Vietnam Airlines cung cấp trải nghiệm đỉnh cao trên “đường bay vàng”

Thêm trải nghiệm xuất sắc, ghi điểm với “thượng đế”

Giữa tháng 10/2022, Trang tin OAG.com - Nhà cung cấp thông tin chuyên sâu và dữ liệu du lịch hàng đầu thế giới vừa công bố, tuyến đường bay Hà Nội-TP.HCM đứng thứ 4 trong Top 10 tuyến hàng không nội địa hoạt động nhộn nhịp nhất thế giới, trong thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 9/2022 với số lượng ghế lên đến hơn 8,5 triệu. Trước đó, năm 2019, đường bay này cũng từng lọt vào Top 6 thế giới, năm 2020 đường bay này xếp thứ 2 trên thế giới về tải cung ứng.

Xác định là đường bay trọng điểm trong toàn mạng bay của VNA, được khai thác ngay từ khi Hãng thành lập và có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VNA Group cũng như trong việc phục vụ các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa, du lịch của Việt Nam, lãnh đạo VNA cho biết, trên đường bay Hà Nội-TP.HCM, VNA đã áp dụng nhiều giải pháp mang lại trải nghiệm vượt trội để thu hút khách hàng.

Năm 2020, VNA đã triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới chất lượng trên đường bay giữa Hà Nội-TP.HCM với bộ nhận diện và tên gọi riêng là VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh với những ưu điểm vượt trội so với các hãng hàng không khác nhằm tăng sức hút và mang đến cho hành khách trải nghiệm tốt nhất như: Giờ tròn dễ chọn; tàu bay thân rộng, hiện đại Airbus A350 và Boeing 787; Mua vé sát giờ bay, cơ hội được bay sớm hơn; Dịch vụ thuận tiện tại sân bay như quầy check-in, cửa ra máy bay riêng biệt;…

Nhấn mạnh với các đầu tư sẵn có và tần suất bay lớn, việc thiết kế trải nghiệm dịch vụ xuất sắc trên đường bay Hà Nội-TP.HCM sẽ có hiệu quả cao trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho hãng, lãnh đạo VNA tiết lộ, từ ngày 1/11/2022, Hãng sẽ tiếp tục triển khai nâng cấp dịch vụ từ mặt đất đến trên không để tạo ra các trải nghiệm xuất sắc cho các “thượng đế” trên đường bay này.

Cụ thể, dưới mặt đất, khi khách đến quầy làm thủ tục bay, VNA bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục bay (hướng dẫn khách các vấn đề cần trợ giúp như giấy tờ tùy thân, vé, thông tin hành trình, hỗ trợ gửi hành lý, khách đến sát giờ bay... trong đó đặc biệt lưu ý quan tâm hỗ trợ khách người cao tuổi, trẻ nhỏ, người có sức khỏe yếu);

Bổ sung dịch vụ chúc mừng sinh nhật khách tại quầy thủ tục; Chuẩn hóa hình ảnh, kỹ năng chăm sóc khách tại quầy (đội ngũ nhân viên ưu tiên phục vụ có tiêu chuẩn top trên về ngoại ngữ, đồng đều chiều cao, thân thiện, nhiệt tình và có kỹ năng chăm sóc khách, được đào tạo tư duy dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng).

Tại phòng khách Bông Sen (PKBS), đội ngũ nhân viên tập trung quan sát, nhận diện nhu cầu khách, đặc biệt đối với những hành khách bay Hà Nội-TP.HCM để thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, quan tâm đến hành khách.

Với dịch vụ trên không, VNA cũng đồng nhất và chuẩn hóa đội ngũ tiếp viên phục vụ chuyên tuyến đường bay này theo chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của Tổng công ty về hình ảnh diện mạo và kỹ năng phục vụ, hành vi, thái độ theo chuẩn giá trị trị cốt lõi.

Sau chuyến bay, các hành khách sẽ được nhận hành lý tại 1 băng chuyền cố định tại sân bay Hà Nội, TP.HCM. Trước khi xuống máy bay, Tiếp viên phát thanh thông tin số băng chuyền cho khách; Bố trí nhân viên thường trực tại băng chuyền nhằm điều phối khách xếp xe đẩy hành lý không ảnh hưởng lối vào lấy hành lý tại băng chuyền…

Với thực tế đường bay Hà Nội-TP.HCM đã được đầu tư tốt nhất về sản phẩm, trong điều kiện nguồn lực có giới hạn, lãnh đạo VNA khẳng định sẽ tập trung nhiều vào 3 yếu tố đó là sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển tập trung nhiều vào các khâu liên quan đến kỹ năng của nhân viên, tăng cường sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Sẽ nhân rộng mô hình ra nhiều đường bay khác

Là hành khách thường xuyên bay chặng Hà Nội-TP.HCM qua nhiều năm, anh Nguyễn Bằng Tường, cán bộ Ngân hàng Vietcombank đánh giá cao những nỗ lực, cải tiến không ngừng các sản phẩm, dịch vụ của VNA để đem lại sự thoải mái, thuận tiện và trân trọng người sử dụng dịch vụ.

Theo anh Tường, kể từ khi VNA nâng tầm “đường bay vàng” bằng sản phẩm VNAXPRESS-Đường bay Hồ Chí Minh, khách bay đã được trải nghiệm những dịch vụ ưu điểm vượt trội về giờ bay, tàu bay to, dịch vụ trên không với hàng loạt tiện ích nổi bật đã được tiên phong đưa lên chuyến bay như WiFi kết nối Internet trên tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA-FPT Play, ấn phẩm điện tử (E-reader) để hành khách có thể đọc báo, tạp chí ngay trên màn hình giải trí cá nhân…

“Nhân viên dưới mặt đất hay tiếp viên trên không đều được đào tạo bài bản với tiêu chuẩn rất cao, khi cần hỗ trợ đều được hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiệt tình, thân thiện. Đó là sự ghi điểm của VNA ở chất lượng dịch vụ so với các hãng bay khác. VNA tiếp tục nâng cấp dịch vụ để tạo ra các trải nghiệm xuất sắc trên đường bay Hà Nội-TP.HCM, những người bỏ tiền mua vé sẽ được thụ hưởng những giá trị dịch vụ cao nhất. Đây cũng chính nền tảng của hành trình mới, nâng tầm dịch vụ, tiến tới mục tiêu đạt chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2025 của VNA”, anh Tường chia sẻ.

Dựa trên kết quả thử nghiệm trên đường bay Hà Nội-TP.HCM, VNA có thể nhân rộng mô hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho các đường bay khác.

“Đối với khách hàng, trải nghiệm mỗi chuyến đi là trải nghiệm xuyên suốt từ lúc đặt chỗ mua vé, thực hiện chuyến bay và sau chuyến bay. Đối với hãng hàng không, quan trọng hơn là xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, duy trì lòng trung thành mà cơ sở quan trọng nhất là dựa trên những trải nghiệm tích cực. Vì vậy, việc xây dựng sản phẩm hoặc cải tiến chất lượng, phải tập trung vào cả 4 hạng mục giá trị: sản phẩm, sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển mối quan hệ”, lãnh đạo VNA nhấn mạnh.

Thời gian tới, VNA bổ sung dịch vụ tổng đài viên chăm sóc khách triệu dặm trước chuyến bay; triển khai dịch vụ bán lẻ các sản phẩm mới; thiết kế lại quà tặng khách nhằm tạo sự khác biệt.

Vì sao các hãng hàng không khác báo lãi mà Vietnam Airlines vẫn lỗ?