Vì sao khách vẫn hài lòng với hàng không Mỹ sau bê bối?

Tỉ lệ hài lòng của hành khách với các hãng hàng không Bắc Mỹ năm 2017 tăng lần thứ 5 liên tiếp

Tỉ lệ hài lòng tăng cao

Sau nhiều vụ bê bối liên tiếp trên máy bay như nhân viên Hãng hàng không United Airlines (UA) kéo lê hành khách khỏi ghế ngồi; tiếp viên hãng American Airlines giật xe đẩy, tấn công một người mẹ đang bế con và tung cú đấm suýt trúng đứa trẻ.

Vài ngày sau lại xảy ra sự việc Hãng hàng không Delta Air Lines phải xin lỗi vì bắt buộc một gia đình phải rời khỏi máy bay vì nhầm chỗ. Phần lớn các ý kiến đều cho rằng, với tình trạng này, sự tức giận, khó chịu của hành khách với các hãng hàng không Mỹ đã tới đỉnh điểm. 

Nhưng, theo kết quả khảo sát nghiên cứu tỉ lệ hài lòng của Hàng không Bắc Mỹ năm 2017 do Tổ chức J.D Power thực hiện, tỉ lệ hành khách hài lòng và thoải mái với mỗi chuyến bay thực chất lại tăng cao với năm trước. Khảo sát được thực hiện với 11.015 hành khách từng bay trên một hãng hàng không khu vực Bắc Mỹ trong thời gian từ tháng 4/2016 - 3/2017. 

Khảo sát này đo lường mức độ hài lòng của hành khách hàng không dựa trên 7 tiêu chí (giá vé, dịch vụ trên máy bay, tình hình xử lý hành lý, tiếp viên hàng không,máy bay, thủ tục check-in, phục vụ) và chia theo các hãng hàng không truyền thống và giá rẻ tại khu vực Bắc Mỹ.

Khảo sát cho thấy, tỉ lệ hài lòng với các hãng hàng không Bắc Mỹ năm 2017 tăng lần thứ 5 liên tiếp với số điểm hài lòng là 756 trên khung 1000 điểm, tăng 30 điểm so với kết quả năm 2016.  Người đứng đầu Tổ chức J.D Power, ông Michael Taylor cho biết: “Chúng tôi khảo sát 11 nghìn người về trải nghiệm hàng không trong năm vừa qua. Trung bình, họ có trải nghiệm tốt hơn năm trước đó”, ông Taylor nói. 

Lý giải nguyên nhân 

Lý giải kết quả nói trên, ông Taylor cho rằng: “Một số yếu tố dẫn đến tỉ lệ hài lòng cao như giá vé rẻ hơn, tỉ lệ đúng giờ cao hơn và tỉ lệ hành lý bị thất lạc rất thấp”. “Đồng thời, các hãng hàng không cũng tăng cường đưa các chương trình giải trí cho hành khách bên trong máy bay, cung cấp wifi, phim theo nhu cầu trên máy bay. Nhiều hãng đưa vào sử dụng các máy bay đã được nâng cấp chất lượng về chỗ ngồi, sự thoải mái” - ông nói. 

Dựa trên số liệu thống kê do Bộ Giao thông Mỹ, tỉ lệ chuyến bay đến đúng giờ hoặc sát giờ đã tăng 81,4% trong năm 2016 so với 79,9% của năm trước đó.

Ngoài ra, theo thống kê gần đây do Cục Hàng không Liên bang Mỹ thực hiện, thực chất số lượng hành khách phải xuống khỏi máy bay vì máy bay hết chỗ do chính sách overbooking (cho phép đặt vé nhiều hơn số ghế) như sự việc của UA đã giảm 18% so với thời gian trước. Vụ UA chỉ là một trong vài vụ nổi bật khiến dư luận xôn xao. 

Một lý giải khác đến từ biên tập viên cấp cao Tạp chí Kinh doanh sân bay (Airport Business), ông Benét J. Wilson, đó là: “Sau những cải tiến của hãng hàng không thời gian qua, con số trên không khiến tôi bất ngờ. Ngành Hàng không đang ngày càng an toàn, giá cả hợp lý hơn. Thậm chí, kể cả những người từng phàn nàn về hàng không cũng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này vì họ không có cách nào nhanh hơn để đi tới địa điểm cần”. 

Hai “ông lớn” hàng không Mỹ - Trung bắt tay nhau