 |
| Hành khách làm thủ tục lên máy bay tại nhà ga T1 Nội Bài |
Hành khách chủ quan
Thời gian qua đã xảy ra một loạt vụ việc liên quan đến việc hành khách gây rối trên máy bay với số lượng cũng như tần suất cao bất thường. Ông đánh giá như thế nào về vấn đề này?
Vừa qua, tăng trưởng hàng không đều đạt mức hai con số. Năm ngoái là 15%, năm nay dự kiến cũng sẽ như vậy. Với lượng hành khách thông qua các cảng hàng không năm 2014 là 50,5 triệu hành khách, năm nay, con số này sẽ tăng thêm khoảng 7 triệu khách nữa. Điều này có nghĩa là người dân đã sử dụng nhiều hơn loại dịch vụ vận chuyển trước đây vốn được cho là cao cấp, phía các hãng hàng không đã đưa ra được chính sách phù hợp hơn, sát hơn cho số đông người dân.
Hành khách đi tàu bay đa số là những người đã đi nhiều hơn một lần. Tuy nhiên, cũng có những người lần đầu được sử dụng loại hình giao thông tiên tiến này. Trong số này, không tránh khỏi có một số hành khách chủ quan, cứ nghĩ đi lại bằng đường hàng không cũng bình thường như các loại hình phương tiện khác nên không tìm hiểu kỹ về các quy định vốn rất chặt chẽ của ngành Hàng không.
Tôi cho rằng đây là một trong những nguyên nhân khiến các vụ việc liên quan đến hành khách gây rối có dấu hiệu gia tăng trong thời gian qua.
Ông có thể phân tích cụ thể hơn về nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên?
Một trong những điểm đáng lưu ý khi nhìn lại các vụ gây rối là đa phần đều xuất phát từ những mâu thuẫn liên quan đến hành lý, trong đó chủ yếu là hành lý xách tay.
Ngành Hàng không đã có quy định rất cụ thể về kích thước, trọng lượng hành lý xách tay (không quá 7kg và có tổng kích thước ba chiều không vượt quá 115cm, tương ứng 56 x 36 x 23 cm hoặc 22 x 14 x 9 inches). Đối với hành lý xách tay vượt quá số lượng, trọng lượng, kích thước theo quy định nêu trên, hãng hàng không sẽ từ chối vận chuyển hành lý đó như hành lý xách tay và yêu cầu hành khách làm thủ tục ký gửi hành lý. Thực tế, quy định này đã theo thông lệ quốc tế và căn cứ trên những tính toán rất cụ thể của nhà sản xuất tàu bay vì mục tiêu đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách.
Tuy nhiên, đáng buồn là một số hành khách vì nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó có nguyên nhân chưa nắm rõ các quy định liên quan đến an ninh, an toàn hàng không mà không phối hợp, không tuân thủ thậm chí có hành vi gây rối tại sân bay.
Điển hình như ngày 11/6 vừa qua, tại quầy làm thủ tục chuyến bay VJ811 từ TP HCM đi Singapore, hành khách Ngô Thị Thu Đông (trú tại Thừa Thiên - Huế) đã mang theo hai kiện hành lý nặng 23 kg và một xe nôi trẻ em. Sau khi được yêu cầu phải mua thêm cước hành lý, bà Đông đã quát nạt nhân viên làm thủ tục. Ra cửa lên máy bay, một nam nhân viên đã phát hiện bà Đông vẫn mang theo xe nôi nên tiếp tục yêu cầu gửi hành lý. Lúc này vị hành khách nổi giận, la hét chửi bới, đấm đá nam nhân viên này.
Một trường hợp khác, ngày 17/6, hành khách Nguyễn Thị Vân Anh đến làm thủ tục tại Sân bay quốc tế Nội Bài, nhân viên Công ty Phục vụ mặt đất Hà Nội (HGS), phát hiện hành lý xách tay của khách vượt quá trọng lượng quy định. Nhân viên đã hướng dẫn chị Vân Anh tách các túi ra để đảm bảo kích cỡ nhưng hành khách không đồng ý và lăng mạ, ném giấy tờ vào mặt nhân viên.
Mới đây nhất là trường hợp một vị khách nam ở Hà Nội mang lọ cà mắm trong hành lý xách tay. Khi bị cơ quan an ninh yêu cầu bỏ ra, anh này đã cãi vã, lăng mạ và ném lọ cà mắm xuống sàn.
Phục vụ với trái tim nóng, xử lý tình huống với cái đầu lạnh
Vậy ông có thể cho biết, hiện nay đã có những chế tài nào xử phạt những hành vi này?
Trong năm 2014 có 21 vụ hành khách gây rối (là những hành khách không tuân theo hướng dẫn của nhân viên hàng không như không tắt điện thoại di động, tự ý lấy áo phao ra ngoài, mở cửa thoát hiểm, tấn công nhân viên…). 6 tháng đầu năm 2015 đã xảy ra 7 vụ hành khách gây rối, nhưng đáng chú ý có tới ba vụ nhân viên hàng không bị hành hung. Số vụ như vậy là khá cao vì 6 tháng đầu năm 2014, có 6 vụ khách gây rối nhưng không có nhân viên nào bị hành hung.
Hành khách gây rối nếu chưa gây thương tích, chưa bị truy cứu hình sự sẽ chỉ xử phạt vi phạm hành chính. Cùng đó, cũng có chế tài bổ sung như cấm bay có thời hạn và cấm bay vĩnh viễn hoặc kiểm tra trực quan bắt buộc trong một thời hạn nhất định có thể là 6 tháng, hoặc là một năm, tùy mức độ vụ việc.
Gần đây có trường hợp hành khách Nguyễn Thị Hằng (Hưng Yên) vừa bị cấm bay 6 tháng đồng thời bị kiểm tra trực quan bắt buộc trong thời gian 12 tháng tiếp theo. Hành khách này đã mang theo hai túi quá kích thước và trọng lượng quy định. Khi được yêu cầu kiểm tra bằng khung đo và cân hành lý, bà Hằng đã không đồng ý thậm chí còn tát nhân viên hành không, gây mất trật tự trong khu vực cách ly.
Tôi cho rằng, những quy định hiện tại của chúng ta đã hết sức chặt chẽ và đủ sức răn đe. Vấn đề hiện nay chỉ là tăng cường tuyên truyền để hành khách nắm được và tuân theo các quy định.
Trong một số trường hợp, có ý kiến cho rằng, nếu nhân viên hàng không khéo léo mềm mỏng hơn sẽ tránh được những xô xát không đáng có. Ông nghĩ thế nào về ý kiến này?
Cái này liên quan đến văn hoá của doanh nghiệp, liên quan đến việc tiếp xúc của nhân viên doanh nghiệp với hành khách. Tôi nghĩ trước tiên mình phải thực hiện được theo tinh thần chỉ đạo chung của lãnh đạo Bộ GTVT là thực hiện “4 xin - 4 luôn”, (xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép và luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ).
Ngoài ra, trong lĩnh vực an ninh hàng không có câu: “Phục vụ hành khách với trái tim nóng và xử lý tình huống với cái đầu lạnh”. Trong mọi trường hợp, nếu các nhân viên luôn cố gắng thấu hiểu hành khách, đặt mình vào vị trí của họ, chắc chắn sẽ tránh được những tình huống đáng tiếc xảy ra.
Cuối cùng, tôi cho rằng, để hạn chế những vụ việc đáng tiếc trên, quan trọng là sau mỗi vụ việc, chúng ta phải có bình giảng, đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục.
Cảm ơn ông!
Bình luận bài viết (0)
Gửi bình luận