đồ thất lạc.

"Từ tháng 12/2023, chúng tôi triển khai kênh Chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng dịch vụ Zalo OA (Zalo Official Account). Gần 5 tháng triển khai, tổng số khách hàng được hỗ trợ qua kênh chat Zalo đã lên đến hơn 6.000 phiên chat, chủ yếu về khen ngợi lái, phụ xe; góp ý, phản ánh dịch vụ; tư vấn về dịch vụ, nhờ tìm đồ thất lạc…", ông Khang nói và cho biết thêm: Trong gần 5 tháng, có tới hơn 150 thông tin nhờ hỗ trợ tìm đồ thất lạc. Ngay khi nhận được thông tin, Trung tâm đã liên hệ với các đơn vị kinh doanh buýt để phối hợp và tìm lại đồ cho khách. Thực tế, có khoảng trên 80% hành khách tìm lại được đồ thất lạc của mình sau khi nhắn tin nhờ trợ giúp. Ngay trong sáng nay (22/4), Trung tâm cũng đã phối hợp và tìm giúp cho một sinh viên ở Đại học Ngoại giao có quên ba lô bên trong có cả máy tính và ví tiền trên tuyến 33

"Những thông tin góp ý chất lượng dịch vụ cũng khá nhiều. Có những hành khách thấy biển báo điểm chờ bị nghiêng cũng chụp lại, ghi rõ chi tiết thông tin, vị trí. Với những trường hợp như thế này, chúng tôi ngoài việc tiếp nhận thông tin chuyển cho các bên liên quan xác minh còn nhắn báo kết quả xử lý cho người góp ý khi những bất cập được giải quyết", ông Khang thông tin.

Đa dạng nguồn tiếp nhận thông tin, nâng chất lượng dịch vụ

Chia sẻ về việc triển khai khai kênh Chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng dịch vụ Zalo OA, lãnh đạo Transerco cho hay: Thời gian qua, đường dây nóng của Hanoibus 19001296 thuộc Transerco là kênh kết nối trực tiếp với khách hàng để lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh cũng như khen ngợi về chất lượng dịch vụ xe buýt của Transerco.

Qua kênh thông tin này, hằng năm đã có hàng trăm nghìn cuộc gọi kết nối khách hàng để giải đáp, tư vẫn cũng như lắng nghe các ý kiến đóng góp, phản ánh về dịch vụ xe buýt, điều này đã mang lại rất nhiều thông tin hữu ích để Transerco không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

"Với mục tiêu nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt của Transerco hướng tới khách hàng là trung tâm và đa dạng nguồn kênh thông tin để tiếp nhận, xử lý nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng về hoạt động xe buýt, chúng tôi quyết định triển khai kênh Chăm sóc khách hàng thông qua ứng dụng dịch vụ Zalo OA Khách hàng khi sử dụng kênh Zalo OA để tư vấn dịch vụ, góp ý, phản ánh, khen ngợi… sẽ dễ dàng hơn trong việc cung cấp bằng chứng, hình ảnh, video và khách hàng không mất thêm chi phí khi cung cấp thông tin về dịch vụ xe buýt của Transerco qua kênh này", lãnh đạo Transerco thông tin.

Theo thông tin của Báo Giao thông, với trang "Xe buýt Hà Nội Transerco" trên Zalo, chỉ cần khách hàng sở hữu điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối internet, tìm đến từ khóa "Xe buýt Hà Nội Transerco", hoặc quét mã QR người dùng truy cập để thực hiện nhiều tính năng một cách thuận tiện, nhanh chóng như tra cứu tìm thông tin xe buýt; nhận các văn bản thông báo mới; liên hệ tư vấn hoặc gửi thông tin góp ý, phản ánh, khen ngợi… Khách hàng có thể cung cấp thông tin, hình ảnh, video phản ánh các hành vi, vi phạm thông qua Zalo.

Tất cả xe buýt của Transerco đều có dán thông tin hướng dẫn tìm kiếm theo tên "Xe buýt Hà Nội Transerco" hoặc "quét mã QR code" để khách hàng truy cập, sử dụng.