Khủng hoảng quan hệ công chúng, Tesla gặp áp lực chồng chất tại Trung Quốc

Tesla đang đối mặt áp lực chồng chất khi bị truyền thông và cơ quan quản lý tại Trung Quốc chỉ trích liên quan những khiếu nại về an toàn, nhất là sau vụ một nữ khách hàng gây náo loạn tại sự kiện triển lãm ô tô Thượng Hải diễn ra tuần qua.

Khủng hoảng quan hệ công chúng

Tại sự kiện triển lãm ô tô Thượng Hải, Tesla công bố dự định sẽ sản xuất một phương tiện mới hoàn toàn, được “đo ni, đóng giày” cho người Trung Quốc, cạnh tranh với các hãng xe điện nội địa mới nổi. Việc này dự kiến có thể thu hút sự chú ý từ truyền thông, báo giới.

Tuy nhiên, toàn bộ kế hoạch đã bị phá sản vì sự việc một người phụ nữ tự nhận là khách hàng của Tesla trèo lên nóc ô tô của hãng gây náo loạn.

Nữ khách hàng này mặc một chiếc áo phông trắng có in dòng chữ “Hỏng phanh” bằng tiếng Trung và nhảy lên nóc một chiếc Model 3 trong gian trưng bày của Tesla. Lực lượng an ninh đã lập tức vây quanh, sử dụng ô tô che chắn để ngăn mọi người quay phim, chụp ảnh cô gái và đăng lên mạng xã hội.

Tuy nhiên, cô gái đã giận dữ giật những chiếc ô và ném đi, đồng thời hét lớn: “Phanh xe Tesla bị lỗi”, chỉ trích phanh trên xe Tesla cô đã mua không hoạt động.

Đoạn video ghi lại sự việc đã nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội Trung Quốc với tốc độ chóng mặt, rồi được truyền thông Trung Quốc đăng tải lại. Rồi nó bùng lên thành cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng tồi tệ nhất mà Tesla từng gặp phải khi bước chân vào Trung Quốc.

Một ngày sau đó, Cảnh sát Thượng Hải xác định danh tính người phụ nữ biểu tình họ Zhang và phạt giam 5 ngày vì gây rối trật tự công cộng. Về phần Tesla, hãng khẳng định, phụ nữ này là con của người lái xe Tesla trong một vụ va chạm hồi tháng 2 do “vi phạm tốc độ” tới 120km/h, phanh liên tục hơn 40 lần trong 1 giờ di chuyển. Thời điểm đó, hãng đã tìm cách đàm phán. Nhưng cô này không cho phép bên thứ 3 vào cuộc, khăng khăng đòi hãng xe bồi thường.

Sự việc càng rùm beng khi Phó chủ tịch Tesla, chịu trách nhiệm về đối ngoại,bà Tao Lin trả lời phỏng vấn báo tài chính Caijing cho rằng, người phụ nữ biểu tình muốn được bồi thường ở mức quá cao và công ty không có lý do gì phải trả tới mức đó. Trong một bài viết đăng tải trên mạng xã hội Weibo, Tesla khẳng định, sẽ không thỏa hiệp với những đề nghị vô lý.

Ngay lập tức giới truyền thông Nhà nước nhanh chóng khiển trách Tesla. Nhiều tờ báo đăng tải một loạt bài bình luận, trong đó có bài viết với tiêu đề “Ba bài học Tesla phải nhớ” và khuyên nhà sản xuất ô tô điện Mỹ chớ “ngạo mạn”, phải “tôn trọng” thị trường tiêu dùng Trung Quốc.

Tờ Global Times đăng tải bài bình luận khác cho biết: “Lập trường ngạo mạn và hống hách mà công ty Mỹ đã trưng ra trước công chúng rất đáng ghét và không thể chấp nhận. Cách hành xử đó có thể gây tổn hại nghiêm trọng tới danh tiếng và cơ sở khách hàng của hãng tại thị trường Trung Quốc”.

Là một công ty từng thành công và được yêu thích tại Mỹ, văn hóa doanh nghiệp hiếm khi thừa nhận lỗi sai, cuối cùng Tesla phải lên tiếng xin lỗi vì chưa giải quyết vấn đề với nữ chủ xe đúng thời điểm.

Trong 2 bài viết đăng tải trên mạng xã hội Weibo tuần trước, Tesla cho biết, họ sẵn sàng phối hợp với cơ quan chức năng để làm rõ sự việc đồng thời sẽ “tự kiểm điểm và tự sửa sai” để giải quyết các vấn đề phát sinh trong dịch vụ khách hàng.

Song lời xin lỗi này vẫn bị Tân Hoa Xã chỉ trích là “chưa chân thành”, kêu gọi sa thải “vị lãnh đạo điều hành cấp cao có vấn đề” (ám chỉ bà Tao Lin). Trong khi đó, Global Times cho rằng “sự ngớ ngẩn” của Tesla chính là bài học cho các công ty nước ngoài đang làm ăn tại nước này.

Lỗi của Tesla hay màn kịch được dàn dựng?

Nhận định về các hành xử của hãng xe Mỹ, một số chuyên gia phương Tây cho rằng, cuộc khủng hoảng này là “giọt nước tràn ly” bởi hãng đã để những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Trung Quốc về chất lượng và dịch vụ tích tụ suốt nhiều tháng qua mà đội ngũ tại địa phương không xử lý.

Chẳng hạn như việc đầu năm nay, một chiếc Tesla Model 3 bị nổ tại một gara ở Thượng Hải. Hay, trong năm 2020, báo chí Trung Quốc đưa tin ít nhất 10 tài xế Tesla báo cáo không thể kiểm soát khi điều khiển ô tô...

Nhưng một số chuyên gia khác lại có cách nhìn nhận rằng, sự phản ứng mạnh của dư luận, truyền thông và chính quyền Trung Quốc là cách ứng xử thường thấy với các công ty nước ngoài.

Ông Bill Russo, người sáng lập, Giám đốc điều hành (CEO) công ty đầu tư và tư vấn Automobility Limited nhận xét, rất nhiều công ty như chi nhánh Mercedes và Volkswagen cũng từng “nếm trải” những giai đoạn bị nghi ngờ tương tự trong quá khứ.

Thực chất, ngay khi bình luận về sự việc trên một tờ báo Trung Quốc, Phó chủ tịch Tesla Tao Lin cũng tỏ vẻ nghi ngờ: “Tôi nghĩ, cô ấy (người biểu tình) hành động khá chuyên nghiệp, có thể có ai đó đứng đằng sau”. Lời của bà Tao ngầm ám chỉ đây là hành động cố ý để làm mất hình ảnh của Tesla. Sau đó, phía Tesla đã liên hệ để xóa bài viết này.

CEO Tesla khôn khéo trước đối thủ tại Trung Quốc