Transerco: Hiểu khách hàng để phục vụ tốt hơn

Những góp ý, phản ánh của hành khách về dịch vụ xe buýt sẽ được xử lý nhanh chóng

Xử lý hàng trăm thông tin mỗi ngày

Khẳng định nâng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt luôn là mục tiêu được ưu tiên hàng đầu của Tổng Công ty vận tải Hà Nội (Transerco), ông Nguyễn Việt Triều - Phó Tổng giám đốc đơn vị này cho biết, Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, hướng người dân sử dụng phương tiện VTHKCC nhiều hơn nữa.
 

Cụ thể, theo ông Triều, bên cạnh việc triển khai đồng bộ các giải pháp như: Tăng cường tuyên truyền cho đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé; Đầu tư thay mới phương tiện; Thay thế, lắp đặt nhà chờ; Lắp đặt hệ thống thông tin hành khách bằng đèn Led; Camera giám sát... từ ngày 1/4/2014, Tông công ty đã đưa Phòng Khách hàng Hanoibus đi vào hoạt động. “Đây là đầu mối tập trung việc tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Transerco. Mọi nhu cầu thông tin của khách hàng về dịch vụ xe buýt sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hỗ trợ đầy đủ và kịp thời. Đây đồng thời cũng là nơi tiếp nhận thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị của khách hàng về hoạt động của Hanoibus. Thông tin khách hàng sẽ được tiếp nhận, phân loại, xác minh, xử lý và phản hồi theo một đầu mối tập trung và thống nhất từ Tổng Công ty tới các đơn vị hoạt động buýt theo quy trình thuộc Hệ thống quản lý chất lượng ISO” - ông Triều cho biết.

Được biết, chỉ trong quý II vừa qua, Phòng Khách hàng của Transerco đã tiếp nhận xử lý hơn 12.000 thông tin. Trung bình mỗi ngày có hàng trăm thông tin được xử lý, trong đó, đa phần là thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ xe buýt. 

Tiện ích lớn cho khách hàng

Liên quan đến việc phối hợp xử lý thông tin khách hàng, Phó trưởng Trung tâm vé Transerco Phạm Đức Học (phụ trách Phòng Khách hàng Hanoibus) cho biết: Việc giám sát kết quả xử lý, đôn đốc tiến độ xử lý được phối hợp đối chiếu hàng ngày nên tỷ lệ vụ việc quá hạn giảm. Đồng thời những vụ việc kết quả giải quyết chưa thỏa đáng hoặc khách hàng không hài lòng được phản hồi kịp thời đến lãnh đạo đơn vị tăng cường đôn đốc, xử lý triệt để hơn.

Trên thực tế, khá nhiều khách hàng đã cảm nhận được sự tận tâm trong phục vụ của Transerco. Ông Jeong Hyo Gil (Hàn Quốc) cho biết: Vừa qua, ông có bắt xe buýt đi từ Hàng Đậu ra hồ Hoàn Kiếm và làm rơi ví trên xe. “Không mấy hy vọng có thể tìm được chiếc ví xong tôi vẫn quyết định thử gọi đến đường dây nóng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Hanoibus.

Nhân viên trực đường dây nóng đã tận tình giúp tôi liên lạc với các bộ phận liên quan” - ông Jeong Hyo Gil nói. “Nói thật là lúc này tôi cũng không tin mình có thể tìm lại được chiếc ví đã mất. Không phải vì nhận lại được tài sản tôi mới nói hay, song qua sự việc, tôi cảm nhận được sự nhiệt tình của Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cũng như cảm nhận được rằng hành khách chúng tôi đang thực sự được quan tâm” - ông Jeong Hyo Gil chia sẻ.

Một khách đi xe buýt khác, ông Hugh Borrowman (Đại sứ quán Australia tại Việt Nam) đã viết thư bày tỏ sự cảm kích của mình khi được Trung tâm dịch vụ khách hàng giúp tìm kiếm đứa con trai thiểu năng trí tuệ của ông bị lạc khi đi xe buýt. Với sự hỗ trợ tích cực của Trung tâm, cậu bé cuối cùng đã được tìm thấy sau khi một mình lên hết chuyến buýt này đến chuyến buýt khác. 

“Vừa qua, chúng tôi đã tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng trong việc giải quyết các vụ việc theo yêu cầu. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết là 99%” - ông Học cho biết.

Ngân Anh